Caso di Successo : Tessiland

Tessiland, è un e-commerce leader in Italia nel settore della tessitura, fondato nel 2015, ma con una storia molto più solida alle spalle; infatti Giovanni Mustone, fondatore, spiega durante la nostra intervista, che è ¨nato tra i fili¨ a Carpi, patria della maglieria, in cui la sua famiglia, ormai alla terza generazione di magliai, lavora in questo settore dal 1968.

Tessiland è un e-commerce purista come lo definisce Giovanni – vendere solo online ha il vantaggio di apportare un´entrata immediata, ovviando tutti quei problemi legati ai pagamenti a 30/60/90/120 giorni molto comuni in Italia- spiega, tuttavia, quando iniziarono vendendo maglieria, si scontrarono comunque con una serie di difficoltà principalmente legate alla taglia, per cui poi passarono ai filati, e li ci si aprì un mondo – dice Giovanni –  dopo sette anni ora possiamo affermare di essere leader assoluto in Italia nel nostro settore, offrendo una serie di accessori e complementi come uncinetti, moschettoni etc che ci permettono di proporre al cliente kit completi per le sue creazioni.

Questo nome così internazionale, denota l’idea del fondatore di voler dare un’impronta internazionale da subito, infatti, stanno attualmente lavorando per aprire la prima sede di Tessiland in US, che contano di aprire entro il prossimo anno.

Il target dei clienti di Tessiland è formato principalmente da signore tra i 40 e i 65 anni, dunque una categoria di clienti, non sempre esperta nella navigazione e negli acquisti online, per cui la scommessa più grande da vincere per questo e-commerce, era quella di cercare di offrire una user experience con quanti meno click possibile e in generale quanto più semplice possibile.

Il team di Tessiland inoltre, ha molto chiaro un concetto chiave:  fornire informazioni chiare e immediatezza nella risposta sono due fattori determinanti, perché soprattutto In un mercato come l’Italia, in cui ancora non c’è molto la cultura dell’ acquisto online, e c’ è tanto timore della fregatura, se il cliente non trova risposta alle sue domande o se si trova davanti una navigazione complessa, è facile che esca dall’e-commerce.  

Il customer service è il fiore all’occhiello di Tessiland, investono tantissimo su questo canale, formando il personale non solo sul lato del prodotto, ma anche sul lato sociologico, perché possa trasmettere quella sensazione di fiducia ai clienti, fornendo informazioni in maniera semplice e chiara, in funzione del tipo di utente con cui interagisce.  ¨Ci vuole un grosso lavoro di brand authority e soprattutto far si che l’esperienza sia molto semplice e chiara, anche per questo abbiamo scelto un software come Oct8ne, che offre un’esperienza quanto più fisica possibile, rompendo la barriera dello schermo¨. 

Nell’online, la cosa principale da capire quando inizi un’ attività, è a chi ti stai rivolgendo e nel caso del nostro prodotto, tener presente che non vendiamo un prodotto necessario, per cui è indispensabile saper emozionare, creare la necessità nel cliente, a maggior ragione in un momento storico come quello che stiamo vivendo ora, tra pandemie, guerre, etc, per cui i video, sono quello strumento che ti permette di arrivare al cliente dandogli idee su cosa creare con i nostri prodotti¨. Tutte le persone che compaiono nei loro video aziendali sono parte del Team di Tessiland, formate quindi sul prodotto, professionisti della comunicazione, addirittura esperti anche in recitazione e teatro per trasmettere al loro pubblico chiarezza e professionalità in tutto ciò che porta il marchio Tessiland.

Tessiland lavora principalmente con FB, YT, ma anche con IG, tik tok e pinterest  in cui promuovono idee per l’handmade, tendenza che ora sta ora abbracciando anche una fascia di età più giovane, per cui ora cose come i lavori all’uncinetto sono un trend e noi siamo fortunati perché abbiamo captato questa tendenza già da tempo, per cui a oggi contiamo con una vasta offerta di materiali per il crochet, che ci ha permesso anche di posizionarci nel mercato, cosa non facile per chi è arrivato dopo a identificare questa tendenza.

