Caso de éxito: Boboli aumenta su tasa de conversión a un 20% con el chat de Oct8ne

Boboli, empresa líder del sector moda para los más pequeños, tiene presencia en más de 60 países y genera una facturación de 45 millones de euros anuales, de los cuales un 10% vienen del canal digital.
Actualmente venden online en 7 países europeos y han estrenado nueva web con expectativas de poder, en breve, comenzar a vender en todo el mundo.

La empresa lleva más de 40 años en el sector cuidando tanto el producto que ofrecen como al medio ambiente, razón por la cual sus instalaciones tienen energías renovables y esperan, además, alcanzar el 50% de sus confecciones con materiales sostenibles.

La estrategia del éxito de Boboli, comenta su Director Digital Aleix Roca, se basa en cuatro C: color, comodidad, calidad y cercanía.

Aleix, entrevistado junto a Marc Erra por Rubén Bastón de Marketing4ecommerce, ha comentado que la cercanía es, desde siempre, uno de los valores más importantes de la marca, y cuando buscaban un chat intentaban poder ofrecer en el online ese mismo trato que el cliente recibe en tienda física.

Con Oct8ne, único chat del mercado con soporte visual y catálogo integrado, consiguen brindar este trato cercano y personalizado, parecido al que se proporciona en una tienda física gracias a la inmediatez de la herramienta, pero sobre todo, gracias al soporte visual del chat, que permite mostrar y recomendar productos al cliente tal y como se haría en un punto de venta físico.

La idea detrás del bot, comenta Aleix, consiste en ofrecer ayuda automática 24/7 al cliente sobre las principales áreas de dudas que suelen tener los usuarios: pedido, devoluciones, promociones y descuentos, envíos, consultas sobre tallas y materiales, y si el cliente lo necesita, también seleccionar la opción de hablar con un agente. “La parte más importante en todo esto es que, de esta manera, la duda se resuelva en el momento, sin generar ningún tiempo de espera, que es clave.”

Boboli ofrece atención personalizada a sus clientes a través del livechat, chatbot y de los canales sociales. Centraliza la gestión de todos los canales de atención al cliente en un único panel de control, puesto que Oct8ne, además de ser livechat y chatbot, permite atender de forma visual y personalizada también en WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram.

El bot actúa como primer filtro, ofreciendo a los usuarios una serie de respuestas relacionadas con todo tipo de preguntas frecuentes, pero además, es capaz de recomendar y mostrar productos a través del covisor del chat, realizando una búsqueda interna en el catálogo de la tienda en función de la palabra clave que le indique el cliente. De hecho, con tan solo escribir el tipo de producto que se está buscando, el bot muestra una serie de 5 artículos que responden a la búsqueda. Esta funcionalidad, por lo tanto, hace que el bot, además de hacer ahorrar tiempo a los agentes humanos actuando como filtro, se convierta casi en un agente más.

Pero, como el mismo Aleix Roca comenta en la entrevista, uno de los valores principales de Boboli es la cercanía que buscan ofrecer a sus clientes, por lo tanto, dentro de las elecciones múltiples del bot no podía faltar la opción de hablar con un agente para ser transferido con un personal shopper del equipo y, en caso de que no haya agentes disponibles, el bot da la opción de enviar la consulta a través de un formulario de contacto.

“Desde Oct8ne normalmente recomendamos para ecommerce que tienen entre 50 y 100 mil visitas, un agente”, explica Marc Erra, CEO de Oct8ne. Y continua: “De todas maneras, nosotros recomendamos siempre utilizar el robot de forma complementaria a la atención con agente humano. Pensamos que el bot no sustituye el agente, pero sí le facilita el trabajo ahorrándole tiempo para que se puedan dedicar a atender conversaciones de valor donde realmente aportan mucho más que contestar a la típica pregunta de dónde está mi pedido”.

En el caso específico de Boboli, tiene un equipo de 7 agentes que se dedican al servicio de atención al cliente: 2 de los cuales se dedican 100% al canal del chat, 1 se va alternando con otros canales y los otros 4 se dedican al soporte de la herramienta de ticketing -que también se integra a Oct8ne y se puede gestionar desde el panel del chat-.
Un dato a tener en cuenta: a lo largo de los años que llevan trabajando con Oct8ne han mantenido el número de agentes humanos, a pesar de que hayan agregado el bot.

Durante la pandemia implementaron un proyecto muy interesante e innovador: en aquel momento, cuando las tiendas físicas estaban cerradas, gracias a la flexibilidad de la herramienta, Boboli derivó el personal de tienda física a la tienda online.
Para cuando las tiendas físicas empezaron a poder abrir y era necesario solicitar hora para poder visitar la tienda, Boboli envió de forma masiva la invitación a sus clientes a través de un enlace que reconducía al chat y la conversación se asignaba -en función del código postal del cliente- directamente al agente de la tienda más cercana al domicilio del usuario.

