Castañer nasceu em 1927, com a abertura de sua primeira oficina na cidade de Bañolas por Luis, que leva o sobrenome da marca, e seu primo, Tomas Serra, que projetou as máquinas que ainda hoje estão em uso. .

Anos depois, Luis e sua esposa assumiram a gestão do negócio e popularizaram a empresa ao criar, em 1970, a primeira alpargata de cunha junto com Yves Saint Laurent.

A partir desse momento, Castañer esteve presente nas grandes passarelas da moda e calçou grandes personalidades do mundo, como Marilyn Monroe, Salvador Dalí, Diana de Gales e Penélope Cruz, entre outros.

Em 1994, Castañer abriu sua primeira loja monomarca em Barcelona, ​​seguida por Paris, Saint Tropez, Madri e Tóquio.

Hoje, a empresa comemora 90 anos com 30 pontos de venda monomarca, 1.000 pontos de venda multimarca e presença em 50 países.

Castañer oferece um produto artesanal que é cuidadosamente elaborado em cada uma de suas etapas: meada, trançado, urdidura, costura da sola, corte, vulcanização, produção do salto e, finalmente, costura.

Eles queriam replicar o mesmo padrão de qualidade que oferecem em seus artigos de alto nível no atendimento ao cliente tanto nas lojas físicas quanto na loja online, onde hoje recebem constantemente um grande número de consultas. Por esta razão, decidiram implementar o único sistema de livechat do mercado com suporte visual, Oct8ne, no seu site para atingir os objetivos pretendidos.

Segundo Jessica Alonso, responsável pelo atendimento ao cliente da Castañer: “O departamento de atendimento ao cliente cresceu muito. Houve uma época em que era para apagar incêndios, então queríamos divulgar aquela parte comercial que podemos oferecer e precisávamos abrir novos canais, e um deles era o chat”.

Atualmente, a Castañer conta com três agentes que respondem rapidamente às solicitações, geralmente focadas em: dúvidas sobre o guia de Seleção de Tamanhos, saber se há estoque suficiente, problemas com a plataforma de pagamento e custos de envio.

Mas além da quantidade de agentes humanos dedicados ao atendimento, Castañer viu que o número de pedidos de clientes aumentou e muitos deles foram perdidos porque não puderam ser atendidos. Por isso, decidiram criar um chatbot que é responsável por responder as consultas em primeira instância, atuando como um filtro, e depois passar os usuários que precisam de uma do atendimento humano para a equipe especializada.

“Sem dúvida, nos tirou muito trabalho e nos permite estar 24 horas por dia respondendo”, acrescenta Jéssica e, além disso, esclarece que a resposta dos clientes quando são recebidos por um chatbot é muito satisfatória e não receberam reclamações até o momento.

Graças a esta implementação, Castañer conseguiu automatizar grande parte do atendimento ao cliente e alocar seus recursos humanos para impulsionar as vendas através do canal online.

As principais dúvidas que o bot costuma responder estão relacionadas ao gerenciamento de pedidos, prazos e envios, trocas e devoluções, guias de tamanhos e ajuda na localização de lojas.

Por outro lado, os agentes respondem a questões sobre custos de envio e incidentes como atrasos na entrega da encomenda ou devoluções.

Em números, desde que o chatbot foi implementado, uma média de 3.092 solicitações de ajuda mensais foram recebidas, contra as 135 recebidas anteriormente -2.290,37% a mais-, porque antes da configuração do bot os Agentes se conectavam apenas em horário comercial e há atualmente serviço 24/7.

Todas as informações com as quais eles montam a árvore de múltiplas perguntas e respostas no sistema de Drag and Drop Oct8ne foram retiradas de seu CRM e das consultas previamente respondidas pelo serviço de atendimento ao cliente por e-mail.

Jessica explica que os clientes de Castañer interagem muito com o covisor,

o que os ajudou tanto a aumentar suas vendas quanto a manter uma comunicação muito mais fluida, graças à possibilidade de mostrar detalhes do produto por meio de imagens e vídeos ou compartilhar capturas de tela, por exemplo.

Além disso, ela disse que “ajuda a ver quais produtos o cliente está consultando”, o que permite que eles façam recomendações de acordo com o que procuravam anteriormente.

Por outro lado, como a empresa implementou o Oct8ne em seu site, optou por criar uma estratégia de vendas baseada em triggers que comunicam e informam o cliente. Por exemplo: quando o cliente entra na coleção, quando vê muitos modelos diferentes, se há promoção, se há frete grátis, entre outros.

Dessa forma, eles induzem a compra de forma intuitiva sem incomodar o cliente, pois somente se estiverem interessados ​​devem clicar no pop-up e depois pedir ajuda.

Você sabia que implementar um chat pode aumentar o número de consultas em seu site?
Muitas vezes, os usuários não interagem com a marca porque não encontram o canal certo (o e-mail é um meio que não se aplica a todos os perfis e também não transmite imediatismo). Solicite uma demo para conhecer os benefícios do nosso LiveChat + chatbot e aumente seus objetivos.