Customer care: Por qué la atención al cliente visual es clave en la experiencia de compra

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Estamos viviendo tiempos memorables con la situación del COVID-19. Algo que se está notando en el sector del e-commerce. La aparición de este virus ha acelerado la tasa de penetración del e-commerce y el crecimiento de las ventas en, prácticamente, todas las categorías —a excepción de turismo—, por lo que tienes que preocuparte de tu customer care.

Este crecimiento sin precedentes ha brindado a los minoristas muchas oportunidades, pero también desafíos. Algunos productos aún se resisten y se siguen comprando en tiendas físicas: los consumidores aún tienen la necesidad de tocarlos o verlos en la vida real. Si ya nuestra vida cotidiana es prácticamente online, estos productos también tenían venderse en línea. Pero, ¿y cómo se crea una experiencia de compra online que sea lo suficientemente realista?

Por qué debes recrear experiencias en tu tienda online

Los consumidores se han ya acostumbrado a las infinitas ventajas del e-commerce: Oferta ilimitada, precios atractivos, envío y devoluciones gratuitas… Esta realidad ha hecho que las expectativas de los clientes sean altas —muy altas—. El mercado actual del e-commerce está repleto de muchos consumidores muy exigentes haciendo sus compras por internet. La solución a esta realidad es inevitable: tienes que subir el nivel, y hacerlo bien. De lo contrario, nunca volverás a ver a esos clientes.

Pero, ¿cómo elevas tu nivel?

Fácil: asegúrate de alimentar las expectativas de tus clientes ofreciendo la mejor customer experience. Las compras online ya no tratan solamente del producto, sino de los extras que ofreces para que toda la experiencia de compra sea lo más maravillosa y fluida posible. Antes, durante y después de que se hayan realizado las compras.

Tienes que darle a los clientes algo que nadie más pueda; tienes que ofrecerles una experiencia óptima que reduzca, en la medida de lo posible, la brecha entre el mundo de compras online y offline. En otras palabras: consíguele a tus clientes lo mejor de ambos mundos. El servicio al cliente que puede conseguir en una tienda física —proximidad y atención personalizada, interacción instantánea y experiencia visualmente rica— con la conveniencia y la rapidez de las compras online.

¿Qué tienen en común las buenas experiencias en una tienda online?

Si miramos más de cerca a las tiendas online que lo están haciendo bien, veremos rápidamente algunas similitudes. ¿Eres capaz de ver el parecido en estos dos ejemplos?

Kave Home es una marca de muebles (principalmente) online que utiliza el servicio al cliente como principal vía de ingresos. La tienda de muebles está activa en más de 80 países y ofrece un servicio de atención al cliente visual donde guían a los usuarios en cada paso del proceso de compra.

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¿Cómo? Usando el livechat de Oct8ne. Los agentes pueden mostrar fotos y videos en tiempo real de los muebles y pueden hacer videollamadas con los clientes para obtener un recorrido en vivo por la sala de exhibición. De esa manera, los clientes tienen la mejor experiencia en tienda de forma online: interactiva y personalizada. ¿El resultado? La tasa de conversión de los clientes que se comunican con el servicio al cliente a través del chat es ahora de 10 a 12 veces mayor.

El personal shopper de Omoda es otro ejemplo notable. La marca de complementos de moda ofrece consejos de estilismo personalizados. Los clientes reciben consejos de estilo personalizados mediante un recorrido virtual por la tienda. Los compradores pueden programar una cita en línea a través de la tienda web. Pueden elegir entre Facetime, videollamadas de WhatsApp o Google Hangout.

¿Has logrado encontrar las similitudes? Ambos ejemplos están impulsados ​​por tecnología interactiva y son operados por personas reales, lo que permite que la experiencia de compra online tenga el toque humano y personal que a menudo falta en el e-commerce.

Atención al cliente: toque humano y customer care

Probablemente tenías la idea de que el servicio de atención al cliente era un servicio posventa. Ya sabes, el habitual «¿dónde está mi producto?», o «necesito que me envíen mi etiqueta de devolución». Bueno, no hace falta que te diga que este ya no es el caso. La atención al cliente ha evolucionado de ser solo una herramienta de resolución de solicitudes que muchos veían como una carga para el centro de costos, a un canal cada vez más importante que beneficiará a tu negocio en general.

