Casos de éxito: Tessiland

Tessiland, es un ecommerce líder en Italia en el sector del tejido, fundado en 2015, pero con una historia mucho más sólida a sus espaldas; de hecho, Giovanni Mustone, el fundador, explica durante nuestra entrevista que «nació entre los hilos» en Carpi, la cuna del punto, donde su familia, que ya va por la tercera generación de tejedores, lleva trabajando en este sector desde 1968.

Tessiland es un ecommerce purista, como lo define Giovanni -vender sólo online tiene la ventaja de aportar ingresos inmediatos, obviando todos esos problemas relacionados con los pagos a 30/60/90/120 días que son muy comunes en Italia- explica, sin embargo, cuando empezaron a vender prendas de punto, todavía se encontraron con una serie de dificultades relacionadas principalmente con la talla – después de siete años, podemos afirmar que somos líderes absolutos en Italia en nuestro sector, ofreciendo una serie de accesorios y complementos como agujas de ganchillo, mosquetones, etc. que nos permiten ofrecer a los clientes kits completos para sus creaciones.

Este nombre, tan internacional, denota la idea del fundador de querer hacer una marca internacional desde el principio; de hecho, actualmente están trabajando para abrir la primera oficina de Tessiland en Estados Unidos, que prevén abrir en el próximo año.

La apuesta

La clientela target de Tessiland está formada principalmente por señoras de entre 40 y 65 años, por lo tanto, una categoría de clientes que no siempre son expertos en la navegación y las compras en línea, por lo que la mayor apuesta a ganar para este comercio electrónico era intentar ofrecer una experiencia de usuario con el menor número de clics posible y en general lo más sencilla posible.

El equipo de Tessiland también tiene siempre muy presente un concepto clave: ofrecer información clara y respuestas inmediatas son dos factores determinantes, porque sobre todo en un mercado como el italiano, en el que todavía no hay mucha cultura de compra online, y hay tanto miedo a ser estafado, si el cliente no encuentra respuesta a sus preguntas o si se enfrenta a una navegación compleja, es fácil que abandone la tienda online.

bot tessiland

Customer service estratégico

El servicio de atención al cliente es el punto de fuerza de Tessiland. Invierten mucho en este canal, formando al personal no sólo en la parte de producto, sino también en la parte sociológica, para que puedan transmitir confianza a los clientes, proporcionando información sencilla y clara, adaptandose al tipo de usuario con el que interactúan.  ¨Hay que trabajar mucho con la autoridad de marca y, sobre todo, asegurarse de que la experiencia sea muy sencilla y clara, por lo que también elegimos un software como Oct8ne, que ofrece una experiencia lo más física posible, rompiendo la barrera de la pantalla¨. 

En el mundo online, lo principal que hay que entender cuando se inicia un negocio es a quién te diriges y, en el caso de nuestro producto, hay que tener en cuenta que no vendemos un producto necesario, por lo que es imprescindible ser capaz de emocionar, de crear una necesidad en el cliente, más aún en un momento histórico como el que estamos viviendo ahora, con pandemias, guerras, etc., por lo que los vídeos son la herramienta que te permite llegar al cliente dándole ideas sobre qué crear con nuestros productos. Todas las personas que aparecen en sus vídeos corporativos forman parte del equipo de Tessiland, que además de la formación de producto, son profesionales de la comunicación, incluso expertos en interpretación y teatro para transmitir a su público claridad y profesionalidad en todo lo que lleva la marca Tessiland.

Las herramientas

Tessiland trabaja principalmente con Facebook, Youtube, pero también con Instagram, TikTok y Pinterest donde se promueven las ideas handmade, una tendencia que ahora también está abarcando a un grupo de edad más joven, por lo que ahora cosas como el crochet son una tendencia y tenemos suerte porque nos dimos cuenta de esta tendencia hace mucho tiempo, por lo que ahora tenemos una vasta oferta de materiales de crochet, lo que también nos ha permitido posicionarnos en el mercado, y que no es fácil para los que llegaron más tarde a identificar esta tendencia.