En el vertical de moda suelen surgir muchas preguntas a la hora de comprar, con lo cual, el hecho de poder compartir de forma visual el producto con el cliente y poderle enseñar combinaciones de prendas ayuda muchísimo a finalizar la venta porque en el fondo es igualar la experiencia de la tienda física.

“La pregunta sobre el estado de pedido, consultas sobre cambios y devoluciones, tallas, y sobre todo el recomendador de productos que ayuda los clientes a hacerse combinaciones de prendas para que el cliente pueda tener su total look” explica Aleix.
Un dato a tener en cuenta: tal como comenta Aleix, ⅓ de sus tickets son regalos, por lo cual es normal que el cliente necesite ayuda para buscar.

Según Marc,“se tarda más en pensar en la estructura del bot o que quieres que solucione, a no ser que el cliente ya lo tenga claro, que no a implementarlo. El bot de Oct8ne permite una configuración fácil con un sistema de módulos drag & drop, en general, en unas dos semanas máximo el bot debería estar implementado y listo para su uso.

“Oct8ne te da muchas opciones en un solo entorno y es exactamente lo que necesitamos porque nos permite ofrecer un servicio exquisito, por lo tanto, es un buen partner para nosotros” – Cit. Aleix Roca – Boboli

“El chat proporciona diferentes métricas que reflejan un poco todo el funnel, tanto en pre como en posventa. Ayuda a dar ese impulso de compra y eso se refleja en una mayor conversión, sin duda”, comenta Aleix. Y agrega, “En Boboli, el porcentaje de conversión que conseguimos a través del chat es del 20%”.

Los triggers, más conocidos como disparadores, son mensajes automáticos que hacen que el chat se abra automáticamente ofreciendo ayuda al cliente en momentos clave del proceso de compra. Por lo tanto, el negocio puede decidir si quiere que la ayuda a través del chat se ofrezca de manera proactiva al usuario. ¿Por qué es importante? Porque si no somos proactivos, la interacción del usuario con la marca se reduce a un 1%, mientras que con la ayuda de los triggers esta interacción aumenta hasta un 7%-9%.

Funciona de la misma manera que en web, permitiendo centralizar y responder todas esas consultas que llegan a través de varios canales, desde un único panel.

Oct8ne cuenta con una integración One-Clic para WhatsApp Business API, Facebook Messenger e Instagram para que puedas atender tus clientes, ya sea a través de un agente humano o con el chatbot, además de poder dar respuestas a tus clientes en tiempo real 24/7.

La integración del catálogo nativa en todos los canales, además de brindar atención en tiempo real, permite buscar un producto desde el panel, mostrarlo y ayudar al cliente para que esa venta se concrete. Un usuario que tiene una pregunta sobre un producto, ya tiene esa intención de compra y si no le damos una respuesta inmediata a sus dudas, probablemente vaya a comprar en otra tienda donde si reciba esa respuesta.

Oct8ne ha trabajado en seguida en realizar una integración con ChatGPT en el chat de Oct8ne. “La inteligencia artificial de Open AI es muy útil a la hora de realizar traducciones, contenidos en general, que luego un humano pueda revisar, pero usarlo directamente en tu negocio para que conteste a las preguntas de los clientes sin que nadie pueda hacer un control previo de la respuesta puede ser muy arriesgado, entonces lo que hicimos desde Oct8ne es integrarlo a nuestro robot”, comenta Marc Erra.

Para evitar que ChatGPT conteste cosas que no son pertinentes al negocio, le damos uno o varios prompt, que es como un libro de instrucciones desde el cual no puede salir, es decir, que si hacen una pregunta para la que no queremos que responda, no nos arriesgaremos que se invente la respuesta.

Haciendo un ejemplo práctico, imaginemos que un cliente pide a ChatGPT una información sobre el estado de su pedido. ChatGPT no tiene acceso a ese tipo de información, entonces desde Oct8ne lo que hacemos es utilizar la comprensión de lenguaje de esta herramienta, para que le dé la instrucción a nuestro robot, y que nuestro robot a través de la integración con el estado de pedido, devuelva esta información al cliente.

Otro caso, podría ser el del recomendador de productos. ChatGPT no sabe qué productos tiene la tienda, y si dejaras que respondiera a un cliente que le pide una recomendación sobre una prenda, por ejemplo, podría enviarle el enlace de un producto que ha encontrado en otro ecommerce. En Oct8ne lo que hacemos es que GPT entienda la pregunta del cliente y dé la instrucción al robot diciéndole de buscar, por ejemplo, un vestido para niña de 8 años. De esta forma, el robot lo puede mostrar a través de nuestro covisor.

Básicamente, lo que hicimos fue utilizar ChatGPTe integrarlo a nuestro bot para que juntos sean más potentes.

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