Incrementa tus ventas con un chat de e-commerce

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De todas las herramientas que se utilizan habitualmente en el comercio electrónico, hay una que no se suele asociar a la conversión y es un error estratégico no hacerlo.

Hablamos del live chat y su espectacular potencial comercial y te damos unos cuantos consejos que puedes aplicar desde hoy mismo.

¿Realmentevenden los chats de e-commerce?

Por supuesto que sí. En la mayoría de los eCommerce que puedas analizar, verás que mejora las ventas de una manera indirecta.

Puede que nos cueste mas ver a simple vista la relación entre un chat y las ventas, pero todos tenemos claro que si existe ese vinculo entre el nivel de atención de un comercio y la conversión del mismo. 

Cada vez el eCommerce se va volviendo más experiencial. El cliente compra un producto, pero también un estilo de vida, una marca, un posicionamiento ético ante el mercado, un nivel de atención excelente… demasiadas cosas y mensajes realmente complejos como para fiarlo solo a lo que el usuario interprete o gestione de manera autónoma.

Dicho todo esto; aquí es donde entra en juego el live chat en el ecommerce. La mayor carencia histórica y lógica del comercio electrónico como canal, es precisamente la ausencia de contacto humano.

Todas las dudas que surgen mientras se navega por una tienda online tienen que ser resueltas por el propio usuario del eCommerce. No existe la figura de ese vendedor al que recurrimos en retail buscando una cierta asesoría. Por lo tanto somos nosotros como clientes los que tenemos que hacer el esfuerzo para aclarar esas cuestiones ya sea en la página que estamos o haciendo una nueva búsqueda (por ejemplo recurriendo a la página de un fabricante)

Está más que comprobado que cuanto más se complique el proceso de compra, más entra en juego la parte racional del cerebro y eso, en todos los casos, hace que sea más sencillo que aparezcan frenos.  

Pero el problema no es solo que se resienta la compra por impulso, es que, además,  en el ecosistema digital existen tantos inputs diferentes, que es muy sencillo perder la atención del cliente y, con ella, la posibilidad de persuadirle para realizar una compra dentro de nuestra tienda.

Por lo tanto: sí, los live chats venden indirectamente en nuestro e-commerce gracias a esa capacidad de enriquecer la interacción con la tienda mediante el toque humano.

chat e-commerce

Vendiendo directamente con el live chat en nuestro e-commerce.

Efectivamente: esta es esa característica de la que muchos se olvidan o no explotan adecuadamente. El live chat nos abre un canal de comunicación en tiempo real que nos permite adecuar nuestra oferta a la del cliente, entender lo que necesita y ofrecerle el mejor producto para cubrir una necesidad.

De repente el eCommerce pasa de ser un listado de productos con descripciones más o menos técnicas a una solución o la respuesta a una necesidad. Algo que no es tan sencillo conseguir con otras herramientas.

Veamos algunas tácticas de venta con live chat de manera activa para nuestra tienda online:

#1 – Anticipación

Medir los tiempos en la atención es crítico para favorecer la venta. Si nos anticipamos estaremos resultando intrusivos, si esperamos demasiado… puede que lleguemos tarde y perdamos la oportunidad.

Lo que mejor nos puede ayudar a encontrar ese momento para iniciar la conversación es utilizar la automatización en combinación con la Inteligencia Artificial. Los llamados triggers o disparadores que aprenden del comportamiento global del sitio para dar una respuesta basada en datos que gestiona un algoritmo.

#2 – Optimización de recursos

En cualquier negocio es imprescindible sacar todo el rendimiento a los recursos con los que contamos. El eCommerce, además, nos aporta una gran cantidad de variables a la hora de amortizar y escalar.

Gracias al live chat conseguimos que un departamento que no genera facturación pero si es estratégico, se amortice por sí mismo. La atención y el soporte son innegociables pero si lo compatibiliza con las labor de venta genera retorno especialmente en horas improductivas.

Además un mismo agente puede atender simultáneamente a varios clientes con facilidad, con lo que se desdobla sin que estos dejen de sentirse atendidos casi en tiempo real.

Incluso puede multiplicarse la productividad si combinamos el uso de live chat con robots conversacionales o chat bots.

#3 – Cross selling y upselling

Al contar con la capacidad persuasiva de un agente, tenemos un as extra en la manga. Algo tan habitual como esos módulos que vemos en Amazon y otras tiendas, esas cintas con “productos relacionados” se engloban dentro de la estrategia conocida como crossselling o venta cruzada. Una persona puede leer mejor que un algoritmo la intención de compra y ver necesidades complentarias que se deben cubrir.

Por otra parte podemos implementar el upselling que es, simple y llanamente, aprovechar la conversación que hemos tenido con el cliente para, persuasivamente, ofrecerle un producto de gama superior.

En cualquiera de los dos casos estamos consiguiendo hacer subir el ticket medio de nuestra tienda online.

#4 – Fomento de la recurrencia 

Cuando humanizamos el trato, nos resulta mucho más sencillo volver a un sitio web. De alguna manera cambiamos la interacción con un sistema frío, por la sensación de tener a alguien con ojos y cara detrás, alguien a quien volver a preguntar si lo necesitas.

Al fin y al cabo es una manera de acercar la experiencia del eCommerce a la venta tradicional y el contacto con el vendedor.

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