Caso de éxito: Due Home

Due Home es una tienda de muebles y decoración con un gran catálogo de productos para el hogar y la oficina. La marca, que es la tercera generación familiar que distribuye mobiliario, busca ayudar a sus clientes a crear interiores memorables y crear los escenarios de sus vidas. 

En su web, lo dejan claro: quieren que te sientas a gusto en tu espacio cada día y, esta filosofía, también se aplica a la atención al cliente. “Normalmente, cuando vas a buscar un mueble ya sabes lo que quieres”, explica Alicia García, E-commerce manager de Due Home, “pero resolver las dudas de los clientes siempre es importante”. 

El perfil de sus compradores va desde los 25 hasta los 50 años, tienen “un perfil súperamplio debido a una calidad-precio muy asequible”. Pero lo realmente destacable de su target es que compra durante las 24h. 

“Antes utilizábamos otro chat que era muy básico y nos cambiamos a Oct8ne porque queríamos combinar la atención de nuestros agentes con un chatbot que cubriese las horas en las que no están conectados”, explica la empresa.

Due Home empezó a utilizar Oct8ne porque buscaba un contacto directo, rápido y sencillo de comunicarse con los usuarios. “Por lo general nuestros clientes quieren hablar con un agente, pero sabemos que hay que ser realista y no tenemos agentes conectados las 24h. Por eso buscábamos un bot y hemos visto que la aceptación ha sido muy buena”.

Sobre todo nos interesa que el cliente sepa que estamos ahí y que puede exponernos sus dudas. Puede hacerlo el chatbot o si no, le informamos de que al día siguiente nos puede volver a contactar en nuestra franja horaria”.

La experiencia de esta marca coincide con los datos de que el 83% de los usuarios prefiere interactuar con una marca a través del chat, pero, con la llegada de los bots, además, encuentran una respuesta inmediata y sin esperas para que, cuando la conversación necesite la ayuda de un humano, puedan transferirle con ellos.

La web de Due Home recibe una media de 50.000 visitas al mes y es necesario estar preparado ante cualquier duda de los usuarios. Casi el 22% de las visitas han sido atendidas por uno de sus agentes que han podido dedicar una media de 10 minutos para resolver cada consulta.

“También nos escriben mucho para reclamar los pedidos que aún no han llegado. Aunque pueden ver el estado del pedido, si un usuario ve que su paquete ya ha sido enviado, normalmente quiere saber cuándo va a llegar.

Aunque esto puede automatizarse con Oct8ne, para nosotros ahora mismo nos parece importante hacerlo a través de los agentes para gestionar la situación del cliente que ya llega en un estado de “semi-enfado”. Queremos darle una respuesta rápida, pero en estos casos prima la atención más personalizada.

El bot nos ayuda mucho más contestando las preguntas frecuentes, como gastos de envío, formas de pago o si suben a casa los muebles”.

Comprar un mueble en una tienda online genera un tipo de dudas específicas: las medidas, el color, los materiales… Es muy común crear conjuntos en nuestro carrito para amueblar un ambiente.

Según nos cuenta Due Home, sus clientes tienen dos preguntas estrella: los plazos de entrega y el color o medida de sus productos. “Esta información está en la web, pero, a veces, hay usuarios que no la ven o tienen preguntas mucho más específicas, como la capacidad de dentro de un cajón, por ejemplo.

A través del covisor podemos enviarle imágenes de otros clientes o vídeos de los productos para que puedan tener una experiencia un poco más real. Pero también solemos usar el muestrario de nuestra oficina y le enviamos la fotografía para solucionar las dudas.

Cuando nos piden un producto de un color o de una medida concreta, podemos recomendarles directamente las alternativas que tenemos. El buscador de productos del chat es genial.

Además, el soporte visual no solo nos permite recomendar productos, sino también enviar las instrucciones de cómo se monta un mueble para acompañar a los usuarios en la postventa”, cuenta el E-commerce manager.

• De todo el tráfico que recibe la web de Due Home, el 49% abre el chat para exponer sus dudas. Due Home ha dado un nivel de servicio ejemplar donde el 94% de las consultas recibidas han sido atendidas.
• El 77% de las consultas las ha resuelto el chatbot en tres minutos.
• Además, gracias a este tipo de atención al cliente, han conseguido que este año vuelvan a comprar el 14,43% de los clientes que han atendido y las transacciones que se han producido desde el chat tiene un valor medio del pedido superior a 200€

¿Qué te parecen estas cifras? 😉 Si quieres ser otro caso de éxito, te contamos cómo entrenar a tus agentes para sacarle el máximo partido a la plataforma conversacional de Oct8ne.