Evita que tus clientes abandonen el carrito

07/20/2016 - Beatriz Rojo

Uno de los obstáculos más difíciles de superar en el modelo de negocio e-commerce es el abandono de carrito. En España, 9 de cada 10 usuarios no terminan las compras en una tienda online y dan un paso atrás durante el proceso de pago. ¿Sabes cuáles son los motivos por los que tus clientes abandonan la cesta?

Estos datos, publicados por Ve Interactive, se traducen como una pérdida de cientos de millones de euros al año pero, además, apuntan a que el riesgo de abandono se eleva en un 1% por cada campo de información extra que se solicita durante el proceso de compra. Por otro lado, las estadísticas del Estudio de eCommerce en España de 2016, señalan que las razones para abandonar el carrito se dan antes de llegar al check-out. 

Los costes sorpresa, la poca claridad en los precios y la falta de información sobre los productos son algunos de los principales motivos por los que no se terminan las compras. No mostrar al cliente el gasto total que supondrá su compra antes de comenzarla es jugar con sus expectativas; este es el punto de fuga.

Gracias a los análisis de cada estudio, hemos elaborado una tabla.

Causas principales del abandono de carrito en e-commerce

infografia-carrito

Algunos de estos motivos son, simplemente, una falta de transparencia con el cliente y es algo que no debe ocurrir; otros, se inclinan a limitaciones económicas, como no facilitar varias formas de pago, por ejemplo; aunque también existen complicaciones técnicas como un proceso de compra muy lento. Pero el resto de consecuencias pueden solventarse, claramente, con una buena atención al cliente.

En una tienda física, el vendedor ayuda al cliente a encontrar lo que busca: le muestra el producto, compara precios y le resuelve cualquier duda que pueda tener hasta finalizar la compra. Esto es lo que hace Oct8ne, el agente puede anticiparse a las dudas del cliente y darle la solución que necesita. De esta manera, cuando un usuario no encuentre un producto o necesite verlo mejor, el vendedor puede mostrarle todos los detalles desde el coviewer.

Normalmente, la tasa de abandono asciende entre el 55 y el 80%. Oct8ne consigue reducirlo al 33%. La falta de información crea dudas a los usuarios y, como consecuencia, acaban saliendo de la tienda para leer más características o funcionalidades; pero si el agente se adelanta ofreciendo la solución adecuada, el cliente llega más convencido a un carrito que, además, no se pierde por el camino: tanto él como el agente pueden añadir directamente los artículos elegidos desde el covisor mientas mantienen la conversación.

La importancia de que el agente esté presente durante las decisiones de compra es crucial. Cuando un cliente establece una conversación por un livechat convencional y cambia de sección en la página, el chat y la atención del agente desaparecen; pero los algoritmos de Oct8ne permiten que el vendedor permanezca en el chat mientras el usuario va navegando por las distintas secciones de la web.

Las razones por las que cada cliente no finaliza una compra dependen de muchos factores y, por ello, nuestro sales suites se centra en socorrer al cliente en el momento decisivo para no perder las ventas. ¿Por qué esperar a que abandonen el carrito para intentar recuperar al cliente con un e-mail?

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