Castañer fu fondata nel 1927 a Bañolas, da Luis Castañer e suo cugino, Tomas Serra, che progettò le macchine ancora oggi in uso nei laboratori della marca. 

Anni dopo, Luis e sua moglie prendono in mano la gestione dell’azienda e la rendono popolare creando, nel 1970, la prima espadrillas con zeppa insieme a Yves Saint Laurent. 

Da quel momento in poi, Castañer è stato presente sulle grandi passerelle di moda, calzando diversi personaggi famosi di tutto il mondo, tra cui Marilyn Monroe, Salvador Dalí, Diana del Galles e Penélope Cruz, tra altri. 

Nel 1994, Castañer ha aperto il suo primo negozio monomarca a Barcellona, seguito da Parigi, Saint Tropez, Madrid e Tokyo. 

Oggi l’azienda festeggia il suo 90° anniversario con 30 negozi monomarca, 1000 negozi multimarca e una presenza in 50 paesi.

Castañer offre un prodotto artigianale realizzato con cura in ogni fase: tessitura, intreccio, orditura, cucitura della suola, fustellatura, produzione di talloniere e, infine, cucitura.  

La marca, puntava a replicare nel servizio clienti dei loro punti vendita fisici e nello shop online – che riceve numerose richieste di aiuto, lo stesso standard di qualità che offrono i loro prodotti. Per questo motivo, hanno deciso di implementare Oct8ne, unico sistema di livechat sul mercato con supporto visivo sul loro sito web, per raggiungere i loro obiettivi. 

Secondo Jessica Alonso, responsabile del servizio clienti di Castañer: “Il servizio clienti è cambiato molto. Un tempo serviva a ¨spegnere gli incendi¨, noi volevamo potenziare l’aspetto commerciale e aprire nuovi canali, e uno di questi era la chat”. 

Attualmente, Castañer dispone di tre agenti che rispondono rapidamente alle richieste, che in genere riguardano: dubbi sulla guida alle taglie, sapere se ci sono scorte sufficienti, problemi con il checkout e costi di spedizione. 

Ma al di là del numero di agenti umani dedicati a fornire assistenza, Castañer ha notato che il numero di richieste dei clienti aumentava e che molte di esse venivano perse perché il team non riusciva a risponderle tutte. Per questo motivo, hanno deciso di configurare un chatbot che si occupa di gestire le domande in prima istanza, fungendo da filtro, per poi passare a un team specializzato, solo gli utenti che hanno bisogno di un attenzione umana. 

“Ci ha sicuramente tolto molto lavoro e ci permette di essere disponibili 24 ore su 24”, dice Jessica, aggiungendo che la risposta dei clienti quando vengono accolti da un chatbot è molto soddisfacente e che finora non hanno ricevuto alcun reclamo. 

Grazie a questa implementazione, Castañer ha potuto automatizzare gran parte del lavoro del servizio clienti e destinare le proprie risorse umane all’incremento delle vendite attraverso il canale online. 

Le principali domande a cui il bot solitamente risponde sono relative alla gestione degli ordini, ai tempi di consegna e alle spedizioni, ai cambi e ai resi, alla guida alle taglie e all’aiuto nella localizzazione dei negozi. 

D’altra parte, gli agenti si occupano di domande sui costi di spedizione e di incidenti come ritardi di consegna o resi. 

In termini numerici, da quando è stato implementato il chatbot, sono state ricevute in media 3.092 richieste di assistenza al mese, contro le 135 ricevute in precedenza – un aumento del 2290,37% – dovuto al fatto che prima della configurazione del bot gli agenti erano collegati solo durante l’orario di lavoro, mentre ora l’attenzione è attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7.  

Tutte le informazioni utilizzate per costruire l’albero delle domande e delle risposte multiple nel sistema drag & drop del chatbot di Oct8ne sono state prese dal loro CRM e dalle domande a cui il servizio clienti aveva precedentemente risposto via e-mail.  

Jessica spiega che i clienti di Castañer interagiscono molto con il covisore, che li ha aiutati sia ad aumentare le vendite sia a mantenere una comunicazione molto più fluida, grazie alla possibilità di mostrare i dettagli dei prodotti attraverso immagini e video o di condividere screenshot, ad esempio. 

Inoltre, afferma che “li aiuta a vedere quali prodotti il cliente sta cercando”, consentendo loro di formulare raccomandazioni in base a ciò che il cliente ha cercato in precedenza. 

D’altra parte, da quando l’azienda ha implementato Oct8ne sul suo sito web, ha scelto di creare una strategia di vendita basata su trigger che comunicano e informano il cliente al momento giusto. Ad esempio: quando il cliente entra nella collezione, quando vede molti modelli diversi, se ci sono promozioni, se la spedizione è gratuita, ecc. 

In questo modo, inducono l’acquisto in modo intuitivo senza disturbare il cliente, perché solo se è interessato deve cliccare sull’icona della chat e chiedere aiuto.

Sapevi che l’implementazione di una chat può aumentare il numero di richieste di informazioni sul tuo sito web? 

Molte volte gli utenti non interagiscono con il brand perché non trovano il canale giusto – l’e-mail è un mezzo che non tutti gli utenti sono abituati ad usare e non trasmette immediatezza -. 

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