Caso di successo: Freshly

Oggi parliamo di Freshly Cosmetics, un negozio online di prodotti cosmetici naturali, nato nel 2016 dal progetto di 2 ingegneri chimici con una grande passione per l’imprenditoria che hanno voluto lanciare il loro marchio mantenendo 3 requisiti fondamentali: prodotti naturali, sani e rispettosi dell’ambiente.

Freshly è nato come marchio digitale, pertanto all’inizio non aveva punti venditai fisici e, proprio per questo, sapeva che puntare su un servizio personalizzato era un requisito essenziale per il successo dei suoi prodotti.

Quando hanno deciso di implementare la chat di Oct8ne nel loro shop, avevano già esperienza con i chatbot, ma sentivano la necessita di adottare uno strumento che offrisse un contatto più ravvicinato con il cliente, con i Freshly Fan, qualcosa che fosse visivo e che permettesse loro di offrire quell’assistenza personalizzata che di solito si ha in un negozio fisico. L’elemento chiave che ha fatto scegliere Oct8ne è stato quindi il Covisore, il supporto visivo di questa chat che permette, insieme all’integrazione del catalogo del negozio, di mostrare e soprattutto consigliare i prodotti in tempo reale, offrendo un tipo di assistenza totalmente personalizzata. 

Freshly Cosmetics ha più di 1,2 milioni di clienti in 36 paesi in Europa, America e Asia. Sia il sito web che il team di Customer Love Specialist sono disponibili in spagnolo, catalano, francese, inglese, italiano e portoghese e, per offrire la stessa qualità di servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, anche il chatbot è disponibile nelle stesse lingue. Entrando più nel dettaglio, durante un podcast con Laura Vernet, Customer Love Specialist di Freshly Cosmetics, e Federico Evrard, Direttore Commerciale di Oct8ne, Laura ha commentato che l’implementazione del chatbot è stato un progetto molto importante che è partito con l’obiettivo di poter accompagnare il cliente e risolvere i suoi dubbi durante tutto il customer journey.

Freshly ha implementato un chatbot composto da diversi alberi decisionali che non solo guidano il cliente verso i prodotti più adatti alle sue esigenze, ma gli mostrano anche, attraverso il covisore, video con contenuti come applicazione dei prodotti, raccomandazioni, offerte di pacchetti relativi al tipo di pelle/capelli/corpo selezionato dal cliente, etc..  

Dietro l’implementazione di questi alberi decisionali, il team di Freshly ha fatto un ottimo lavoro immaginando tutte le possibili domande che potrebbero sorgere al suo pubblico, creando una serie di risposte che permettono ai clienti di essere il più autonomi possibile, offrendo loro la libertà di fare acquisti a qualsiasi ora del giorno o della notte, senza dover dipendere dalla disponibilità di un agente umano. 

Inoltre, il team di Freshly, sempre molto attento alle esigenze del suo pubblico, continua ad alimentare il suo chatbot – che diventa sempre più efficiente – con i feedback che riceve dai suoi clienti, e ripete questo lavoro di creazione di tutte le domande/risposte possibili, ogni volta che deve lanciare un nuovo prodotto, in modo da poter offrire un servizio clienti di alta qualità per tutti gli articoli del suo negozio.

Il team di Freshly sa bene che gli utenti non sono generalmente abituati a interagire con un bot di qualità. Pertanto, cercano di educarli offrendo loro una guida ultra-personalizzata attraverso il chatbot visivo di Oct8ne – che hanno chiamato Natura – mantenendo sempre disponibile – alla fine di ogni flusso di conversazione – l’opzione di parlare con un agente nel caso in cui il cliente ne abbia bisogno. 

Ora vi chiederete: qual è la percentuale di domande che un chatbot di questo tipo può risolvere senza bisogno di interazione umana? Secondo le metriche di Freshly, dichiarate da Laura durante l’intervista, solo il 20% degli utenti chiede di essere trasferito a un agente. 

Ciò significa che l’80% delle richieste viene risolto in modo soddisfacente da Natura.

Un altro dato significativo sull’uso della chat di Oct8ne è la percentuale di utenti che interagiscono abitualmente con essa, che varia tra lo 0,7% e l’8%. La differenza tra questi due valori sta nel modo in cui si utilizza la chat, che può essere passivo o proattivo, ovvero si può aspettare che sia il cliente a venire a parlare con noi, oppure si può incentivare questa interazione attraverso una buona strategia di trigger – messaggi automatici – che permettono di offrire aiuto all’utente attivando la chat in momenti chiave del processo di acquisto. Un esempio chiaro potrebbe essere quando il cliente sta confrontando i prodotti, quando ha più di X valore nel carrello o quando si trova sulla pagina di checkout per più di X secondi senza procedere al pagamento. 

“Poter mostrare e consigliare immagini di prodotti o video di routine attraverso il covisore ha portato a un tasso di conversione di oltre il 30%, quindi tutto il lavoro previo di configurazione del chatbot converte molto bene, e siamo contenti dei risultati” Laura Vertnet, Customer Love Specialist

Oltre a questo servizio, Freshly Cosmetics offre anche un’assistenza personalizzata attraverso videochiamate tramite la finestra di chat di Oct8ne con i suoi skin coach. Questi professionisti sono specialisti della pelle che consigliano il cliente proponendo routine e prodotti specifici in base alle esigenze di ciascuno, con un successivo follow-up con lo stesso skin coach per garantire che i trattamenti proposti abbiano raggiunto gli obiettivi desiderati dal cliente.

Cosa aspettate ad  innovare il vostro negozio online ed essere i prossimi a superare i vostri obiettivi di vendita attraverso un servizio personalizzato e visivo?

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