Caso di successo: Boboli aumenta il tasso di conversione al 20% con Oct8ne

Boboli, azienda leader nel settore della moda per bambini, è presente in più di 60 paesi e genera un fatturato annuo di 45 milioni di euro, di cui il 10% proviene dal canale digitale.
Attualmente vende online in 7 Paesi europei e ha lanciato un nuovo sito web con l’aspettativa di poter presto iniziare a vendere in tutto il mondo.

L’azienda opera nel settore da oltre 40 anni e si prende cura sia del prodotto che offre sia dell’ambiente: per questo i suoi stabilimenti sono dotati di energie rinnovabili e realizza il 50% dei suoi capi con materiali sostenibili.

La strategia di successo di Boboli, spiega il suo Direttore Digitale Aleix Roca, si basa su quattro fattori: colore, comfort, qualità e vicinanza.

Aleix, intervistato insieme a Marc Erra, CEO di Oct8ne, da Rubén Bastón di Marketing4ecommerce, ha detto che la vicinanza con i clienti è sempre stata uno dei valori più importanti del marchio, e quando cercavano una chat per il loro sito, l’idea che avevano era quella di offrire online la stessa esperienza offerta al cliente in un punto vendita fisico.

Con Oct8ne, l’unica chat sul mercato con supporto visivo e catalogo integrato, riescono a offrire questo tipo di esperienza personalizzata, grazie all’immediatezza dello strumento, ma soprattutto grazie al supporto visivo della chat, che permette di mostrare e consigliare i prodotti al cliente come si farebbe in un negozio fisico.

L’idea alla base del robot, commenta Aleix, è quella di offrire al cliente un aiuto automatico 24 ore su 24, 7 giorni su 7, sulle principali aree in cui gli utenti hanno di solito dubbi: ordini, resi, promozioni e sconti, spedizioni, taglie e domande sui materiali e, se il cliente ne ha bisogno, il bot offre l’opzione di essere trasferito a un agente. “La parte più importante è che il dubbio viene risolto immediatamente, senza generare tempi di attesa, il che è fondamentale”.

Boboli offre un servizio clienti personalizzato tramite Live chat, Chatbot e social media. Centralizza la gestione di tutti i canali di assistenza clienti in un unico pannello di controllo, poiché Oct8ne, oltre a essere una Live chat e un Chatbot, permette di offrire assistenza visiva e personalizzata anche su WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram.

Il bot funge da primo filtro, offrendo agli utenti una serie di risposte relative a tutti i tipi di domande frequenti, ma è anche in grado di consigliare e visualizzare i prodotti attraverso il covisore della chat effettuando una ricerca interna nel catalogo del negozio in base alla parola chiave indicata dal cliente. Infatti, digitando semplicemente il tipo di prodotto ricercato, il bot mostra una serie di 5 articoli che rispondono alla ricerca. Questa funzionalità, quindi, fa sì che il bot, oltre a far risparmiare tempo agli agenti umani filtrando le domande frequenti, diventi quasi un altro agente.

Ma, come dice lo stesso Aleix Roca nell’intervista, uno dei valori principali di Boboli è la vicinanza che cerca di offrire ai propri clienti, quindi, all’interno delle molteplici scelte del bot non poteva mancare l’opzione di parlare con un agente per essere trasferiti a un personal shopper del team e, nel caso in cui non ci siano agenti disponibili, il bot dà la possibilità di inviare la richiesta attraverso un modulo di contatto.

“Da Oct8ne, per e-commerce con un numero di visite compreso tra 50 e 100 mila, consigliamo normalmente un agente” spiega Marc Erra, CEO di Oct8ne. E prosegue: “In ogni caso, consigliamo sempre di utilizzare il robot in aggiunta all’agente umano. Riteniamo che il bot non sostituisca l’agente, ma ne faciliti il lavoro facendo risparmiare tempo, in modo che possa dedicarsi a conversazioni di valore in cui contribuisce molto di più che rispondere alla tipica domanda sullo stato dell’ordine”.

Nel caso specifico di Boboli, il negozio online ha un team di sette agenti dedicati al servizio clienti: due sono dedicati al 100% al canale chat, uno si alterna con altri canali, e gli altri quattro si dedicano al supporto dello strumento di ticketing – che è anche integrato con Oct8ne e può essere gestito dal pannello di controllo della chat.
Una cosa da sottolineare: negli anni in cui hanno lavorato con Oct8ne hanno mantenuto il numero di agenti umani, anche se hanno aggiunto il bot.

Durante la pandemia hanno implementato un progetto molto interessante e innovativo: in quel periodo, quando i negozi fisici erano chiusi, grazie alla flessibilità dello strumento, Boboli ha impiegato il personale del negozio fisico nel negozio online.
Nel momento in cui i punti vendita fisici hanno iniziato ad aprire, ed era necessario richiedere un appuntamento per visitare il negozio, Boboli ha inviato via mail ai propri clienti un link che reindirizzava alla chat, e la conversazione veniva assegnata – in base al codice postale del cliente – direttamente all’agente del negozio più vicino al domicilio dell’utente.

Nel verticale della moda, molte domande tendono a sorgere al momento dell’acquisto, quindi il fatto di poter condividere visivamente il prodotto con il cliente e di potergli mostrare combinazioni di capi aiuta molto a finalizzare la vendita, riproducendo l’esperienza del negozio fisico.

“Domande sullo stato dell’ordine, su cambi e resi, sulle taglie, e soprattutto su raccomandazione di prodotti che aiuta i clienti a creare combinazioni di capi in modo che il cliente possa avere il suo total look“, spiega Aleix.
Un dato da tenere presente: come commenta Aleix, ⅓ degli acquisti dei loro clienti sono regali, quindi è normale che il cliente abbia bisogno di essere assistito nella ricerca.

