IATI aumenta al 30% su tasa de conversión con Oct8ne

Un viaje hacia las nuevas tecnologías

IATI, empresa líder en el sector de seguros de viaje, nació como una correduría de seguros en 1885, expandiéndose en el tiempo y apostando a la transformación digital en los últimos años.
Actualmente, es una empresa que ofrece servicios 100% online sin perder su esencia, y si hay una cualidad que siempre hizo sobresalir a IATI respecto de la competencia, es su excelente servicio al cliente. El email y el llamado telefónico eran sus principales canales de comunicación, pero en el 2017, IATI decidió implementar el livechat de Oct8ne, cambiando la forma en que sus clientes hacían sus consultas. Al poco tiempo, y viendo las posibilidades que ofrecían las nuevas tecnologías, configuraron un chatbot para ofrecer atención instantánea 24/7 y, por último, implementaron la IA para humanizar aún más las respuestas y ultra personalizar las comunicaciones.

La configuración de IATI Help, el robot

Al hablar del proceso de configuración del bot, tal como suelen hacer todas las empresas, en primer lugar se identificaron cuáles eran aquellas consultas que se repetían, para automatizarlas y que puedan ser respondidas rápidamente sin la necesidad de la intervención humana. Ya para la integración de la IA, se podría dividir el proceso en dos fases. En la primera, la creación y configuración del prompt general donde se introdujo toda la información que se quiere que el robot responda. Aquí se tuvo en cuenta algo fundamental: que el bot se centre en hablar sobre seguros de viaje, pudiendo proporcionar otra información genérica, pero sobre todo que se centre en informar sobre los productos y las consultas frecuentes que tienen sus clientes. 

La segunda fase se trata de un proceso constante de mejora del prompt, puesto que el robot tiene que ir aprendiendo constantemente y poco a poco. 

El principal motivo de contacto con el bot de IATI

Sandra Villar, Customer Service Specialist en IATI, explica que “lo que buscan los clientes, es una atención personalizada en función de donde van a viajar, del tipo de viaje que van a hacer, cuales son sus necesidades para que nosotros le recomendemos el mejor producto”. Esto, es posible hacerlo gracias a la integración de Oct8ne con Chat GPT, que permite responder tal como si lo hiciera un agente humano, recomendando el mejor seguro dependiendo del destino y, además, ofreciendo otro tipo de información complementaria.  

IATI Help + canales tradicionales de atención al cliente

Actualmente, al ingresar al sitio web de IATI, el primer canal de comunicación es el chatbot, que responde más de 400 chats diarios y ofrece -gracias a la inteligencia artificial- casi la misma atención que podría ofrecer un agente humano. Pero, si bien es posible responder exitosamente gran parte de las consultas con el robot, desde la empresa les gusta ofrecer, siempre, la posibilidad de hablar con un agente humano porque muchos clientes continúan prefiriendo hablar con una persona.   

Sandra explica: «Nosotros siempre ofrecemos una segunda vía, que en este caso sería o bien el teléfono o bien el correo electrónico. Siempre hay un porcentaje de clientes, que aunque sea bajo, quieren ser atendidos por una persona. Hoy en día estamos atendiendo un gran volumen de chats y el porcentaje que nos llega al departamento de atención al cliente es muy bajo. Estamos hablando de un 5% más o menos”. 

Además, confirma que desde que han implementado el chatbot de Oct8ne, bajó mucho el volumen de consultas que reciben a través de las otras vías. “En un principio había un livechat porque nosotros teníamos la posibilidad de tener personas respondiendo a nuestros clientes, pero con el volumen actual de consultas y de clientes nos es imposible”.

La reacción de los clientes

Derivar tan solo un 5% de las peticiones de ayuda hacia agentes humanos deja al descubierto que la satisfacción de los clientes al interactuar con el robot es positiva, puesto que el 95% restante ha recibido la ayuda que necesitaba y no ha necesitado atención extra. Además, otro índice que permite determinar la satisfacción de los clientes, es que un 30% de los chats, terminan en una venta, lo cual es un número muy alto.
Sandra, aclara: “Estamos hablando de un 30% de media que convertía en nuestro chat antes de implementar la IA, osea que consideramos que ahora con la IA se va a mantener o incluso aumentar esta conversión”. 

Otro punto a destacar es lo que más valoran de la interacción con el chatbot, y aquí debemos hablar de inmediatez y disponibilidad para hacer consultas en la web en cualquier momento. Sandra dice: “Hoy en día todos buscamos la inmediatez. Tenemos una duda o una consulta y queremos la respuesta ya. Lo que permite al final el chat es eso, hacer una pregunta, una consulta y que el chat te responda al momento las 24 horas, porque al final nosotros como atención al cliente tenemos un horario predefinido, pero tenemos clientes que nos contratan desde cualquier país del mundo”. 

Los beneficios de implementar Oct8ne en IATI seguros

Entre los principales beneficios de haber implementado el chatbot de Oct8ne, desde IATI destacan la posibilidad de ofrecer al cliente otra vía de comunicación que no sean las tradicionales como el teléfono y el email. Además, que haya disponibilidad 24/7 para ofrecer respuestas ultra personalizadas a las dudas de los clientes y, de esta forma, disminuir la cantidad de peticiones de ayuda que son transferidas al equipo de atención al cliente, optimizando los recursos y atendiendo únicamente aquellos casos más complejos.  

¿Por qué una empresa de servicios debe ofrecer atención al cliente de calidad?

Según Sandra, ofrecer atención de calidad pone en valor la empresa respecto a la competencia. Tal como dijimos antes, estamos acostumbrados a no tener que esperar por una respuesta. Para entenderlo mejor: si un cliente entra a nuestra página web y se le proporciona la respuesta a sus consultas, posiblemente acabe contratando o comprando el producto que desea. En cambio, si tiene que contactar por teléfono u otros canales que le requieran mayor pérdida de tiempo, no va a hacerlo.
Para finalizar, Sandra cree que “la herramienta del chat es muy interesante hoy en día. Yo diría que es básico para un departamento de atención al cliente sin duda”. 

¿Tienes una empresa? Únete tú también a este viaje y ofrece atención ultra personalizada y 24/7 con el chat de Oct8ne. 

Empresas de todos los tamaños confían en Oct8ne para aumentar sus ventas