Caso de éxito: Farmaciauno
Farmaciauno nació en 2014 como un proyecto pionero para aquellos años en los que las compras en el sector farmacéutico se realizaban principalmente offline.
Esta tienda, que también cuenta con seis puntos de venta físicos, siempre ha destacado en el sector por la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, en la que siempre han hecho mucho hincapié, tanto en la tienda física como en la tienda online.
Farmaciauno siempre ha tenido clientes diferentes entre online y offline, hasta que este año decidieron en su lugar ofrecer activamente a los que van a la farmacia hacer sus compras online y a los que compran online poder recoger los productos adquiridos en una de las farmacias.
Antes de utilizar Oct8ne, ¿a través de qué canales ofrecían atención al cliente y cómo ha cambiado el flujo de trabajo con la implantación de Oct8ne?
Correo, teléfono y WhatsApp eran los canales utilizados. Tenían una centralita telefónica, que alcanzaba picos de más de 400 conversaciones, que eran inasumibles para el personal del que disponían.
Tenían un equipo de 7 personas que, obviamente, no podían atender todas las peticiones, sobre todo porque entre los clientes de una farmacia, donde suele haber menos usuarios digitales, personas mayores, etc. requieren un amplio tiempo de conversación. «Así que con el chat pudimos optimizar tiempo y recursos para atender todas las peticiones de ayuda», comenta Pierfrancesco.
La necesidad de la empresa de comercio electrónico, por tanto, cuando recurrieron a su agencia de marketing informático de confianza, era reducir el tiempo que el personal de Farmaciauno estaba ocupado atendiendo estas peticiones. La implantación del chatbot Oct8ne les ahorró mucho tiempo, teniendo en cuenta que en un periodo de tres meses, de un total de 12110 peticiones de ayuda, el bot fue capaz de gestionar 8637, sin necesidad de transferir la conversación a un agente.
«Teníamos otro chat antes, pero estaba a años luz, y todavía lo está -en términos de funcionalidad- de lo que es el chat de Oct8ne, y cuando probamos Oct8ne, ni siquiera tuvimos que decir que el chat funciona, porque eran los números los que hablaban».
Otra de las ventajas del uso del chat, en el sector farmacéutico, está relacionada con la propia naturaleza de esta herramienta, es decir, la impersonalización del chat, que, a diferencia del teléfono, el correo electrónico y canales sociales como WhatsApp, ofrece al cliente una herramienta totalmente anónima y, por tanto, más adecuada para exponer fácilmente incluso problemas de salud íntimos o delicados sin tener que dar la «cara».
¿Cuál es actualmente su principal canal de atención al cliente?
El chat ha sido el principal canal de atención al cliente en los últimos años, explica Pierfrancesco Alvino -Director General de la farmacia- «En el pasado, hemos utilizado otros chats, pero el chat de Oct8ne es un chat completo, el servicio de Oct8ne da una forma de interactuar con el cliente a 360 grados, porque ver los productos con el cliente, ayudarle a finalizar el pedido son pluses adicionales que hacen que el cliente convierta más». De hecho, en un periodo de tres meses, de 12110 solicitudes de ayuda recibidas, 2087 –el 17,23%- terminaron en ventas.
El segundo canal de comunicación con el cliente es el teléfono, pero este canal no les permite atender 10/12 llamadas a la vez, por lo que envían mensajes SMS a sus clientes, invitándoles a ponerse en contacto con la farmacia a través del chat, ya que este último canal les ofrece la posibilidad de gestionar incluso 4/5 conversaciones al mismo tiempo y estar así siempre presentes, ya que el chat está operativo de 8.30 a 22.30 horas.
¿Cuántas competencias farmacéuticas y parafarmacéuticas necesita para poder hablar con los usuarios que contactan a través del chat?
Farmaciauno pone a disposición de los usuarios que contactan vía chat un equipo de farmacéuticos además de agentes de atención al cliente. Dan la posibilidad, a través del chatbot, de reservar cita con el farmacéutico que contacta de nuevo con ellos para una consulta personalizada.
«Configurar el chatbot fue fácil y la interacción de los clientes con él es sencilla, también porque cuando necesitan hablar con un operador, el chatbot transfiere la conversación.»
WhatsApp como vía rápida para el seguimiento de pedidos
El bot Oct8ne, ofrece la posibilidad de automatizar las respuestas relativas al seguimiento de pedidos, tanto en el bot web como en el bot implementado en whatsApp.
Debido a las restricciones de política de privacidad aplicadas por WhatsApp al sector médico, Farmaciauno ha decidido utilizar este canal de comunicación como vía rápida para los usuarios que ya han realizado un pedido y quieren acceder a la información sobre el estado del envío. Durante un periodo de 3 meses, Farmaciauno recibió 1795 solicitudes relacionadas con el estado del pedido que fueron gestionadas automáticamente por el chatbot sin necesidad de intervención humana.
Los disparadores como herramienta de comunicación de la marca con el exterior
Los triggers, más conocidos como mensajes automáticos, se implementan normalmente en momentos estratégicos del proceso de compra, como el checkout, o cuando el cliente está comparando diferentes productos, etc. para estimular la comunicación entre cliente y agente. Farmarciauno, por su parte, también los utiliza como herramienta de comunicación con el cliente cuando tiene ofertas que promocionar o comunicaciones masivas de la marca al exterior como problemas meteorológicos que repercuten masivamente en los envíos, etc. De esta forma, quienes acceden a la web para realizar una compra reciben este tipo de información en tiempo real.
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