Atenci贸n al cliente multicanal: una realidad necesaria

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Internet ha cambiado todo para las empresas y los clientes. En una realidad en la que se multiplican las v铆as de contacto, los impactos publicitarios y los canales de venta,聽la atenci贸n al cliente tiene que ser multicanal para no quedarse fuera de las expectativas del cliente.

Atenci贸n al cliente multicanal: el triunfo de la consistencia

El reto que se plantea es conseguir ofrecer a los usuarios un servicio integral con m煤ltiples touchpoints, que le permita interactuar con la empresa como un individuo 煤nico independientemente de si utiliza como v铆a el tel茅fono, email o un livechat desde la web corporativa.

Lo que esperamos como clientes es que la empresa ‘nos conozca’ y, especialmente cuando hay una incidencia, tenga identificado nuestro caso para poder gestionarlo sin necesidad de ir relatando de agente en agente ni de soporte en soporte lo que nos ha ocurrido. Los clientes son muy sensibles a esa homogeneidad, la sensaci贸n es que la marca est谩 haciendo bien su trabajo y eso se proyecta en toda su experiencia.

Creando un ecosistema de atenci贸n al cliente

Los tiempos en los que la gente entraba en las webs a buscar el tel茅fono van pasando poco a poco. As铆 que lo ideal es completarlo lo m谩s posible potenciando v铆as alternativas.

  • Livechat

Si buscamos inmediatez y agilidad el medio m谩s adecuado es el chat. Permite que el usuario contin煤e dentro de su experiencia de compra, est谩 integrado directamente con el propio e-commerce y la interacci贸n es en tiempo real.

Ahora piensa en los usuarios que siguen prefiriendo el tel茅fono, en una conversaci贸n que empieza a ser muy larga o requiere de una explicaci贸n compleja. El usuario puede 鈥渃ansarse de escribir鈥 y el agente invierte demasiado tiempo. En ese caso puede establecerse una sinergia entre el chat y el tel茅fono. As铆 lo hacemos en Oct8ne mediante nuestra soluci贸n basada en un simple c贸digo que permite acceder a una consulta telef贸nica.

  • E-mail

Un cl谩sico moderno que sigue teniendo una gran utilidad y complementa la atenci贸n al cliente. Su principal inconveniente es que no resulta inmediato como la llamada telef贸nica o el livechat, pero esto tambi茅n supone una ventaja.

Internet nos permite tener abierta la tienda 24 horas al d铆a los 7 de la semana, pero esto no implica que tengamos agentes en ese horario porque ser铆a insostenible si no existiera un volumen de negocio descomunal. Un correo electr贸nico o un formulario pueden recoger dudas e inquietudes del cliente en cualquier horario incluso documentadas con fotograf铆as adjuntas. Estas dudas pueden ser procesadas m谩s adelante.

Utilizar im谩genes puede ayudar a agilizar la comunicaci贸n y enriquece las explicaciones cuando son precisas. Por eso en Oct8ne incluimos la opci贸n de compartir fotograf铆as dentro del livechat y as铆 le damos m谩s opciones al usuario.

oct8ne chat gif

 

  • Redes Sociales

La atenci贸n al cliente no es la funci贸n para la que est谩n concebidas, pero cuando el usuario las emplea con este fin no podemos obviarlo. Como es l贸gico, cuando se tienen perfiles abiertos hay que prestar atenci贸n a las interacciones respondiendo siempre y lo m谩s deprisa posible. Puedes optimizar tu trabajo centralizando todas las conversaciones en una misma plataforma. Oct8ne te permite contestar tus mensajes de chat, WhastApp y Facebook Messenger directamente desde el dashboard.

El resto de la comunidad estar谩 muy atenta a lo que ocurra en tus muros y timelines con lo que se impone ser efectivo y mantener un buen tono. Es recomendable monitorizar las redes para detectar cualquier comentario en el que se nos mencione incluso aunque no se nos etiquete.

  • Video

Sorprende el potencial que tiene el v铆deo para absolutamente todo y ver que no suele utilizarse. Los usuarios utilizan de manera habitual videollamadas desde sus tel茅fonos y ordenadores 驴por qu茅 no integrarlo en la atenci贸n al cliente?

La videoasistencia combina las ventajas del tel茅fono, el chat y el soporte multimedia. El chat de Oct8ne la lleva en su ADN y va un paso m谩s all谩 al utilizar tambi茅n el covisor para compartir en tiempo real la pantalla con el usuario. Realmente esta es una forma muy efectiva de atender, pero tambi茅n es un valor a帽adido de los que hacen que el usuario recuerde tu marca por la experiencia.

  • Bases de conocimiento

Esto es algo que suele resultar de mucha utilidad para resolver las preguntas m谩s frecuentes, aquellas que sabemos que nuestros agentes responden de manera recurrente.聽Plasmando estas cuestiones con sus correspondientes respuestas en una secci贸n de nuestro e-commerce accesible para los visitantes, hacemos que ellos puedan resolver de forma aut贸noma parte de las inquietudes que tengan o, al menos, ir谩n m谩s orientados a la hora de contactar con nuestros agentes a trav茅s del canal que prefieran.

Principales ventajas de la atenci贸n multicanal

Como acabamos de apuntar, el branding se ve muy reforzado cuando se presta una atenci贸n consistente y transversal, pero aqu铆 no se queda la cosa. Hacemos que nuestros equipos sean mucho m谩s eficientes. El tiempo es dinero y si no hay un hist贸rico estamos obligando a los agentes a realizar el mismo trabajo una y otra vez con el consiguiente desgaste para el cliente atendido, pero tambi茅n para los que pudieran estar en una eventual lista de espera mientras el agente est谩 ocupado.

Mejora el tiempo de respuesta debe ser una de nuestras prioridades. Cada minuto que perdamos antes de atender a un cliente juega en nuestra contra de manera directa, ya que, en algunos casos es una oportunidad perdida de negocio y en otros m谩s argumentos para hacer que la indignaci贸n del cliente con un problema crezca. Esto puede terminar deviniendo en una crisis de reputaci贸n en el peor de los casos, pero se puede atajar antes que ocurra con una buena gesti贸n.

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