Caso de éxito: Miroytengo

Miroytengo es una tienda de muebles especializada en el hogar con un amplio stock de bajos precios y una buena relación calidad-precio. La empresa, orgullosa de su puntuación en opiniones Trustpilot, tiene sus objetivos muy claros: dar una atención al cliente personalizada sobre productos muy asequibles con envíos rapidísimos de entre uno y tres días.

Míriam Lafuente y Rubén Martínez, CEOs de la empresa, nos cuentan que, aunque realizan diversas acciones para captar a los clientes, buscan fidelizarlos: “Somos muy transparentes con nuestros usuarios, los cuidamos muchísimos desde el momento en que conoce nuestra marca hasta que recibe nuestros muebles. Nos lo tomamos muy en serio; buscamos cuidar la reputación online”.

Cualquiera que haya comprado un mueble en una tienda online, sabe cuáles son las dudas que aparecen cuando damos con el producto que necesitamos o que nos gusta: las medidas que comprobamos una y otra vez, el miedo a que el color sea diferente o equivocarnos de modelo al intentar crear un conjunto.

“En Miroytengo ofrecemos la parte fundamental para vestir un hogar. Resolvemos preguntas tanto en la preventa como en la postventa, pero es cierto que destacan las de preventa.

La comunicación a través del livechat es genial porque, cuando el cliente nos expone sus dudas, puede seguir navegando por la web y tomarse su tiempo hasta llegar a la decisión de compra. Si, por ejemplo, las consultas fuesen por teléfono, encontraríamos muchos silencios”.

La comunicación por livechat para la venta de muebles ha sido muy efectiva: “Nuestra empresa buscaba poder atender de inmediato al perfil de cliente que prefiere no llamar por teléfono o esperar la respuesta de un e-mail. Y, claramente, lo estamos consiguiendo. Hemos atendido a muchísimos clientes a través del chat y hemos ayudado a clientes que no encontraban un producto pudiendo añadirlo directamente a su carrito”.

La web de Miroytengo, con una media de trece mil visitas diarias, ha atendido a casi 5000 clientes con un 99% de efectividad durante el primer trimestre del año. Lo que se ha traducido en una conversión del 4,41% solo a través del canal del livechat gracias a que sus agentes muestran una media de dos productos en el covisor en cada sesión. Esto ha conseguido un valor medio del carrito de 250€.

“El valor medio del pedido es superior a la media de la web, lo que nos dice que dándole al cliente más seguridad y contestando a sus preguntas, realizan compras con importes superiores”; explica la empresa.

Además de los resultados, Miroytengo trabaja con Oct8ne porque la herramienta ha ido mejorando y evolucionando. “Sin olvidar la buena reputación y por el soporte al cliente siempre que lo hemos necesitado”.

Miroytengo también se ha sumado a la automatización del customer service para mejorar el flujo de trabajo de sus agentes. De todas las consultas entre enero y marzo de 2021, el chatbot ha atendido al 71% de los clientes resolviendo sus dudas en tres minutos mientras que el 28% han sido derivados a un agente, que mantiene una conversación media de diez minutos en la que recomienda proactivamente productos —y ayuda a aumentar el valor del carrito—.

“El uso del chatbot con su correcta configuración sin código, ha conseguido reducir el tiempo dedicado a contestar las preguntas”.

Además, el bot se ha optimizado partiendo de la pregunta inicial para conocer su caso (si va a realizar un pedido nuevo o si ya ha efectuado una compra) y segmentar el tipo de ayuda que necesitan. “La preventa y postventa tiene consultas muy diferentes y, de esta forma, tratamos de llevarle cuanto antes a la solución de su consulta”.

Una estrategia híbrida entre la atención personalizada por livechat y automatizada con el chatbot les permite seguir creciendo. Un caso de éxito en atención al cliente “con un coste mensual que se amortiza rápidamente tras la configuración”.