Piénsalo: invertir en una buena experiencia de atención al cliente seguramente reducirá las devoluciones, ya que una de las principales razones por las que un cliente querría devolver algo es porque, en realidad, tenía diferentes expectativas respecto al producto. Eso se puede resolver fácilmente explicando en qué consiste realmente el producto y cómo usarlo, si es necesario, para asegurarse de que el cliente sepa exactamente lo que está comprando y si se ajusta a sus expectativas.

Al mismo tiempo, también generará ingresos antes de la venta, al igual que cuando se brinda orientación y ayuda a los clientes en la vida real, donde el dependiente te diría “pregúntame si necesita algo”. De esa manera, los clientes también apreciarán la proximidad online y serán más propensos a comprar en tu sitio web.

Por último, una buena experiencia del cliente online también garantizará que los clientes vuelvan a por más. Estudios demuestran que un increíble 91% de los clientes usarán un sitio web con más frecuencia después de una experiencia de servicio positiva, y el 66% de las personas incluso cambiarán a la web de la competencia si se les trata de manera impersonal. Estas y más estadísticas se pueden encontrar en la Guía de atención al cliente en e-commerce de Salesupply 2021.

Lo que debe ofrecer el servicio de atención al cliente perfecto

Para aprovechar los inmensos beneficios que puede brindar una óptima y humana experiencia del cliente, asegúrate de que tu servicio de atención al cliente cumple con todos los requisitos que se mencionan a continuación, o asóciate con un proveedor de servicios al cliente de e-commerce especializado.

  • Disponibilidad. Las compras online tienen que ver principalmente con la conveniencia, y la gente compra en todo momento, lo que significa que también tienes que estar allí para ellos en todo momento, incluso si eso significa «fin de semana» o «fuera del horario de oficina». Amplía tu disponibilidad y estate presente para tus clientes cuando realmente lo necesiten.
  • Multicanal. Esto también es fundamental, ya que no a todos los clientes les gusta contactarte de la misma forma o tienen las mismas necesidades; por ejemplo, digamos que un cliente está tratando de encontrar un cierto tipo de forma de bolso, ¿cómo te las vas a arreglar por teléfono? Debéis poder enviaros enlaces y fotos, y para eso es posible que necesites algún tipo de chat en vivo que sea lo suficientemente interactivo.
  • Informado y empático. Es necesario que tu equipo de atención al cliente tenga un amplio conocimiento de tus productos y sea, además, empático y muestre un tono de voz que refleje a la perfección tu marca y cómo te perciben tus clientes.

¿Cómo es la tecnología de un entorno de servicio al cliente perfecto?

Con tal de tener un buen departamento de atención al cliente y, por lo tanto, de poder brindar una experiencia en tienda de compra online, tu tecnología y herramientas deben ir acompañadas de las siguientes características:

  • Interfaz fácil de usar que hará que la experiencia de comunicarse con el equipo de atención al cliente sea superintuitiva y fácil.
  • La interacción debe ser instantánea, no dejarías que los clientes esperasen durante horas en la vida real, así que ¿por qué hacerlo en internet?
  • Tanto las palabras como las imágenes y los videos son indispensables para que las compras online se vivan como una verdadera experiencia en tienda. Debes poder mostrarles a los clientes los productos de los que estás hablando y viceversa: muéstralo, no lo expliques.
  • Una herramienta que ayuda al cliente a llegar a la página del producto / pago de forma inmediata y no requiere que pasen por todo el proceso después del chat / llamada con la tienda. De lo contrario, podrían ser que pensasen que todo está claro mientras les explicas, pero una vez que cuelguen, es posible que se pierdan o se olviden de lo que les dijiste y terminen por irse.

En conclusión, brindar a los clientes una experiencia en tienda es crucial para que vuelvan a nosotros hoy en día. Y para lograrlo, es necesario reducir la brecha entre lo offline y lo online. Recuerda, la atención al cliente puede ser tu próximo gran generador de ingresos porque cuidar bien a tus clientes marcará la diferencia para ellos y, por lo tanto, también para ti.

Ruud den Rooijen
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