IATI aumenta al 30% il tasso di conversione con Oct8ne

Un viaggio verso le nuove tecnologie

IATI, azienda leader nel settore delle assicurazioni di viaggio, è nata come broker assicurativo nel 1885, espandendosi nel tempo e puntando sulla trasformazione digitale negli ultimi anni. Attualmente è un’azienda che offre servizi al 100% online senza perdere la sua essenza, e se c’è una caratteristica che ha sempre distinto IATI dalla concorrenza, è l’eccellente servizio clienti. L’email e il telefono erano i principali canali di comunicazione, ma nel 2017 IATI ha deciso di implementare il live chat di Oct8ne, cambiando il modo in cui i clienti ponevano le loro domande. Poco dopo, vedendo le possibilità offerte dalle nuove tecnologie, hanno configurato un chatbot per offrire assistenza istantanea 24/7 e, infine, hanno implementato l’IA per rendere le risposte più umane e ultra-personalizzare le comunicazioni.

Configurazione di IATI Help, il robot

Parlando del processo di configurazione del bot, come avviene in tutte le aziende, si sono prima identificate le domande ricorrenti per automatizzarle e consentire risposte rapide senza necessità di intervento umano. Per l’integrazione dell’IA, il processo si può suddividere in due fasi. Nella prima, si è creato e configurato il prompt generale, includendo tutte le informazioni che il robot deve poter rispondere. Si è tenuto conto di un aspetto fondamentale: il bot doveva concentrarsi sulle assicurazioni di viaggio, fornendo altre informazioni generiche ma soprattutto incentrandosi sui prodotti e le domande frequenti dei clienti. La seconda fase è un processo continuo di miglioramento del prompt, poiché il robot deve apprendere costantemente.

Il principale motivo di contatto con il bot di IATI

Sandra Villar, Customer Service Specialist in IATI, spiega: “I clienti cercano un’assistenza personalizzata in base al luogo in cui viaggeranno, al tipo di viaggio che faranno, alle loro esigenze, in modo che possiamo consigliare loro il prodotto migliore.” Questo è possibile grazie all’integrazione di Oct8ne con Chat GPT, che consente di rispondere come farebbe un agente umano, consigliando la migliore assicurazione a seconda della destinazione e offrendo informazioni complementari.

IATI Help + canali tradizionali di assistenza clienti

Attualmente, accedendo al sito web di IATI, il primo canale di comunicazione è il chatbot, che gestisce oltre 400 chat giornaliere e offre – grazie all’intelligenza artificiale – quasi la stessa assistenza di un agente umano. Anche se il robot risponde con successo alla maggior parte delle domande, l’azienda preferisce offrire sempre la possibilità di parlare con un agente umano, poiché molti clienti continuano a preferire interagire con una persona. Sandra spiega: “Offriamo sempre una seconda via, che può essere il telefono o l’email. Esiste sempre una percentuale di clienti, anche se bassa, che preferiscono essere assistiti da una persona. Al momento stiamo gestendo un gran volume di chat e la percentuale che passa al servizio clienti è molto bassa, circa il 5%.”

Sandra conferma inoltre che, da quando è stato implementato il chatbot di Oct8ne, il volume di richieste ricevute tramite altri canali è notevolmente diminuito. “Inizialmente c’era una live chat con personale che rispondeva ai nostri clienti, ma con il volume attuale di richieste e clienti ci è impossibile farlo.”

La reazioni dei clienti

Il fatto che solo il 5% delle richieste venga trasferito agli agenti umani rivela che i clienti sono soddisfatti dell’interazione con il robot, poiché il restante 95% ha ricevuto l’aiuto necessario senza bisogno di assistenza extra. Un altro indicatore della soddisfazione dei clienti è che il 30% delle chat si conclude con una vendita, un numero molto alto. Sandra chiarisce: “Parliamo di una media del 30% di conversione nelle nostre chat prima dell’implementazione dell’IA, quindi riteniamo che ora con l’IA la conversione si manterrà o aumenterà.” Un altro punto di valore è l’immediatezza e la disponibilità del chatbot per le domande sul sito in qualsiasi momento. Sandra aggiunge: “Oggi cerchiamo tutti l’immediatezza. Quando abbiamo una domanda o un dubbio, vogliamo una risposta subito. Il chatbot consente proprio questo, rispondendo immediatamente 24 ore su 24, dato che il nostro servizio clienti ha un orario definito, ma abbiamo clienti da tutto il mondo.”

I benefici di implementare Oct8ne in IATI assicurazioni

Tra i principali vantaggi dell’implementazione del chatbot di Oct8ne, IATI sottolinea la possibilità di offrire un ulteriore canale di comunicazione oltre a quelli tradizionali come telefono ed email. Inoltre, la disponibilità 24/7 permette di dare risposte ultra-personalizzate alle domande dei clienti, riducendo il numero di richieste di assistenza che vengono trasferite al team, ottimizzando le risorse e gestendo solo i casi più complessi.

Perché un’azienda di servizi dovrebbe offrire un’assistenza clienti di qualità?

Secondo Sandra, offrire un servizio di qualità aumenta il valore dell’azienda rispetto alla concorrenza. Come già detto, siamo abituati a non dover aspettare una risposta. Se un cliente accede al nostro sito e riceve subito la risposta ai suoi dubbi, probabilmente finirà per acquistare il prodotto desiderato. Al contrario, se deve contattare via telefono o altri canali che richiedono più tempo, non lo farà. Per concludere, Sandra ritiene che “lo strumento della chat sia fondamentale oggi. Direi che è essenziale per un dipartimento di assistenza clienti, senza dubbio.”

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