Consejos básicos para una buena atención al cliente

08/24/2016 - Beatriz Rojo

Dar una buena atención al cliente es crucial. Y, aún más, si se trata de un e-commerce: los compradores están a un simple clic de salir por la puerta de tu negocio. Cada correo electrónico o llamada se convierte en un punto clave donde el contacto entre el cliente y la empresa marcará la experiencia del usuario.

Si no se lleva un buen sabor de boca, lo más probable es que no vuelva.

Según las estadísticas que ha publicado Insights Quared, el 82% de los consumidores dejan de comprar una marca o en una tienda por un mal servicio de atención al cliente y el 53% se desespera si no consigue hablar con una persona real. Punto número uno: todos los clientes son igual de importantes, y necesitan saberlo. Un 42% no se lo piensan dos veces para cambiar de compañía si no encuentra una solución rápida a sus dudas o problemas.

Una opinión negativa sobre el trato y la atención de los clientes, no sólo te llevará a perder los que tienes, sino que construirá un muro para que tampoco ganes nuevos: El 45% de los compradores que han tenido malas experiencias comparte su caso en las redes sociales y, como consecuencia, el resto puede lee las opiniones negativas que han tenido los demás. En España, concretamente, los consumidores que consultan las experiencias de otros usuarios antes de comprar se eleva al 84%.

Tres consejos básicos para dar una buena atención al cliente:

  1. Inmediatez:

Los clientes buscan soluciones inmediatas y es muy importante gestionar todas las solicitudes con la mayor brevedad posible. Muchas empresas aún utilizan las redes sociales únicamente como un canal de promoción pero los clientes, en cambio, ven las redes sociales como una vía de respuestas inmediatas.

¿Cuánto tarda de media una empresa en contestar un correo electrónico? Es mucho más fácil enviar un mensaje a través de Facebook o pedir información en un tuit. De hecho, dos de cada tres internautas busca información en Facebook y utiliza Twitter como una herramienta de atención el cliente. Responde rápido: ¡al 88% le convence las opiniones del customer service antes de llevar a cabo su decisión de compra!

2. Satisfacción:

Si damos con la solución a la primera -y lo antes posible- un cliente puede pasar de estar muy molesto a ser un gran embajador de nuestra marca. Una buena manera de satisfacer a los clientes es disponer de un Sales Suite en tu página web porque, así, el usuario no necesitará buscar ni el correo electrónico al que hay que dirigirse ni tendrá que buscar a tu empresa por las redes sociales para conseguir antes la respuesta.

Es cómodo, rápido y evitará que las quejas se reflejen públicamente en tus redes sociales. Gánate la confianza de tus clientes solucionando sus dudas sin tener que salir de tu página web, un buen agente dará una buena atención que acabará con una gran experiencia de compra.

3. Escucha activa:

No dejes que los clientes se quejen. Esto no significa que no les dejes hablar, sino que escuches activamente: qué opinan de la marca y los productos, cómo son sus experiencias de compra o cuál ha sido su mayor freno antes de comprar. Si buscas el feedback y haces a tus clientes partícipes, se sentirán valorados y se reducen sus quejas. Preocúpate por su satisfacción, el 53% de los clientes se sienten poco valorados.

¿Sabes cómo enfrentarte a un cliente enfadado?

  • Interésate por lo que tienen que decir
  • Deja claro en tus respuestas que le estás escuchando
  • Preocúpate por las respuestas que dan a tus preguntas
  • Discúlpate por los problemas causados
  • Resuelve el problema o encuentra a alguien que pueda hacerlo

 

Estos tres consejos son muy básicos, pero no son tan fáciles de cumplir día tras día. Busca las quejas de tus clientes y contacta con los usuarios que han dejado de serlos, entiéndelos y evita las actitudes que les han hecho alejarse de ti. Después de una mala experiencia, ¡el 58% de los usuarios nunca vuelve! 

Un cliente atendido, es un cliente feliz y un cliente feliz, es un cliente fiel. Cuando los atiendes a través de nuestro Sales Suite, además de poder resolver sus dudas en tiempo real, podrás adelantarte a ellas y fidelizar al 70% de tus compradores que volverán antes de un mes.

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