Cómo anticiparte a las dudas de tus clientes

 In Tips customer service

Resolver las dudas de los clientes puede parecer muy sencillo: sólo hay que sentarse a esperar hasta que el comprador formule una pregunta que, por supuesto, solucionaremos eficaz y rápidamente. Pero sólo el 2,5% de usuarios que navegan por un e-commerce se dirige al livechat para hablar con un agente.

Que un usuario no manifieste sus preguntas, no significa que no las tenga. Por eso, la clave está en saber cuándo es necesario que el agente intervenga para anticiparse de forma proactiva a las dudas que acechan al cliente durante el proceso de compra.

En general, un visitante tiene dudas cuando encuentra una web muy confusa, compara productos muy similares, no encuentra el producto que quiere, no sabe qué talla escoger o, en definitiva, cuando no recibe ninguna recomendación. Si un agente no le ayuda, es bastante probable que se produzca un abandono de carrito.

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No ofrecer ayuda a los clientes se traduce como una pérdida de ventas. Pero Oct8ne, además de dar un soporte que mejora la comunicación entre cliente y agente, es capaz de aumentar la interacción de los usuarios hasta un 7,5% adelantándose a las dudas de los compradores.

¿Como Oct8ne ayuda a resolver sus dudas?

Nuestra herramienta registra los movimientos de todos los visitantes para analizar su comportamiento y crear un historial con los productos que ha visto, cuáles les han gustando y qué ha añadido a la cesta. De esta forma, el agente puede comenzar una conversación sabiendo qué es lo que necesita cada cliente. Sólo tiene que acceder al proceso de navegación para ver qué está buscando el usuario y si en otra visita no le ha atendido ningún agente.

Con toda esta información, el departamento de ventas puede cerrar las ventas hablando directamente con el comprador: le soluciona dudas, le aporta confianza en un momento crítico, aprovecha el feedback y multiplica la conversión. Todo esto construye una relación más fuerte porque los clientes reciben una atención adaptada a sus preferencias y patrones de compra. Pero, lo mejor, es que no es necesario que el comercial esté pendiente de cada usuario.

¿Qué hacen los triggers?

Cuando un cliente realiza ciertos movimientos en la web, Oct8ne se abre automáticamente. Esta funcionalidad trabaja con unos algoritmos predictivos que despliegan la pestaña del chat con un mensaje predeterminado para invitar al usuario a comenzar una conversación con el agente.

Los triggers se activan en base a tres parámetros:

  • Según el tiempo que haya estado un usuario en la página
  • Según el número de productos que haya visto
  • Según las páginas de la web que haya visitado

 

triggers oct8ne

Puedes elegir que se cumplan una o varias condiciones antes de que se active el chat y, además, personalizar tus propias reglas con la opción de ‘custom triggers’. Adelantarte a tus clientes aumentará el compromiso y evitará que se marchen de la web cuando le surjan dudas: El punto clave del abandono de carrito se produce durante el proceso de pago.

Las compras inacabadas suelen cifrarse entre el 55 y el 80%, pero con Oct8ne se reducen hasta el 33% gracias a que el agente acompaña al cliente desde la visualización del productos hasta el pago para responder cualquier pregunta que pueda aparecer.

¿Más datos? El 74% de los internautas españoles compra online 2,4 veces al mes y gasta una media de 75€, ¡no los dejes escapar! Configura y personaliza tus propios triggers y tus clientes no dudarán en perdirte ayuda. Las últimas mejoras te las hemos contado en este post.

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