Casos de éxito: Totto

Totto es una marca de marroquinería fundada en Colombia durante los años ‘80. En 1992, cruzó fronteras y llegó a Costa Rica. A partir de ese momento, comenzó su expansión llegando a 55 países en todo el mundo. 

Para 2008, Totto desembarcó en España de la mano de Carlos Martinez Aguirre, CEO de la firma de España, Europa, Oriente medio y África, que, junto a su equipo, hizo que la marca se convirtiera en líder en el segmento escolar y juvenil.

La marca se hizo conocida por las mochilas para niños, jóvenes y universitarios. Sus colores y estampas son un sello distintivo, además de la alta durabilidad que permite a las madres de los más pequeños olvidarse de renovar la mochila todos los años. 

Según Angelines Garcia Escribano, de Totto, el principal perfil de los compradores de la marca son madres y padres de entre 30 y 45/50 años, y, además, explicó que la mayoría de las ventas se dan en los locales físicos, aunque notan un cambio importante en los comportamientos de compra.

Si bien el canal principal de ventas continúa siendo el offline, Totto ha visto, con más de diez años en el mercado español, que los clientes siguen siendo los mismos pero las ventas online fueron incrementando anualmente a pasos agigantados. 

Al ver este panorama, la empresa decidió mejorar y poner a punto su sitio web para que al momento de recibir mayor cantidad de usuarios, funcione todo a la perfección.

Una de las primeras cosas que hicieron fue implementar un espacio de preguntas frecuentes, para dar soporte a los clientes y, de esa forma, transferir a los agentes aquellas consultas que realmente necesitaban un feedback humano.

Al tiempo, decidieron hacer un análisis de mercado para evaluar diferentes opciones de chats, hasta llegar a la conclusión que Oct8ne era el elegido gracias a su soporte visual, único en el mercado, entre otras funcionalidades. 

Una vez configurado, las preguntas frecuentes fueron trasladadas al chatbot, que con el sistema de módulos Drag & Drop permitió crear un árbol con preguntas y respuestas dinámico automatizando y simplificando gran parte del servicio de atención al cliente de la marca. 

Después de relevar las consultas recibidas y trabajar con la información, se creó el contenido para el chatbot, teniendo en cuenta que se debía poner el foco en aquellas dudas relacionadas con estado de pedidos, entregas y devoluciones, métodos de pago, tiendas, garantías y otras consultas. 

Generalmente, los clientes quieren comunicarse con un agente humano cuando se les ha roto algún producto y deben solicitar un arreglo o cambio. El resto, es respondido 24/7 por el chatbot. 

Totto cuida todos los detalles, y por eso, solicitó modificar el widget de su chat, por lo que al ingresar, se puede observar en el lateral derecho el isotipo de la marca que, al clickear, despliega el chat de Oct8ne. 

Las formas de compra de los usuarios, de todos los rubros, están mutando del canal físico al online, por lo que es importante hacer como Totto y dejar el sitio web listo para poder brindar la mejor atención al cliente y, de esa forma, aumentar las ventas. 

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