Atención al cliente: Cómo tener una buena estrategia

Una buena estrategia de atención al cliente pasa, necesariamente, por mantener un equilibrio entre dos aspectos que parecen contrapuestos, pero no deberían serlo nunca: las ventas y el soporte al cliente.

Muchas veces se tiende a ver ambos aspectos como si fueran dos entidades independientes, pero la relación entre ellos es mucho más que directa y cuando falla el soporte, las ventas se resienten.

Una estrategia de atención al cliente equilibrada

En este post vamos a profundizar en el uso estratégico de la atención al cliente y como  puede convertirse en un factor de conversión.

Para ello, antes de nada, vamos a hacer una breve reflexión sobre el concepto: “experiencia de compra”. Si lo simplificamos al máximo podemos reducirlo a la percepción que le queda al cliente una vez realizada la transacción y recibido el pedido. ¿Está satisfecho o no?

Pero si lo vemos así nos estamos dejando muchos matices.

La experiencia de comprar es mucho más que entrar en una web, elegir un producto, meter la tarjeta y esperar a que llegue. Es cómo nos hace sentir el eCommerce, si tiene una arquitectura lógica que nos ayude a encontrar lo que buscamos, funciona bien, transmite seguridad, es confiable, resuelve las dudas que genera nuestra necesidad y  resulta persuasivo. 

Leído así de corrido parece algo casi sencillo, pero si estás habituado al comercio electrónico sabes de sobra que es bastante complicado. Todo está relacionado entre sí y cada aspecto influye de una u otra manera sobre el resto.

Lo que está meridianamente claro es que solemos poner el foco en la captación de clientes. La mayor parte de nuestros esfuerzos estratégicos y recursos, se dedican directamente a promociones y anuncios en distintas plataformas que lo que buscan es aumentar la masa crítica de compradores.

Pero ¿estamos destinando una cantidad proporcionalmente adecuada a la atención al cliente? Porque podemos llegar a un escenario en el que se haga una gran captación en cuanto a tráfico, pero no se les proporcione la experiencia adecuada a las visitas, con lo que:

• Perdemos oportunidades de venta que podrían asistirse mediante el equipo de atención al cliente.
• Aumenta la cantidad de clientes insatisfechos, lo que acarrea más gastos en logística inversa por devoluciones, mala percepción de la marca, reclamaciones y críticas en redes sociales o portales especializados.

Esto nos hace replantearnos la distribución de nuestros recursos y presupuestos.

Atención al cliente en la experiencia de compra

Lo primero que te recomendaríamos es que no veas la atención al cliente como servicio postventa, ni como un livechat en el que se responden dudas. Desde luego que son algunas de de las funciones fundamentales y tienen una importancia crítica en la experiencia del comprador, pero queremos ir más allá de la herramienta y entrar en el uso que se hace de ella.

La atención al cliente, utilizado de una manera eficiente, puede ser una manera de asistir a la venta. Ten en cuenta que las tiendas online tienen la característica de exigir al comprador un cierto nivel de autonomía. Tiene que localizar el producto, compararlo, evaluarlo y “convencerse” a sí mismo de la compra sin la figura de un vendedor que haga la labor de asesoramiento y sea capaz de vender.

Mientras tanto el único contacto humano que le queda es un recurso en muchos casos desaprovechado. Una gran cantidad de eCommerce cuentan con un chat operado por agentes de carne y hueso, personas que están enfocadas a la resolución de problemas y consultas.

¿Y si convertimos a esos agentes en vendedores? Está en nuestra mano conseguir ser más eficientes y productivos. Hagamos que acompañen a la venta, que resuelvan dudas en tiempo real para evitar que el usuario salga de nuestra página buscando otras referencias y acabe comprando a nuestros competidores.

Además la tecnología puede ayudarte enormemente a potenciar tu red de atención al cliente con características cómo:

• Robots conversacionales o chatbots que resuelven dudas mecánicas y reiterativas sin la intervención de tu equipo de atención al cliente (recursos liberados para asistir a las ventas).
• Automatizaciones mediante disparadores o triggers. Detecta cuándo y dónde hace falta la intervención de un agente y anticípate al usuario siendo proactivo.
• Atención visual. Esta es una de las características destacadas de Oct8ne y consiste en compartir visualmente la ventana en tiempo real para que, usuario y agente, puedan tener una experiencia común. Esto ayuda enormemente a despejar dudas.
• Carrito integrado en el chat. Lo mejor que puedes hacer es permitir que el cliente agregue al carrito los productos sobre los que está siendo asesorado sin la necesidad de abandonarlo en ningún momento.

Creemos que estos cuatro puntos, trabajando en conjunto, son una auténtica herramienta de ventas puesta en manos de quien mejor conoce al cliente; el equipo que trabaja con ellos cada día.

Pero no nos olvidamos del papel del servicio postventa. Hacer un seguimiento eficiente de las incidencias, que desgraciadamente siempre van a ocurrir, nos permite cambiar la experiencia de un usuario descontento haciendo que pase a ser mucho más positiva. 

De hecho se puede considerar que un servicio postventa eficaz y personalizado tiene una influencia directa en la fidelización de los clientes mejorando el índice de recurrencia en la compra.