Rossetti Deportes optimiza su servicio de atención al cliente con Oct8ne

La problemática: caos en la gestión de canales de atención al cliente y peticiones de ayuda

Rossetti Deportes, la tienda online de ropa deportiva con sede en Argentina, comenzó a ofrecer atención al cliente en su sitio web a través de llamadas telefónicas, WhatsApp y redes sociales, lo que generó una gran cantidad de consultas a las cuales era difícil responder en tiempo y forma. 

¿Por qué? Pues para responder a cada una de ellas, era necesario ingresar a diferentes canales de comunicación, complejizando la tarea del equipo de atención al cliente y aumentando el tiempo promedio en que se daba una respuesta. Por ejemplo, para responder las consultas de WhatsApp era necesario entrar en esa cuenta e ir dando feedback a cada una de las consultas. Luego replicar el mismo proceso en Instagram, Facebook y demás canales activos. 

Al ver que este mecanismo complicaba el trabajo diario de su equipo, desde Rossetti, decidieron implementar Oct8ne, lo que les permitió sumar un chat con soporte visual a su sitio web pero, además, facilitar la tarea del equipo de atención al cliente. 

Seguramente te preguntarás cómo, y la respuesta es optimizando la forma de responder a las peticiones de ayuda gracias al panel de Oct8ne, desde el cual es posible acceder a las consultas de todos los canales de comunicación de forma unificada, pudiendo dar feedback de forma rápida y fácil. 

Imagina que ya no es necesario entrar a cada una de las redes sociales para dar respuesta a tus usuarios. Simplemente, debes ingresar al panel de Oct8ne y desde ahí mismo ver todas las consultas para ir respondiendo una por una o automatizar las respuestas implementando un chatbot. Suena bien, ¿no?

La estrategia ganadora: Livechat + Chatbot

Como la gran mayoría de e-commerce que han implementado Oct8ne, desde Rossetti Deportes han optado por implementar un chatbot que filtre todas las preguntas frecuentes y derive a los agentes humanos sólo aquellas consultas más complejas, como puede ser el rechazo de un pago con tarjeta. De esta forma, ofrecen atención ultra personalizada 24/7, aprovechando aquellos momentos en los cuales su servicio de atención al cliente está online para cerrar ventas “cara a cara”, tal como lo explica Agustin Barrios, responsable del ecommerce. 

Para Rossetti es imprescindible que los agentes humanos que atienden el chat en su ecommerce, tengan un conocimiento profundo de la tienda y de sus productos, por lo tanto, todos los que atienden en la parte digital del negocio, vienen de una experiencia previa atendiendo en tienda física. Esto garantiza que la atención humana del ecommerce sea siempre de alta calidad

Oct8ne en WhatsApp: una solución necesaria para los ecommerce de América Latina

Desde Rossetti Deportes cuentan que las consultas sobre productos, promociones y precios -podríamos decir aquellas que se corresponden con la preventa-, provienen de las redes sociales, puesto que son los canales en los cuales muestran sus productos y hacen publicidad. 

Aquellas preguntas relacionadas con las consultas de estado de pedido y todo lo relacionado a postventa, ingresan por WhatsApp. Este, resulta ser el canal estrella de la marca, y a través del cual reciben la mayor cantidad de peticiones de ayuda. 

Cabe destacar que, particularmente en América Latina, y a diferencia de Europa, el servicio de mensajería es muy utilizado en el ámbito laboral. Por esta razón, ofrecer la misma atención visual y personalizada del sitio web, pero en WhatsApp, ayuda muchísimo a Rossetti para cerrar ventas, mostrando, por ejemplo, alguna textura que tenga determinada prenda o calzado, o diferentes aspectos de los productos. 

El buscador de productos para facilitar la búsqueda y aumentar las ventas

El buscador de productos dentro del chatbot de Oct8ne es una de las funcionalidades más utilizada, que permite a los clientes, tanto en web como en WhatsApp y redes sociales, buscar fácilmente aquello que están buscando con palabras clave dentro de la misma ventana de conversación. 

De esta forma, “los clientes pueden encontrar rápidamente aquello que buscan desde WhatsApp, y luego ingresan al sitio web con una decisión de compra más firme”. Así lo explica el Responsable de e-commerce de Rossetti, quienes también han implementado esta característica de Oct8ne para incrementar las ventas del sitio web.  

La implementación y mejora constante del chatbot de Oct8ne

Desde Rossetti comentan que la configuración fue fácil y rápida, ya que el equipo de Oct8ne se hizo cargo de esta tarea, ofreciendo recomendaciones sobre la línea base que otros e-commerce suelen implementar y luego de forma continuativa el equipo de Rossetti ha ido adaptando el flujo del bot en función de las preguntas que veían necesario añadir para extender el abanico de peticiones de ayuda que el chatbot es capaz de gestionar.

Y ahora que has leído todo esto, quizás te estás imaginando que tú también puedes optimizar tu customer service ofreciendo a tus clientes inmediatez y excelencia, además de optimizar el trabajo de tu equipo.

Agenda una breve demo con nuestro equipo para ver cómo podrías optimizar tu atención al cliente y aumentar la calidad de tu servicio y tus ventas. 

Companies of all sizes trust Oct8ne to increase their sales: