Coviewing, co-browsing y screen sharing: las cuatro diferencias clave
Cuando explicamos qué es Oct8ne a nuestros potenciales clientes, entienden que es una experiencia visual, es decir coviewing. Pero, por lo general, confunden su funcionamiento con el de otras herramientas con las que están familiarizados, como el co-browsing (conavegación) o el screen sharing (pantalla compartida). Las tres son soluciones visuales, pero hay diferencias clave entre ellas.
Para empezar, el screen-sharing permite que dos personas compartan una pestaña en el explorador, pero sólo una puede navegar por ella mientras la otra le observa. Además de que ninguna puede saber si la otra está prestando atención o ha cambiado de pestaña, si quieren ver exactamente lo mismo, una tiene que tomar el control del ordenador de la otra; algo que requiere conceder autorizaciones y, por lo general, descargar o instalar algún programa, añadiendo varios pasos extra a la experiencia de “tiempo real”.
El co-browsing funciona de manera similar, pero es aún más invasivo. Ambas partes, además de ver todo lo que aparece en la pantalla del otro, pueden tomar el control del navegador y del ordenador, por lo que pueden acceder a información privada.
¿Qué hace entonces el coviewing?
Esta herramienta crea un espacio compartido en la nube donde dos personas pueden visualizar el mismo contenido e interactuar con él en tiempo real sin compartir navegador ni pantalla. Una experiencia que, además de ser diferente, es mucho más funcional que las dos anteriores. Hay cuatro puntos clave que lo hacen diferente:
1. Visión sincronizada
Este sincronizador en tiempo real funciona para que el comercial y el cliente puedan ver productos o imágenes en un panel compartido e interactuar con ellos haciendo zoom, señales y marcas en ellos, así se entenderán mejor y resolverán más rápido cualquier duda.
Ni el co-browsing ni el screen sharing permiten ver la misma pantalla conservando la individualidad del usuario. El coviewing, en cambio, no sólo garantiza que ambas partes vean el mismo contenido al mismo tiempo sino que posibilita que cada uno pueda trabajar independientemente en su propio visor. Así, ambas partes pueden focalizarse en lo que realmente importa: la información que se comparte.
2. Privacidad
Existe una preocupación general respecto a la violación de la privacidad cuando se utilizan aplicaciones como el co-browsing o el screen sharing: ambas herramientas posibilitan que otra persona acceda a nuestro navegador y pueda ver la pantalla instalando un software.
No saber qué permisos le dará el programa al otro usuario para moverse libremente por el equipo es inquietante, sobre todo si la página o las carpetas contienen información privada. Un miedo que se intensifica cuando además se puede interactuar con los archivos del ordenador.
El enfoque del coviewing es totalmente distinto y mucho más seguro. Hay un espacio compartido en la nube que resuelve el problema de que sea necesario acceder a un navegador o a un ordenador ajeno.
Esta herramienta colaborativa funciona con un panel de visión donde toda la información compartida entre el agente y el cliente se mantiene dentro de un espacio neutral, privado y seguro. Con el panel de Oct8ne el cliente sólo tiene que compartir una fotografía, no revelar todo lo que tiene guardado en la carpeta que la contiene como pasa con el screenshare.
3. Interactividad
Otra diferencia fundamental en el coviewing es la capacidad que tienen ambas partes para interactuar al mismo tiempo sin perder el control individual de la experiencia; algo que, como ya hemos comentado, no ocurre en el co-browsing o screensharing y que presentan carencias a la hora de hacer que el cliente y el dependiente actúen como si estuvieran en una tienda física.
El coviewing permite que cada persona tenga el control simultáneo e individual del panel al mismo tiempo que observan lo que hace el otro. No es necesario que nadie ceda el mando porque el entorno permite por sí solo que ambos puedan trabajar con el panel al mismo tiempo.
Esta herramienta consigue que el cliente comparta directamente en el visor de Oct8ne lo que quiere comprar para que el agente pueda verlo, le solucione las dudas y le sugiera algo mejor. El comercial puede destacar las características del producto que vea convenientes señalando una parte en la imagen, haciendo una marca o añadiendo al coviewer otra perspectiva del producto.
Que los clientes puedan cargar imágenes y vídeos al panel es una opción muy importante para todos aquellos que buscan encontrar un producto igual o parecido al que ya tienen o que no sabe cómo se llama.
4. Business inteligence
Cuando estás en una sesión de co-browsing sólo tienes acceso a una información limitada de la página que se esté compartiendo; no existe la interacción. Pero la tecnología coviewing ofrece una posibilidad más amplia que ayuda a las empresas a manejar sus ventas.
Cada sesión de Oct8ne recoge información sobre los productos, acciones e interacciones de los clientes para que la empresa tenga toda la información importante de cada una.
Por ejemplo, podrán saber qué productos han visto, en qué orden, cuáles le han recomendado los agentes y si estas recomendaciones han influido en sus decisiones de compra.
Ahora, una empresa no sólo puede saber quién son sus mejores comerciales, sino que también qué es lo que les lleva al éxito. Una información que será muy útil para formar otros dependientes y probar estrategias de upselling y crossselling para hacer crecer sus ventas.
La experiencia del cliente y la capacidad de una empresa e-commerce para hacer crecer su negocio es conseguir que la interacción entre ellos sea tan completa como la de Oct8ne.
