Cinco formas de mejorar las ventas de tu e-commerce

06/23/2016 - Beatriz Rojo

Puede que nos hayas escuchado hablar del coviewing, pero si aún no tienes claro de qué se trata, probablemente, tampoco seas consciente de lo importante que es esta nueva herramienta para tu e-commerce.

En el post anterior explicamos las diferencias entre co-browsing, screen sharing y coviewing. Básicamente, el coviewing es una experiencia mucho más completa para el usuario porque comparte un espacio en la nube donde dos personas pueden interactuar y ver el mismo contenido en tiempo real. Si integramos esta funcionalidad en un e-commerce, la comunicación se dará de una manera más natural y la atención al cliente hará más sencillas las ventas.

El objetivo de Oct8ne es mejorar la experiencia de compra del usuario recreando la situación de una tienda física en un negocio online; y el coviewer se encarga de conseguirlo. El general, las empresas buscan una forma de mejorar sus ingresos, por eso, nuestro reto era conseguir una interacción más fluida entre las dos partes. Cuando el cliente necesita ayuda, el comercial debe ser capaz de resolver cualquier duda; no debe haber un abismo entre ellos.

1. Organiza la experiencia de compra

Por lo general, el proceso de decisión de un comprador no es lineal. Puede que mire un producto, pase a otro, le llame la atención una sugerencia y, al final, vuelva a mirar el primer artículo. Todo este proceso es muy importante para recoger información sobre el comportamiento del cliente y crear un historial de lo que ha consultado, lo que le ha gustado y lo que acaba comprando. Cualquier web de e-commerce hace un buen trabajo en la organización de los productos favoritos, el wishlist y la cesta de compra; pero a la hora de organizar los productos en el orden que se han visto, la cosa cambia.

Oct8ne ofrece un coviewer donde se organizan automáticamente los productos que se han visto, los añadidos a la lista de deseos y los que están en el carrito. Cuando un cliente entra a la página, el comercial puede acceder con un click a su historial y a los datos de sus búsquedas. Gracias a toda la información que recibe, podrá anticiparse a las dudas del comprador y ayudarle sabiendo qué es lo que busca y qué es lo que necesita.

2. Ofrece soporte visual

Una de las características más potentes de Oct8ne es que, tanto el cliente como el comercial, pueden agregar imágenes en el coviewer de una manera muy sencilla. Ambos visualizan cuál es el producto que se busca y hacen la compra juntos de forma más eficaz. Algunas empresas nos han dado ejemplos de por qué Oct8ne les resulta útil:

  • Reclamaciones por daños: Cuando reciben una reclamación sobre un producto que se ha dañado durante el envío, es necesario que el cliente demuestre los defectos adjuntando una fotografía del producto o del paquete estropeado. Sin el covisor, este proceso requiere que el cliente envíe un correo electrónico al departamento de atención al cliente y espere -pacientemente- la respuesta. Con el coviewer, la empresa puede solucionar este problema al momento. ¡Eso sí que es un buena asistencia al cliente!
  • Piezas de repuesto: Cuando un cliente quiere reemplazar una pieza rota de cualquier producto, por lo general, no sabe el nombre ni el número de la parte que quiere sustituir y el proceso se convierte en una adivinanza. El cliente intenta describir la pieza y el servicio de atención tiene que averiguar de qué parte se trata; si no lo consigue, acaba pidiéndole más información por correo. Con el coviewing todo es más fácil: el cliente carga la foto de la pieza rota, ambos pueden verla al mismo tiempo y atención al cliente puede ofrecerle una solución más rápida.
  • Productos similares o complementarios: En muchas ocasiones, los clientes ven un producto cuando están fuera de casa y quieren encontrarlo a un mejor precio, pero también es posible que busquen un artículo que se ha dejado de fabricar y que ni siquiera recuerdan cómo se llama. Con Oct8ne, el cliente podrá subir una imagen en un sólo clic y el dependiente podrá ayudarle a encontrarlo sin problemas ni explicaciones complicadas.

3. Muestra funciones específicas

Cuando un cliente busca un producto en una tienda puede verlo, cogerlo, probarlo y preguntar todo lo que necesite. En este cara a cara, el dependiente puede responder y entablar una conversación, pero en ella también juega un papel muy importante el lenguaje corporal.

coviewing-oct8ne

Si las dudas que se presentan son sobre el material o el color del producto, el comercial puede cargar un muestrario para indicar con qué están fabricados o qué tonos están disponibles. Además, si el cliente necesita más detalles, tanto él como el agente pueden señalar en la fotografía la parte del producto a la que se refieren o donde se encuentra una funcionalidad. ¿Hay manera más sencilla de hacer que las dos partes se entiendan?

4. Recomienda productos

El objetivo de un buen comercial es usar toda la información facilitada por el cliente para hacer una recomendación que se ajuste a sus necesidades. Ellos conocen los productos de la tienda, la marca y el stock. Así que si el cliente pide un producto, el comercial dispone de todos los datos para hacer buena sugerencia. Gracias a Oct8ne, el dependiente puede ofrecer la mejor experiencia al comprador: busca el producto y en un clic está en el coviewer para asesorarle por qué el producto es el que se adapta a sus necesidades y comentarlo con el cliente.

Una vez que esté convencido de que es lo que quiere, el dependiente también puede sugerirle un producto complementario, lo que permite que la empresa obtenga ventas cruzadas y adicionales de una manera muy fácil durante la consulta de la venta. Además, el dependiente también tiene acceso a la gestión del carrito de compra, así que puede añadir directamente los productos que ha cerrado con el cliente.

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5. Ayuda en el proceso de pago

Está comprobado: el punto clave del abandono de la compra se produce durante el proceso de pago. Cuando la experiencia de venta es muy buena en una tienda física, el dependiente ayuda al cliente a encontrar el producto, pero también hacen el pago juntos y puede responder cualquier pregunta que surja en el momento. Con Oct8ne, la experiencia es exactamente igual, el dependiente acompaña al cliente durante la consulta de productos y el proceso de pago para ayudarle e informarle sobre códigos de descuento, gastos de envío y el resto de preguntas frecuentes que suelen aparecer antes de pagar. La venta se cierra con la misma persona que ayuda a encontrar el producto, ofreciendo un nivel de continuidad y personalizando cada venta para cada cliente.

¿Cuántas veces has tenido que volver explicar lo que buscas cuando te pasan de un dependiente a otro? Aquí, en Oct8ne, vamos a seguir innovando en la atención y la venta online ¡y sabemos que revolucionaremos la experiencia del e-commerce!

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