Hoy en día, para tener éxito con un comercio electrónico, ya no basta con tener precios competitivos, sino que hay que trabajar las emociones, la experiencia del usuario y la tecnología, siempre que se tenga un producto válido, asequible y de calidad, sobre todo fabricado en Italia.

Además, la fase de pago, que en sí misma no es un proceso fácil debido a todos los diversos pasos de validación por parte del propio banco (seguridad, 3DS, etc.) que hacen que el pago sea largo y complejo, es un momento clave para ayudar al cliente a finalizar la compra. Para ello, se valen de la ayuda de los llamados Triggers, es decir, mensajes automáticos que, en el caso concreto de Tessiland, les han permitido ofrecer ayuda vía chat al 13,7% de los clientes durante la fase de compra, sin ser intrusivos y con el objetivo, en este caso concreto, de ayudarles durante la finalización del proceso de compra, evitando uno de los principales puntos de fuga del comercio electrónico.

¨Los triggers  es una herramienta fantástica, utilizamos el activador en la caja para reducir el número de carros de la compra abandonados, ayudando al cliente a finalizar la compra».

Para Tessiland, el covisor del chat de Oct8ne es una herramienta doblemente útil: para que el agente pueda ver el recorrido que ha hecho el cliente, entender lo que busca y poder mostrarle los artículos que no ha encontrado durante la navegación; y, por otro lado, para que el cliente, que puede utilizar un smartphone, una tableta y no solo un ordenador, le muestre la foto del artículo que busca.

¨El covisor aporta un importante valor añadido al proceso de compra¨.

Automatización

Como muchas empresas de comercio electrónico, Tessiland tenía que gestionar un servicio de atención al cliente y una línea telefónica saturada de preguntas frecuentes, principalmente sobre el estado de los pedidos. A pesar del envío automático de un correo electrónico con el enlace de seguimiento del pedido en el momento en que el paquete sale de sus almacenes, los clientes de Tessiland siguieron poniéndose en contacto con la empresa por teléfono, solicitando este tipo de información, lo que pone de manifiesto que el correo electrónico sigue siendo una herramienta desconocida para muchos.

Ofrecer asistencia telefónica, sin embargo, como confirma el propio fundador de la empresa, a la larga es realmente agotador para el operador, que se pasa 8 horas respondiendo a las mismas preguntas, por lo que se dieron cuenta de que automatizar con un chatbot, una serie de respuestas iguales que realmente no necesitaban de un operador, permitiría a su equipo centrarse en las conversaciones en las que se necesitaba una atención personalizada y sobre todo disminuir el número de llamadas telefónicas que era muy elevado.

Al principio, explica Giovanni, el perfil de la señora, era un poco crítico con la empatía del chatbot, pero luego se dio cuenta, también gracias al trabajo que hicimos a través de las redes sociales, de que el chatbot nos permite ofrecerle un servicio de apoyo inmediato las 24 horas del día.

Luego añade ¨la sencillez con la que está diseñado el configurador del chatbot de Oct8ne, permite implementarlo con gran facilidad, gracias al sistema de modulos drag & drop donde se introducen las preguntas y respuestas; en una tarde hice la configuración que luego los compañeros del team de Oct8ne optimizaron con automatismos como el seguimiento de pedidos. Así que ahora los clientes de Tessiland pueden interactuar a cualquier hora del día o de la noche con el chatbot para obtener la información que les interesa.

Para dar una referencia numérica de cuánto ha facilitado el chatbot el trabajo del servicio de atención al cliente de Tessiland, basta con considerar que de 8175 solicitudes de ayuda recibidas en un periodo de 3 meses, el chatbot gestionó 8093. De estas 8175 solicitudes de ayuda, otro dato interesante es que 6961 fueron conversaciones iniciadas espontáneamente por el cliente que solicitaba asistencia.

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