Oggi giorno, per avere successo con un e-commerce, non basta più avere dei prezzi competitivi, bisogna lavorare sulle emozioni, sulla user experience e sulla tecnologia, posto che tu abbia un prodotto valido, conveniente e di qualità sopratutto made in Italy.

Inoltre, anche la fase di checkout, che già di per se non è un processo facile a causa di tutti i vari step di validazione da parte della stessa banca (3d secure etc) che rendono lungo e complesso il pagamento, è un momento chiave per aiutare il cliente a finalizzare l’acquisto. Per questo, si servono dell’ aiuto dei cosiddetti Triggers, ovvero dei messaggi automatici che nel caso concreto di Tessiland, hanno permesso nell’arco di tre mesi, di offrire aiuto attraverso la chat, al 13,7% di clienti in fase di checkout, senza essere invadenti e con l’ obbiettivo in questo caso specifico, di assisterlo durante la finalizzazione del processo di acquisto, evitando uno dei maggiori punti di fuga dell’ e-commerce.

¨Il trigger e´uno strumento fantastico, usiamo il trigger sul check out per ridurre il numero di carrelli abbandonati, aiutando il cliente a finalizzare l’acquisto.¨

Il covisore della chat di Oct8ne, rappresenta per Tessiland, uno strumento di doppia utilità: per l’agente di poter vedere il percorso che ha fatto il cliente, capire cosa sta cercando, e potergli mostrare articoli che durante la navigazione non ha trovato; e dall’ altro per il cliente, che può attraverso uno smartphone, tablet e non solo da desktop, mostrare la foto dell’articolo che cerca

¨Il covisore apporta un valore aggiunto importante nel processo di acquisto¨.

Come tanti e-commerce Tessiland si trovava a dover gestire un customer service e una linea telefonica satura di domande frequenti, riguardanti principalmente lo stato dell’ordine. Nonostante l’invio automatico di una mai con il link del tracking dell’ordine nel momento in cui il pacco esce dai loro magazzini, i clienti Tessiland, continuavano a contattare l’azienda per via telefonica, chiedendo questo tipo d’informazioni, mettendo in evidenza che la mail è ancora uno strumento sconosciuto per molti. 

Offrire assistenza telefonica però, come conferma lo stesso fondatore dell’azienda, a lungo andare è veramente stancante per l’operatore che passa otto ore a rispondere alle stesse domande, per cui si sono resi conto che automatizzare con un chatbot, una serie di risposte uguali che non necessitavano realmente un operatore, avrebbe permesso al loro team di dedicarsi a conversazioni in cui l’attenzione personalizzata era necessaria e soprattutto diminuire il numero di telefonate che era molto alto. 

All’inizio, spiega Giovanni, il profilo della signora, ha un po criticato l’empatia del chatbot, ma poi ha compreso, anche grazie al lavoro che abbiamo fatto attraverso i social media, che il chatbot ci permette di offrirgli un servizio di assistenza immediato 24/sette.

Aggiunge poi ¨la semplicitá con cui è studiato il configuratore del chatbot di Oct8ne, permette di implementarlo con gran facilità, grazie al sistema di moduli drag & drop dove inserisci le domande e le risposte, in una serata ho fatto la configurazione che poi i colleghi del tuo team hanno ottimizzato con automatismi come il tracking dell’ordine. In questo modo ora i clienti Tessiland, possono interagire in qualsiasi ora del giorno e della notte con il chatbot per avere le informazioni di loro interesse. Per dare una referenza numerica di quanto il chatbot abbia agilizzato il lavoro del customer service di Tessiland, basta considerare che su 8175 richieste di aiuto ricevute in un periodo di tre mesi, il chatbot ne ha gestite 8093. Di queste 8175 richieste di aiuto inoltre, un altro dato interessante è che 6961 sono conversazioni iniziate spontaneamente dal cliente che richiedeva assistenza. 

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