Cómo aumentar las conversiones a través del teléfono

10/10/2016 - Jordi Ordoñez

A veces olvidamos el papel del teléfono en una estrategia comercial; pero lo cierto es que para muchos e-commerce sigue siendo una gran vía de conversión que, en muchos casos, puede ser superior a otras vías. ¿Cómo puede la atención al cliente potenciar las conversiones? 

Lo primero de todo parece una obviedad, pero deberías hacer un mínimo estudio para saber de dónde vienen tus conversiones y cuál es el peso que tienen las llamadas. Una vez que tengas claro el porcentaje aproximado estarás en condiciones de empezar a trabajar en la optimización.

Para ello deberás centrarte en tus agentes concienciando al personal y formando a los responsables. Los encargados de la atención al cliente deben saber que es prioritario conseguir la llamada telefónica por encima de otro tipo de consultas. 

Dales técnicas de venta mediante talleres, documentación on y offline o charlas y ten en cuenta que su principal función es la resolución y prevención de incidencias, no ser comerciales; aunque pueden serlo adquiriendo un perfil mixto mediante el reciclaje.

Cómo generar más llamadas en un e-commerce

Con el personal debidamente formado y concienciado es importante que, en la medida de lo posible, adaptes tu página para conseguir generar esas llamadas. Todo lo que genere el tráfico telefónico debe estar cuidado al máximo:

  • Haz que el teléfono esté siempre visible, disponga de un call to action y esté técnicamente preparado para que el usuario que nos visite desde un dispositivo móvil pueda llamarnos con un sencillo click to call.
  • Evita numeraciones de tarificación adicional, son un freno bastante notable.
  • Usa servicios de callback: Pocas cosas son tan atractivas como un “¡Te llamamos gratis!”.
  • Si estás haciendo campañas en Adwords es “obligatorio” que utilices las extensiones de llamada. Son efectivas, sencillas de implementar y encima se miden muy bien.
  • Haz que la multicanalidad juegue a tu favor e implementa un chat con soporte de voz para convertir los hits de chat en conversaciones telefónicas.

 

Ahora que nuestro personal está listo y está surtido de llamadas, entramos en el terreno que puede resultar más farragoso pero que es imprescindible para saber si todos nuestros esfuerzos están teniendo algún impacto sobre las conversiones telefónicas: nos toca medir.

¿Por qué farragoso? Porque no siempre se puede discernir de manera sencilla, especialmente si tenemos un único teléfono tanto para la web como en cualquier otro soporte o canal. Es recomendable emplear teléfonos distintos, aunque siempre hay que valorar el coste que supone.

Por otro lado, las herramientas de callbacks y chats tienen la enorme ventaja de generar sus propios informes, que pueden ser más o menos completos, pero te ayudarán a tomar decisiones. Toda estrategia que hable de mejora de la conversión implica necesariamente el testeo.

Cómo mejorar la experiencia telefónica

Haciendo referencia a la multicanalidad, una gran manera de fortalecer la experiencia de los usuarios es con el Phone PIN de Oct8ne. A través de un CTA que, en este caso, puede ser el icono de un teléfono visible en la web, el cliente recibe un código único que deberá proporcionar al agente con el que se encuentra hablando por teléfono.

Este código es capaz de redirigir a los clientes que están siendo atendidos en el callcenter hasta el covisor para que, mientras hablan por teléfono, ambas partes se conecten directamente en el coviewer para tener un apoyo visual y la comunicación sea mucho más fluida. Además, al comenzar la sesión, los agentes pueden ver qué productos ha visto el cliente, lo que es una ventaja para el asesoramiento.

Puedes elegir los puntos de acceso y personalizarlos para que se integren con la apariencia de tu web; así optimizarás el canal telefónico. Romper esta barrera visual a los agentes del customer service les facilita el trabajo para acompañar mucho mejor al usuario durante el proceso de compra y, por supuesto, cerrar las ventas.

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