Castañer nació en 1927, con la apertura de su primer taller en la ciudad de Bañolas de la mano de Luis, quien lleva el apellido de la marca, y su primo, Tomas Serra, quien diseñó las máquinas que al día de hoy siguen en uso.

Años más tarde, Luis y su mujer tomaron la dirección del negocio y dieron popularidad a la firma al crear, en 1970, la primera alpargata con cuña junto a Yves Saint Laurent.

A partir de ese momento, Castañer estuvo presente en las grandes pasarelas de moda y calzó a grandes personalidades del mundo, como Marilyn Monroe, Salvador Dalí, Diana de Gales y Penélope Cruz, entre otros.

Para 1994, Castañer abrió su primera tienda monomarca en Barcelona, seguida por París, Saint Tropez, Madrid y Tokio.

Hoy, la empresa cumple 90 años con 30 puntos monomarcas, 1000 puntos en canal multimarca  y presencia en 50 países.

Pero más allá de la cantidad de agentes humanos dedicados a brindar atención, Castañer veía que la cantidad de solicitudes de clientes aumentaba y muchas de ellas se perdían porque no podían ser atendidas. Por esta razón, decidieron configurar un chatbot que se encarga de atender las consultas en primera instancia, actuando como filtro, para luego pasar a un equipo especializado los usuarios que necesitan que haya una persona detrás brindando asistencia.

“Sin duda nos ha quitado mucho trabajo y nos permite estar las 24 horas del día dando respuesta”, agrega Jessica y, además, aclara que la respuesta de los clientes al ser bienvenidos por un chatbot es muy satisfactoria y no han recibido quejas hasta el momento.

Gracias a esta implementación, Castañer pudo automatizar gran parte de su customer service y destinar sus recursos humanos a potenciar las ventas a través del canal online.

Las principales preguntas que suele responder el bot están relacionadas a la gestión de pedidos, plazos y envíos, cambios y devoluciones, guía de tallas y ayuda para localizar tiendas.

Por contraparte, los agentes atienden dudas sobre gastos de envío e incidencias como tardanza en la entrega del pedido o devoluciones.

En números, desde que se implementó el chatbot, se recibieron un promedio de 3.092 peticiones de ayuda mensuales, a diferencia de las 135 que se recibían anteriormente -un 2290,37% por ciento más-, debido a que previamente a la configuración del bot los agentes se conectaban únicamente en horario laboral y actualmente hay atención 24/7.

Toda la información con la cual armaron el árbol de preguntas y respuestas múltiples en el sistema drag & drop de Oct8ne fue tomado de su CRM y de las consultas que anteriormente respondía él customer service a través del correo electrónico.

Jessica explica que los clientes de Castañer interactúan mucho con el covisor, el cual les ayudó tanto a aumentar sus ventas como a mantener una comunicación mucho más fluida, gracias a la posibilidad de mostrar detalles de productos a través de imágenes y videos o de compartir pantallazos, por ejemplo.

Además, cuenta que los “ayuda a ver qué productos está consultando el cliente”, lo cual permite hacer recomendaciones acorde a lo que estuvieron buscando anteriormente.

Por otro lado, desde que la firma implementó Oct8ne en su página web, optaron por crear una estrategia de ventas basada en triggers que comunican e informan al cliente. Por ejemplo: cuando el cliente entra a la colección, cuando ve muchos modelos diferentes, si hay alguna promoción, si hay envíos gratuitos, entre otros.

De esta forma, inducen a la compra de forma intuitiva sin molestar al cliente, ya que únicamente si están interesados deben clickear en el pop-up para luego pedir ayuda.

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