Atención al cliente multicanal: una realidad necesaria

03/27/2019 - Jordi Ordoñez

Internet ha cambiado todo para las empresas y los clientes. En una realidad en la que se multiplican las vías de contacto, los impactos publicitarios y los canales de venta, la atención al cliente tiene que ser multicanal para no quedarse fuera de las expectativas del cliente.

Multicanalidad en la atención al cliente: el triunfo de la consistencia

El reto que se plantea es conseguir ofrecer a los usuarios un servicio integral con múltiples touchpoints, que le permita interactuar con la empresa como un individuo único independientemente de si utiliza como vía el teléfono, email o un live chat desde la web corporativa.

Lo que esperamos como clientes es que la empresa ‘nos conozca’ y, especialmente cuando hay una incidencia, tenga identificado nuestro caso para poder gestionarlo sin necesidad de ir relatando de agente en agente ni de soporte en soporte lo que nos ha ocurrido. Los clientes son muy sensibles a esa homogeneidad, la sensación es que la marca está haciendo bien su trabajo y eso se proyecta en toda su experiencia.

Creando un ecosistema de atención al cliente

Los tiempos en los que la gente entraba en las webs a buscar el teléfono van pasando poco a poco.  En realidad una llamada telefónica sigue teniendo un gran valor en lo que se refiere a comunicación inmediata con lo que no hay que descartar este canal, pero lo ideal es completarlo lo más posible potenciando vías alternativas.

  • Live chat

Si buscamos inmediatez y agilidad el medio más adecuado es el chat. Permite que el usuario continúe dentro de su experiencia de compra, está integrado directamente con el propio e-commerce y la interacción es en tiempo real.

Ahora piensa en los usuarios que siguen prefiriendo el teléfono, en una conversación que empieza a ser muy larga o requiere de una explicación compleja. El usuario puede “cansarse de escribir” y el agente invierte demasiado tiempo. En ese caso puede establecerse una sinergia entre el chat y el teléfono. Así lo hacemos en Oct8ne mediante nuestra solución basada en un simple código que permite acceder a una consulta telefónica.

  • E-mail

Un clásico moderno que sigue teniendo una gran utilidad y complementa la atención al cliente. Su principal inconveniente es que no resulta inmediato como la llamada telefónica o el livechat, pero esto también supone una ventaja.

Internet nos permite tener abierta la tienda 24 horas al día los 7 de la semana, pero esto no implica que tengamos agentes en ese horario porque sería insostenible si no existiera un volumen de negocio descomunal. Un correo electrónico o un formulario pueden recoger dudas e inquietudes del cliente en cualquier horario incluso documentadas con fotografías adjuntas. Estas dudas pueden ser procesadas más adelante.

Utilizar imágenes puede ayudar a agilizar la comunicación y enriquece la explicaciones cuando son precisas. Por eso en Oct8ne incluimos la opción de compartir fotografías dentro del livechat y así le damos más opciones al usuario.

  • Video

Sorprende el potencial que tiene el vídeo para absolutamente todo y ver que no suele utilizarse. Los usuarios utilizan de manera habitual videollamadas desde sus teléfonos y ordenadores ¿por qué no integrarlo en la atención al cliente?

La videoasistencia combina las ventajas del teléfono, el chat y el soporte multimedia. El chat de Oct8ne la lleva en su ADN y va un paso más allá al utilizar también el covisor para compartir en tiempo real la pantalla con el usuario. Realmente esta es una forma muy efectiva de atender, pero también es un valor añadido de los que hacen que el usuario recuerde tu marca por la experiencia.

  • Bases de conocimiento

Esto es algo que suele resultar de mucha utilidad para resolver las preguntas más frecuentes, aquellas que sabemos que nuestros agentes responden de manera recurrente. Plasmando estas cuestiones con sus correspondientes respuestas en una sección de nuestro e-commerce accesible para los visitantes, hacemos que ellos puedan resolver de forma autónoma parte de las inquietudes que tengan o, al menos, irán más orientados a la hora de contactar con nuestros agentes a través del canal que prefieran.

  • Redes Sociales

La atención al cliente no es la función para la que están concebidas, pero cuando el usuario las emplea con este fin no podemos obviarlo. Como es lógico, cuando se tienen perfiles abiertos hay que prestar atención a las interacciones respondiendo siempre y lo más deprisa posible. El resto de la comunidad estará muy atenta a lo que ocurra en tus muros y timelines con lo que se impone ser efectivo y mantener un buen tono. 

Es recomendable monitorizar las redes para detectar cualquier comentario en el que se nos mencione incluso aunque no se nos etiquete.  

Principales ventajas de la atención multicanal

Como acabamos de apuntar, el branding se ve muy reforzado cuando se presta una atención consistente y transversal, pero aquí no se queda la cosa.

Hacemos que nuestros equipos sean mucho más eficientes. El tiempo es dinero y si no hay un histórico estamos obligando a los agentes a realizar el mismo trabajo una y otra vez con el consiguiente desgaste para el cliente atendido, pero también para los que pudieran estar en una eventual lista de espera mientras el agente está ocupado.

Mejora el tiempo de respuesta debe ser una de nuestras prioridades. Cada minuto que perdamos antes de atender a un cliente juega en nuestra contra de manera directa ya que, en algunos casos es una oportunidad perdida de negocio y en otros más argumentos para hacer que la indignación del cliente con un problema crezca. Esto puede terminar deviniendo en una crisis de reputación en el peor de los casos pero se puede atajar antes que ocurra con una buena gestión.

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