Cómo optimizar las opiniones de los clientes en tu tienda online

02/06/2018 - Jordi Ordoñez

El protagonismo del cliente no deja de crecer en la era del e-commerce. En este post vamos a hablar de cómo optimizar las opiniones de tu tienda online para darle protagonismo a lo que piensan tus clientes, por qué es tan importantes y cuál es el precio a pagar por desatender a los usuarios.

¿Por qué optimizar las reviews de los clientes?

Dentro del entorno online el usuario ha desarrollado cierta conciencia de grupo. Tomar una decisión de compra conlleva, en la mayoría de los casos, una búsqueda y una comparación entre distintos productos.

Dentro de ese proceso de toma de decisiones tendemos a apoyarnos en la llamada prueba social o la recomendación entre iguales. Pensamos que un producto que ha recibido buenas críticas será conveniente para nosotros con lo que, de las opiniones de otros clientes se desprende una cierta autoridad que nos hace confiar en una determinada marca o producto.

Leía recientemente un estudio de Brightlocal que, pese a estar muy enfocado a la venta local, me parece que se puede extrapolar de manera muy eficaz a toda venta online. La principales conclusiones con las que me quedo es que el 85% de los usuarios dicen confiar tanto en las opiniones online como en las personales y que el 49% de los usuarios no compran nada que no tenga al menos 4 estrellas.

Puede parecerte un poco exagerado, pero es bastante plausible. Lo mejor es que pienses en ti mismo como comprador y verás cómo sí que es relevante.

Comentarios según su fuente

Antes de entrar en consejos de optimización de comentarios, es importante distinguir entre las fuentes de los mismos. Con fuentes no me refiero tanto a dominios concretos como al origen. Me explico, para mí hay opiniones on page y off page y el tratamiento que les daremos deberá ser muy diferente.

— Opiniones de clientes on page

Está claro serán todas aquellas que se recojan dentro del propio site. Fundamentalmente cuando hablamos de e-commerce, las opiniones on page se suelen concentrar en las fichas de producto y otras secciones dedicadas a ese efecto o a la libre comunicación del usuario como los comentarios del blog.

Son muy delicadas porque influyen al cliente de manera directa en un momento de comparación y decisión avanzado en el funnel de conversión.

Atendiendo a esta definición me doy cuenta que hay una cierta zona gris que no sé si considerar on 100%. Se trata de las opiniones que se reciben a través del mail, un formulario o el propio chat. Evidentemente el canal es la página web pero al no resultar públicas quedan en cierta indefinición. Con esto no quiero decir que no sean importantes, simplemente que su optimización puede requerir de ciertos matices distintos.

— Opiniones de clientes off page

Aquí englobaríamos todas aquellas referencias a nuestra marca o los productos que vendemos y distribuimos que se pueda encontrar en un dominio externo al nuestro.

Este perfil es realmente amplio porque engloba múltiples fuentes:

  • Verticales especializados: tenemos miles de páginas especialistas en reviews, desde verticales como Yelp o TripAdvisor a otras de propósito más general como el propio Google My Business.
  • Social media: no podemos olvidarnos de las redes sociales. En ellas se vierten miles de opiniones diariamente.
  • Foros: sí, aún existen. En realidad no sólo están vivos si no que actúan como generadores de opinión (especialmente en nichos y micronichos)
  • Marketplaces: si además de vender en nuestro propio eCommerce utilizamos plataformas como Amazon, la importancia de las opiniones crece exponencialmente. De hecho para Amazon influyen desde el posicionamiento orgánico en su buscador a, potencialmente causarnos una suspensión de la cuenta por tener un mal rendimiento de cara a la comunidad.

 

Cómo optimizar opiniones de los clientes en tu tienda online

En primer lugar tienes que tomar conciencia de lo que representan las opiniones. Creo que esto ha quedado claro con todo lo ya comentado.

Ten en cuenta que cuando alguien da su opinión en una web (ya sea para bien o para mal) hay un componente de visceralidad. Cuando es para bien todo es perfecto pero cuando es para mal nunca, repito: nunca, debemos dejarnos llevar por la emotividad.

Tenemos que contestar siempre a las críticas negativas de una manera constructiva y aportando soluciones, tampoco debemos caer en la tentación de borrar sin más porque eso puede encender la mecha en otros canales como las redes sociales. Eso sí, aunque la solución la pongas de manera pública trata de reconducir la comunicación hacia vías más privadas como un livechat.

Las buenas críticas son básicamente como el oro digital, una muy buena opción para rentabilizarlas es convertirlas en testimonials y citarlas entrecomilladas tanto en páginas internas como la home, categoría o incluso producto, como en las landingpages que utilices para tus campañas de PPC.

Algunas veces puedes sacar rédito de esas opiniones off llevándolas al on page. Por ejemplo TripAdvisor cuenta con widgets que te permiten embeber comentarios y mostrar los premios y logros en tu propio site. Pero es sólo un ejemplo porque también puedes utilizar servicios como eKomi, Trustivity o similares que igualmente disponen de badges e insignias que colocar donde quieras y ayudan a aportar credibilidad y confianza online.

Como ves es importante tener la mayor cantidad de análisis posible así que es imprescindible que estimules la generación de reviews.  La mejor forma es simplemente pidiéndolo. Puedes automatizar tu email marketing de manera que los compradores reciban un correo preguntándoles si están satisfechos con la compra y, ya de paso, solicitándoles que te den una valoración en la página.

Hay incluso algunas empresas que incentivan a través de la gamificación (dándoles un cierto estatus de expertos a los usuarios que comenten, creado comentaristas top…) o a través de descuentos y cupones lo que puede resultar éticamente en el límite porque se puede entender que se está sesgando el sentido de la opinión de manera intencionada.

Para cerrar me gustaría hacerlo con una reflexión sobre las opiniones y las consultas. Cuando una pregunta o comentario se repite con una cierta recurrencia estás en condiciones de hacer algo con ella y convertirla en un activo. Siempre puedes hacer un glosario, incorporarla a una sección FAQ y, por qué no, como fuente de contenido para un blog (ya si citas al autor del comentario su ego subirá como la espuma)

Espero que te haya resultado interesante y te pongas desde hoy a sacarle el máximo rendimiento a los comentarios de tu web.

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