Caso de éxito: Freshly

Hoy hablamos de Freshly Cosmetics, tienda online de productos de cosmética natural, que nació en el 2016 del proyecto de 2 ingenieros químicos con una gran pasión por el emprendimiento  que querían lanzar su marca manteniendo 3 requisitos fundamentales: productos naturales, saludables y respetuosos hacia el medio ambiente.

Freshly nació como un Native digital brand, es decir, al principio no tenían tiendas físicas y. justamente por esto, sabían que apostar por un servicio cercano y personalizado hacia su público era un requisito indispensable para el éxito de sus productos.

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Por qué Oct8ne?

Cuando decidieron implementar el chat de Oct8ne en su tienda ya tenían experiencia con los chatbots, pero sentían que necesitaban una herramienta que les ofreciera un contacto más cercano con el cliente, con el Freshly Fan, algo que fuera visual y que les permitiera ofrecer esa asistencia personalizada que se suele tener en una tienda física. Por lo tanto, el elemento clave que les hizo elegir Oct8ne fue el Covisor, el soporte visual de este chat que permite, junto con la integración del catálogo de la tienda, mostrar y, sobre todo, recomendar productos en tiempo real ofreciendo un tipo de asistencia totalmente personalizada.

Freshly Cosmetics cuenta con más de 1,2M de clientes en 36 países de Europa, América y Asia. Tanto su web como su equipo de Customer Love está disponible en Castellano, Catalán, Francés, Inglés, Italiano y Portugués, y, para ofrecer la misma calidad de servicio 24/7 su chatbot también está disponible en los mismos idiomas. Entrando más en detalle, durante un podcast con Laura Vernet, Customer Love Specialist de Freshly Cosmetics, y Federico Evrard, Director comercial de Oct8ne, Laura comentó que la implementación del chatbot fue un proyecto muy importante que empezó con el objetivo de poder acompañar al cliente y solucionar sus dudas durante todo el customer journey.

Cómo utilizan el chat?

Freshly ha implementado un chatbot compuesto por diferentes árboles de decisiones que no sólo guían al cliente hacia los productos que más se adaptan a sus necesidades, sino que también le muestra, a través de su covisor, vídeos con contenidos como aplicación de productos, recomendaciones, pack de ofertas relacionadas con el tipo de piel/pelo/cuerpo seleccionada/o por el cliente, entre otros. 

Detrás de la implementación de estos árboles de decisión, el equipo de Freshly ha hecho un trabajo excelente pensando en todas las posibles preguntas que pudieran surgir a su público, creando una serie de respuestas que permitan a sus clientes ser los más autónomos posibles y ofrecerles así la libertad de hacer sus compras a cualquier hora del día o de la noche, sin tener que depender de la disponibilidad de un agente conectado.

Además, el equipo de Freshly, que es muy atento a las necesidades de su público, sigue nutriendo su chatbot -que es cada vez más eficiente- con los feedbacks que reciben por parte de sus clientes, y repiten ese trabajo previo de crear todas las posibles respuestas, cada vez que tienen que lanzar un producto nuevo en su catálogo, así de poder ofrecer un nivel de atención al cliente de alta calidad para todos los artículos de su tienda.

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¿Cómo responden los usuarios al tener que interactuar con Natura? ¿Y cuánto requieren de interacción humana?

El equipo de Freshly sabe muy bien que, por lo general, los usuarios, no están acostumbrados a interactuar con un bot de calidad. Por lo tanto, intentan educarlos ofreciéndoles una guía ultra personalizada a través del chatbot visual de Oct8ne– que han llamado Natura – manteniendo siempre disponible – al final de cada flujo de conversación – la opción de hablar con un agente en caso de que el cliente lo necesite. 

Ahora, te estarás preguntando, ¿Cuál es el porcentaje de preguntas que un chatbot de este tipo puede resolver sin necesidad de interacción humana? Según las métricas de Freshly, declaradas por Laura durante la entrevista, solo un 20% de los usuarios pide ser transferido a un agente.

Esto quiere decir que el 80% de las consultas las resuelve satisfactoriamente Natura.

Otro dato destacable sobre el uso del chat de Oct8ne es el porcentaje de usuarios que suele interactuar con el mismo, que varía entre un 0,7% y un 8%. La diferencia entre estos dos valores está en la manera de utilizarlo, que puede ser más pasiva o proactiva, o sea, puedes esperar que el cliente venga a hablar contigo, o impulsar esa interacción a través de una buena estrategia de triggers – mensajes automáticos – que te permiten ofrecer ayuda al usuario disparando el chat en momentos clave del proceso de compra. Un claro ejemplo podría ser cuando el cliente está comparando productos, cuando tiene más de X valor de compra en el carrito o cuando está en la página de checkout durante más de X tiempo sin proceder al pago. 

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¿Qué impacto ha tenido en las ventas la implementación del chat?

“El poder mostrar y recomendar imágenes de productos o videos de rutinas a través del covisor ha llevado a un porcentaje de conversión superior al 30%, así que todo el trabajo previo de configuración del chatbot convierte muy bien, y estamos muy contentos con los resultados que nos está dando Natura”. Laura Vernet

Además de este servicio, Freshly Cosmetics ofrece también asistencia personalizada por videollamadas que se realizan a través del chat de Oct8ne con sus skin coaches. Estos profesionales son especialistas de piel que asesoran al cliente proponiéndole rutinas y productos específicos en función al tipo de piel y necesidades de cada persona, con posterior seguimiento con el mismo skin coach para asegurarse que los tratamientos propuestos hayan conseguido los objetivos deseados por el cliente.

¿Y tú qué esperas a dar el paso de innovar tu tienda y ser el siguiente en superar tus propios objetivos de venta a través de un servicio personalizado y visual?

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