
Fidelização: A importância de um bom atendimento ao cliente
No mundo do e-commerce, sempre se fala da importância da fidelização do cliente e muitos números, inúmeras estatísticas e dados estratégicos são fornecidos para aumentar a conversão do nosso negócio. A pergunta que se repete continuamente é a mesma: como podemos transformar um usuário pontual em um cliente constante. E a resposta não é tão complicada.
Que o atendimento ao cliente é essencial para qualquer negócio, é evidente, principalmente porque as opiniões dos usuários circulam nas redes sociais e 95% compartilham experiências ruins. Mas embora diferenciar-se da concorrência seja cada vez mais difícil, o atendimento ao cliente pode ser a chave para fazer você se destacar, de modo que um comprador se interesse pelo seu negócio e não pelo vizinho.
Chuva de obviedade, sim, mas não custa saber o quanto um bom atendimento ao cliente pode influenciar porque:
- 66% dos consumidores online mudam de empresa devido ao mau atendimento ao cliente.
- 42% mudam de loja porque se encontram com assistentes ineficientes ou rudes.
- E 82% acham que sua empresa poderia fazer algo para evitá-lo.
Fidelização = Bom atendimento ao cliente
Em outras palavras: o atendimento ao cliente é importante porque cria lealdade e você não está se esforçando o suficiente para reter seus visitantes. Um cliente satisfeito é um cliente fiel. Faça-os felizes.
Porque outra razão pela qual você deve dar uma assistência excelente é por causa de sua carteira: a probabilidade de vender para uma nova pessoa está entre 5% e 20%, mas conseguir que um cliente compre de sua empresa novamente – Depois de uma boa experiência, é claro – sobe para 70%.
Sendo prático, é muito mais caro conquistar um novo cliente do que manter um nosso próprio. Publicidade vs. Suporte ao cliente. Faça as contas: se 73% dos consumidores se apaixonam por uma marca graças ao bom atendimento e 52% voltaram a comprar em uma loja onde tiveram uma experiência positiva, quanto custam as recomendações altruístas?
Como servir bem a um usuário
Já demos a você as dicas mais básicas e algumas recomendações para lidar com um cliente irritado; tudo o que é preciso é empatia. Cada usuário que compra no seu e-commerce está gastando seu dinheiro em um produto ou serviço, mas também no seu negócio, para que o atendimento ao cliente possa ajudá-lo quando você precisar.
Existem milhares de motivos pelos quais um usuário pode ter dúvidas e, se não forem resolvidas imediatamente, muito provavelmente abandonarão o carrinho. Seu e-commerce precisa de um agente disponível, mas de acordo com um estudo da Evolução do E-commerce em 2016, apenas 39% dos negócios online possuem um livechat instalado.
Há uma grande porcentagem de lojas online que, ao que parece, não consideram um chat ao vivo importante. Mas 49% dos entrevistados pelo IAB Espanha reconheceram que alguns dos abandonos de carrinhos não ocorreram com a atenção de um agente em um chat online.
E depois de ter o livechat, o que você deve dizer aos seus clientes? O primeiro, deixe claro que você está aqui para ajudá-lo no que ele precisar e, o segundo, seja sincero e claro. Interagindo em tempo real com seus compradores, você poderá saber o que eles desejam, onde têm mais dúvidas e corrigir todos os seus erros sem perder energia enviando pesquisas de satisfação. Sua própria estratégia de negócios depende do que seus clientes pensam!