Incrementa le vendite del tuo eCommerce utilizzando una live chat

Tra tutti gli strumenti che si utilizzano abitualmente nel commercio elettronico, troviamo una che normalmente non si associa alla conversione e non farlo e´un grave errore strategico.

Parliamo della  live chat e del suo spettacolare potenziale commerciale e a questo proposito vogliamo darti dei consigli che puoi applicare da subito.

Le live chat vendono davvero?

Certamente. Nella maggior parte degli eCommerce che puoi analizzare, vedrai che migliora le vendite in modo indiretto.

Sicuramente a prima vista è più difficile vedere la relazione tra una chat e le vendite, pero´ tutti abbiamo chiaro che è una gran verità che il livello di attenzione al cliente che offriamo è strettamente collegato alla conversione del negozio online. 

L’eCommerce sta diventando sempre più esperienziale. Il cliente acquista un prodotto, ma anche uno stile di vita, un marchio, un posizionamento etico nel mercato, un ottimo livello di attenzione… Troppe cose e messaggi davvero complessi per fidarsi solo di ciò che l’utente interpreta o gestisce in autonomia.

Detto questo; È qui che entra in gioco la live chat. La più grande mancanza storica e logica del commercio elettronico come canale è proprio l’assenza di contatto umano.

Tutti i dubbi che sorgono durante la navigazione in un negozio online devono essere risolti dall’utente stesso. Non esiste la figura del venditore a cui ci rivolgiamo nella vendita al dettaglio in cerca di consigli. Pertanto, siamo noi come clienti che dobbiamo fare lo sforzo di risponderci a queste domande sulla pagina in cui ci troviamo o eseguendo una nuova ricerca.

È più che dimostrato che più complicato è il processo di acquisto, più entra in gioco la parte razionale del cervello e che, in tutti i casi, facilita la comparsa dei freni.

Ma il problema non è solo che ne soffre l’acquisto d’impulso, è anche che nell’ecosistema digitale ci sono così tanti input diversi, che è molto facile perdere l’attenzione del cliente e, con essa, la possibilità di persuaderlo a fare un acquisto all’interno del nostro negozio online.

Quindi: sì, le live chat vendono indirettamente grazie a quella capacità di arricchire l’interazione con il negozio attraverso il tocco umano.

Vendere direttamente con la live chat 

Questa è la caratteristica che molti dimenticano o non sfruttano a dovere. La live chat apre un canale di comunicazione in tempo reale che ci permette di adattare la nostra offerta a quella del cliente, capire di cosa ha bisogno e offrirgli il miglior prodotto per soddisfare un’esigenza.

Improvvisamente l’eCommerce passa dall’essere un elenco di prodotti con descrizioni più o meno tecniche a una soluzione o risposta a un bisogno. Qualcosa che non è così facile da ottenere con altri strumenti.

Diamo un’occhiata ad alcune tattiche di vendita attraverso la live chat:

# 1 – Anticipazione

Misurare i tempi nell’attenzione è fondamentale per favorire la vendita. Se anticipiamo saremo invadenti, se aspettiamo troppo…potremmo essere in ritardo e perdere l’occasione.

Ciò che può aiutarci al meglio a trovare quel momento per iniziare la conversazione è usare l’automazione in combinazione con l’intelligenza artificiale. I cosiddetti trigger o messaggi automatici che imparano dal comportamento globale della pagina web per dare una risposta basata sui dati che gestisce un algoritmo.

# 2 – Ottimizzazione delle risorse

In ogni attività è essenziale ottenere il massimo dalle risorse che abbiamo. Inoltre, l’eCommerce ci fornisce un gran numero di variabili quando si tratta di ammortizzare e ridimensionare.

Grazie alla live chat otteniamo che un reparto che non genera ricavi ma è strategico, si ripaghi da solo. Attenzione e supporto non sono negoziabili, ma se lo rendi compatibile con il lavoro di vendita, genera ritorno, soprattutto nelle ore improduttive.

Inoltre, lo stesso agente può servire più clienti contemporaneamente con facilità, facendo si che i clienti si sentano serviti quasi in tempo reale.

La produttività può anche essere moltiplicata se combiniamo l’uso della live chat con robot conversazionali o chatbot.

#3 – Cross selling e upselling

La capacità di persuasione di un agente, fa si che abbiamo un asso in più nella manica. Qualcosa di comune come quei moduli che vediamo in Amazon e in altri negozi, quei “prodotti correlati” sono inclusi nella strategia nota come cross selling. Una persona può leggere l’intenzione di acquisto meglio di un algoritmo e vedere bisogni complementari che devono essere soddisfatti.

Dall’altro possiamo implementare l’upselling, che consiste, semplicemente, nello sfruttare la conversazione che abbiamo avuto con il cliente per offrirgli in modo persuasivo un prodotto di fascia più alta.

In entrambi i casi, stiamo riuscendo ad aumentare il ticket medio del nostro negozio online.

#4 – Incoraggiare il ritorno

Quando umanizziamo il negozio online, è molto più probabile che il cliente faccia ritorno al nostro sito web. In qualche modo cambiamo l’interazione con un sistema freddo, e diamo la sensazione al cliente che ci sia una figura in carne ed ossa, qualcuno a cui chiedere ancora se hai bisogno.

In fin dei conti, è un modo per avvicinare l’esperienza online alle vendite tradizionali e al contatto con il venditore.