Secondo Marc, “ci vuole più tempo per pensare alla struttura del bot o a ciò che si vuole che risolva, a meno che il cliente non lo abbia già chiaro, che per implementarlo”. Il chatbot di Oct8ne consente una facile configurazione con un sistema di moduli drag & drop; in generale, in circa due settimane al massimo il bot viene implementato ed é pronto per essere attivato.

“Oct8ne offre molte opzioni in un unico pannello di controllo, ed è esattamente ciò di cui abbiamo bisogno perché ci permette di offrire un servizio eccellente, quindi è un ottimo partner per noi” – Cit. Aleix Roca – Boboli

“Oct8ne fornisce diverse metriche che riflettono l’intero funnel, sia pre che post vendita. Senza dubbio, aiuta a dare quell’impulso all’acquisto che si riflette in una maggiore conversione”, commenta Aleix. E aggiunge: “In Boboli, il tasso di conversione che otteniamo attraverso la chat è del 20%”

I trigger sono messaggi automatici che fanno si che la chat si apra automaticamente, per offrire aiuto al cliente in momenti chiave del processo di acquisto. L’azienda può quindi decidere se vuole che l’aiuto della chat sia offerto in modo proattivo all’utente. Perché è importante? Perché se non siamo proattivi, l’interazione dell’utente con il marchio si riduce all’1%, mentre con l’aiuto dei trigger questa interazione aumenta al 7%-9%.

Funziona come sul web, permettendo di centralizzare e rispondere a tutte le domande che arrivano attraverso vari canali, da un unico pannello.

Oct8ne offre un’integrazione One-Click per WhatsApp Business API, Facebook Messenger e Instagram, in modo che l’e-commerce possa offrire assistenza visiva ai suoi clienti, sia attraverso un agente umano che con il chatbot, anche in questi canali oltre a poter dare risposte in tempo reale 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

L’integrazione nativa del catalogo su tutti i canali, oltre a fornire un’attenzione in tempo reale, consente di cercare un prodotto dalla dashboard, di visualizzarlo e di aiutare il cliente a realizzare la vendita. Un utente che ha una domanda su un prodotto ha già l’intenzione di acquistare e se non gli diamo una risposta immediata ai suoi dubbi, probabilmente andrà a comprare in un altro negozio dove riceverà quella risposta.

Funziona come sul web, permettendo di centralizzare e rispondere a tutte le domande che arrivano attraverso vari canali, da un unico pannello.

Oct8ne offre un’integrazione One-Click per WhatsApp Business API, Facebook Messenger e Instagram, in modo che l’e-commerce possa offrire assistenza visiva ai suoi clienti, sia attraverso un agente umano che con il chatbot, anche in questi canali oltre a poter dare risposte in tempo reale 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

L’integrazione nativa del catalogo su tutti i canali, oltre a fornire un’attenzione in tempo reale, consente di cercare un prodotto dalla dashboard, di visualizzarlo e di aiutare il cliente a realizzare la vendita. Un utente che ha una domanda su un prodotto ha già l’intenzione di acquistare e se non gli diamo una risposta immediata ai suoi dubbi, probabilmente andrà a comprare in un altro negozio dove riceverà quella risposta.

Oct8ne ha lavorato subito per realizzare un’integrazione con ChatGPT nella chat di Oct8ne. “L’intelligenza artificiale di Open AI è molto utile quando si tratta di traduzioni e contenuti in generale, che un umano può poi rivedere, ma usarla direttamente nella propria attività per rispondere alle domande dei clienti senza che nessuno possa controllare la risposta in anticipo può essere molto rischioso, quindi quello che abbiamo fatto noi di Oct8ne è stato integrarla nel nostro robot”, dice Marc Erra.

Per evitare che ChatGPT risponda a cose che non sono rilevanti per l’azienda, gli diamo uno o più prompt, che è come un libro di istruzioni da cui non può uscire, cioè se il cliente pone una domanda a cui non vogliamo che risponda, non rischieremo che si inventi la risposta.

Come esempio pratico, immaginiamo che un cliente chieda a ChatGPT informazioni sullo stato del suo ordine. ChatGPT non ha accesso a questo tipo di informazioni, quindi Oct8ne usa la comprensione del linguaggio di questo strumento, in modo che dia le istruzioni al robot e che il nostro robot, attraverso l’integrazione con lo stato dell’ordine, restituisca queste informazioni al cliente.

Un altro caso potrebbe essere quello del raccomandatore di prodotti. ChatGPT non sa quali prodotti ha il negozio, e se si lascia che risponda a un cliente che chiede una raccomandazione su un capo di abbigliamento, ad esempio, potrebbe inviargli il link a un prodotto che ha trovato in un altro e-commerce. In Oct8ne facciamo in modo che GPT capisca la domanda del cliente e dia le istruzioni al robot dicendogli di cercare, ad esempio, un vestito per una bambina di 8 anni. In questo modo, il robot può mostro attraverso il nostro covisore i prodotti del catalogo dell’ e-commerce che rispondono alla ricerca del cliente.

In sostanza, quello che abbiamo fatto è stato utilizzare ChatGPTe per integrarlo con il nostro bot, in modo che insieme siano più potenti.

Se anche voi volete innovare il vostro e-commerce e offrire ai vostri clienti un’esperienza simile a quella di unpunto vendita fisico, contattateci o provatelo gratuitamente per 14 giorni!