Caso di successo: Totto

Totto è un marchio di pelletteria fondato in Colombia negli anni ‘80. Nel 1992 ha attraversato le frontiere ed è arrivato in Costa Rica. Da quel momento ha iniziato la sua espansione, raggiungendo 55 Paesi in tutto il mondo. 

Nel 2008, Totto è sbarcato in Spagna sotto la guida di Carlos Martinez Aguirre, CEO dell’azienda in Spagna, Europa, Medio Oriente e Africa, che, insieme al suo team, ha fatto sì che il marchio diventasse leader nel segmento scolastico e giovanile.

Il marchio è diventato famoso per i suoi zaini per bambini, adolescenti e studenti universitari. I suoi colori e le sue stampe sono un segno distintivo, oltre all’elevata resistenza che permette alle mamme di bambini piccoli di dimenticarsi di rinnovare lo zaino ogni anno. 

Secondo Angelines Garcia Escribano, di Totto, il profilo principale degli acquirenti del marchio è quello di madri e padri di età compresa tra i 30 e i 45/50 anni, e ha spiegato che la maggior parte delle vendite viene effettuata nei negozi fisici, anche se si sta notando un importante cambiamento nel comportamento di acquisto.

Sebbene il principale canale di vendita continui a essere offline, Totto ha visto, in oltre dieci anni di esperienza sul mercato spagnolo, che i clienti sono rimasti gli stessi ma le vendite online sono aumentate ogni anno a passi da gigante. 

Alla luce di questo panorama, l’azienda ha deciso di migliorare e perfezionare il proprio sito web in modo che, quando riceva più utenti, tutto funzioni alla perfezione.

Una delle prime cose che hanno fatto è stata l’implementazione di un’area dedicata alle domande frequenti, per supportare i clienti e, in questo modo, trasferire agli agenti le richieste che davvero avevano bisogno di un feedback umano.

Dopo poco, hanno deciso di fare un’analisi di mercato per valutare le diverse opzioni di chat, fino a giungere alla conclusione che Oct8ne era il prescelto grazie soprattutto al suo supporto visivo, unico sul mercato, tra le altre funzionalità. 

Una volta configurate, le domande più frequenti sono state trasferite al chatbot, che con il sistema di moduli Drag & Drop ha permesso di creare un albero dinamico con domande e risposte, automatizzando e semplificando gran parte del servizio di attenzione al cliente del marchio. 

Dopo aver analizzato le domande ricevute e aver lavorato con le informazioni, è stato creato il contenuto del chatbot, tenendo presente che il focus doveva essere messo sulle domande relative allo stato degli ordini, alle consegne e alle restituzioni, ai metodi di pagamento, ai negozi, alle garanzie e ad altre domande. 

In genere, i clienti vogliono parlare con un agente umano quando un prodotto si è rotto e devono richiedere una riparazione o un cambio. Al resto, il chatbot risponde 24/7.

Totto si occupa di tutti i dettagli, ed è per questo che ha chiesto di modificare il widget della chat, in modo che quando si entra, si veda l’isotipo del marchio sul lato destro che, quando si fa clic su di esso, visualizza la chat Oct8ne. 

Il modo in cui gli utenti acquistano, in tutti i settori, sta cambiando dal canale fisico a quello online, quindi è importante fare come Totto e lasciare il sito web pronto a fornire il miglior servizio clienti così da poter aumentare le vendite. 

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