Rossetti ottimizza il suo customer service con Oct8ne

La problemática: caos nella gestione dei canali del customer service e delle richieste di aiuto

Rossetti Deportes, il negozio online di abbigliamento sportivo con sede in Argentina, ha iniziato a offrire assistenza clienti sul proprio sito web tramite telefono, WhatsApp e social media, il che generava un gran numero di richieste a cui era difficile rispondere tempestivamente ed efficientemente.

Perché? Perché per rispondere a ciascuna di esse, era necessario accedere a diversi canali di comunicazione, complicando il compito del team di assistenza clienti e aumentando il tempo medio di risposta. Ad esempio, per rispondere alle richieste su WhatsApp, era necessario accedere a quell’account e fornire feedback a ciascuna richiesta. Poi lo stesso processo doveva essere replicato su Instagram, Facebook e altri canali attivi.

Vedendo che questo meccanismo complicava il lavoro quotidiano del loro team, Rossetti ha deciso di implementare Oct8ne, il che ha permesso loro di aggiungere una chat con supporto visivo al loro sito web ma, soprattutto, di facilitare il compito del team di assistenza clienti.

Probabilmente ti starai chiedendo come, e la risposta è ottimizzando il modo di rispondere alle richieste di aiuto grazie al pannello di Oct8ne, dal quale è possibile accedere alle richieste di tutti i canali di comunicazione in modo unificato, potendo fornire feedback in modo rapido e facile.

Immagina di non dover più accedere a ciascun social network per rispondere ai tuoi utenti. Devi semplicemente accedere al pannello di Oct8ne e da lì vedere tutte le richieste a cui puoi dare risposta in modo automatico attraverso il chatbot o con agenti umani. Suona bene, no?

La strategia vincente: Livechat + Chatbot

Come la grande maggioranza degli e-commerce che hanno implementato Oct8ne, Rossetti Deportes ha optato per implementare un chatbot che filtra tutte le domande frequenti e inoltra agli agenti umani solo quelle richieste più complesse, come può essere il rifiuto di un pagamento con carta di credito. In questo modo, offrono un servizio ultra personalizzato 24/7, approfittando di quei momenti in cui il loro servizio clienti è online per chiudere vendite “faccia a faccia”, come spiega Agustin Barrios, responsabile dell’e-commerce.

Per Rossetti è imprescindibile che gli agenti umani che rispondono alla chat nel loro e-commerce, abbiano una conoscenza approfondita del negozio e dei suoi prodotti; pertanto, tutti coloro che lavorano nella parte digitale dell’azienda hanno una precedente esperienza nel negozio fisico. Questo garantisce che l’assistenza umana dell’e-commerce sia sempre di alta qualità.

Oct8ne su WhatsApp: una soluzione necessaria per gli e-commerce in America Latina

Da Rossetti Deportes raccontano che le richieste sui prodotti, promozioni e prezzi—quelle che corrispondono alla prevendita—provengono dai social media, poiché sono i canali in cui mostrano i loro prodotti e fanno pubblicità. Le richieste relative allo stato dell’ordine e tutte le questioni post-vendita arrivano tramite WhatsApp. Questo risulta essere il canale di punta del marchio, attraverso il quale ricevono la maggior parte delle richieste di assistenza.

Vale la pena notare che, particolarmente in America Latina, e a differenza dell’Europa, WhatsApp è molto utilizzato in ambito lavorativo. Per questa ragione, offrire la stessa assistenza visiva e personalizzata del sito web, ma su WhatsApp, aiuta molto Rossetti a chiudere vendite, mostrando, ad esempio, un dettaglio di un determinato capo d’abbigliamento o calzatura, o diversi aspetti dei prodotti.

Per avere un’idea dell’importanza di WhatsApp per questo negozio, basta pensare che in un periodo di tre mesi, Rossetti Deportes ha ricevuto:

Il ricerca prodotti automatico per facilitare la ricerca e aumentare le vendite

Il motore di ricerca dei prodotti all’interno del chatbot di Oct8ne è una delle funzionalità più utilizzate, che permette ai clienti, sia sul web che su WhatsApp e sui social media, di cercare facilmente ciò che stanno cercando con parole chiave all’interno della stessa finestra di conversazione. In questo modo, “i clienti possono trovare rapidamente ciò che cercano da WhatsApp, e poi accedere al sito web con una decisione di acquisto più forte.” Il Responsabile dell’e-commerce di Rossetti, spiega, che ha anche implementato questa caratteristica di Oct8ne per incrementare le vendite del sito web.

L’implementazione e il miglioramento continuo del chatbot di Oct8ne

Rossetti commenta che la configurazione è stata facile e veloce, poiché il team di Oct8ne si è occupato di questo compito, offrendo raccomandazioni sulla linea base che altri e-commerce solitamente implementano e, continuativamente, il team di Rossetti ha adattato il flusso del bot in funzione delle domande che ritenevano necessario aggiungere per estendere la gamma di richieste di assistenza che il chatbot è in grado di gestire.

E ora che hai letto tutto questo, forse stai immaginando che anche tu puoi ottimizzare il tuo servizio clienti offrendo immediatezza ed eccellenza, oltre a ottimizzare il lavoro del tuo team.

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