Intervista a Ferrán Abelló

Abbiamo deciso di intervistare Ferrán Abelló, perché crediamo che condividere la sua esperienza possa aiutare chi è già nel mondo degli affari e ispirare e motivare chi non ha ancora fatto il grande passo! 

Parlaci un po’ di te e del tuo background professionale

Sono Ferran Abelló, e in ambito professionale ho lavorato 10 anni in posizioni finanziarie, 10 anni in posizioni di gestione generale e dal 2010 sono fondatore e CEO di Pundaline, uno dei primi e-commerce di animali domestici sul mercato spagnolo.

Cosa ti ha spinto a diventare un imprenditore e come hai avviato Petclic?

Molti imprenditori sono perseguitati da un’idea imprenditoriale e la portano avanti, nel mio caso è stato più il desiderio o la sfida di fare qualcosa con piena capacità decisionale. La scelta del settore animali domestici è nato dalla stessa conoscenza del settore, l’investimento per un’attività di e-commerce all’epoca era accessibile ed è così che è iniziato.

Quali valori sono stati importanti come imprenditore e quanto hanno influenzato il successo della tua azienda?

L’impegno è il principale. Una parte importante è anche il perseguimento di un’idea, anche se irraggiungibile, la determinazione e l’ambizione di essere ogni giorno un po’ più esigenti.

Ritieni che una formazione preliminare, prima di avviare un’attività, sia essenziale?  

Ci sono imprenditori che ce l’hanno e altri che non ce l’hanno, non credo che faccia differenza. Credo che la differenza sia che in entrambi i casi l’imprenditore studia, si informa e impara tutto ciò che gli serve per sviluppare il suo progetto man mano che procede.

Quali sono le maggiori difficoltà che hai affrontato e come sei riuscito a superarle? 

Quelle di qualsiasi progetto, gli aggiustamenti che si devono fare costantemente, l’adattamento al cliente, la velocità con cui sono cambiati gli strumenti e gli ambienti negli ultimi anni.  

Che consiglio daresti a un imprenditore che inizia oggi, in un momento storico così diverso da quello che era la normalità? 

Fare tutto il possibile per avviare un’attività in buona compagnia. Con partner o buoni professionisti che coprono la parte di conoscenza aziendale che all’imprenditore manca, con partner del settore, con partner finanziari. La copertura del 100% delle conoscenze di questa nuova attività ci avvicina un po’ di più al successo del progetto.

Secondo le opinioni degli esperti del settore, l’e-commerce continuerà a crescere nel 2022. Cresceranno solo i grandi player o pensi che sia un buon momento per iniziare da zero con un negozio online?

Partire da zero nel 2022 con un negozio online, quando ce ne sono decine di migliaia, non è la stessa cosa di 10 o 15 anni fa.

I grandi negozi online cresceranno, i marchi hanno già i loro clienti e il canale online è un canale in più, quindi vivranno una crescita, ma stiamo anche vedendo come nuovi progetti nati online hanno preso spazio negli ultimi mesi o qualche anno.

Quali sono i vantaggi e gli svantaggi del commercio elettronico?

L’e-commerce sta crescendo e continuerà a crescere grazie agli elementi che lo compongono e al fatto che la società odierna apprezza alcuni aspetti della vendita al dettaglio fisica tradizionale, ma altri non sono più un valore. Probabilmente le persone vorranno ancora visitare i negozi di moda o di arredamento, ma quasi nessuno è attratto da un’esperienza di acquisto di acqua in bottiglia, carta igienica o lattine di bibite in un supermercato.

Cosa pensi in merito all’importanza di offrire un buon servizio clienti e quali vantaggi apporta all’esperienza del vostro negozio online?

Il cliente se lo aspetta. Nessuno pensa che l’utente di oggi possa fare a meno di aiuto, conoscenza o accompagnamento durante lo shopping online. Il servizio clienti deve essere presente e al massimo livello in qualsiasi azienda, anche se gli strumenti, i tempi e i formati saranno diversi e si evolveranno.

Quando stavate cercando una chat per Petclic, qual’era l’esigenza che volevate soddisfare?

Cercavamo uno strumento che ci permettesse di interagire personalmente. Pochi e-commerce all’epoca avevano una chat e quelli che ce l’avevano rappresentavano una soluzione tecnologica molto semplice. Cercavamo un contatto umano con il cliente e un servizio efficiente che permettesse questa interazione. 

Perché hai scelto Oct8ne?

Non c’era niente di simile. La chat era uno strumento di dialogo testuale. Semplice. Oct8ne aveva possibilità di gran lunga superiori, la video chat, il tracciamento dello storico dei prodotti visti dall’utente, l’invio della conversazione, la condivisione del prodotto con l’utente in tempo reale… e l’evoluzione della chat è stata ancora maggiore negli ultimi anni. Gli strumenti che utilizzavamo 8 o 10 anni fa in un e-commerce sono tutti cambiati, anzi li abbiamo sostituiti praticamente in toto, nel nostro caso la chat e il motore di ricerca non sono stati toccati. Decine di software, piattaforme e strumenti sono stati sostituiti o sono diventati obsoleti, mentre Oct8ne è stato in grado di evolversi e rimanere all’avanguardia.

In quali settori investiresti?

Indubbiamente, in ambito digitale e con un focus sui servizi alle persone, l’istruzione, la sanità, gli anziani sono settori che si evolveranno tecnologicamente nei prossimi anni. 

L’e-commerce in settori in cui il retail attuale non dà forma a un’esperienza di acquisto differenziata o “emozionale”, in cui l’utente non prova una “speciale illusione” di fare shopping.

Il retail fisico ha ancora molto da dire, ma anche molto da cambiare, e nei prossimi anni vedremo come nuovi modelli basati sull’esperienza d’ acquisto prenderanno piede nel retail fisico.

Ritieni che sia meglio avere un’impronta internazionale fin dall’inizio? Cosa comporta questo modello? E, nel caso in cui si parta da un’impronta nazionale, quanto è importante la traduzione nel processo di internalizzazione di un’azienda online?

Credo che un e-commerce con una chiara visione internazionale abbia maggiori possibilità di crescere e generare valore. Un modello o un prodotto che può coprire diversi mercati significa che è ampio nel proprio mercato. Inoltre, come nel nostro caso, l’internazionalizzazione ci ha mostrato che ci sono mercati molto più importanti del nostro e che imparare da altri Paesi adegua la nostra proposta di valore nel nostro mercato. Per quanto riguarda la traduzione, nel mio caso c’è un divario generazionale dovuto alla mia età. Per me deve essere impeccabile; testo, ordine ed errori di ortografia sono imperdonabili, ma vedo come aziende di e-commerce di altissimo livello e in forte crescita si sviluppino senza questo “dettaglio”.

Bisogna essere esperti di SEO, ADS, social media, ecc. per impostare una buona strategia? Quali sono gli elementi chiave per un e-commerce di successo? 

Naturalmente, questi aspetti devono essere presi in considerazione. Ma possiamo integrarli nel nostro progetto attraverso terze parti. L’elemento chiave, a mio avviso, è quello di trasmettere bene la proposta di valore, tenendo sempre conto dell’utente che la richiede. 

Secondo la tua esperienza, qual è l’errore più grave che si può commettere nella gestione di un business online?

L’errore più grave è di solito quello di pensare di avere un prodotto di cui tutti avranno bisogno, pensare di poter puntare tutto sul prezzo, pensare di poter creare un bisogno che non esiste. Sono strategie che in genere o finiscono per fallire presto o che si trascinano senza apportare risultati. 

Diamo uno sguardo al futuro, a cosa stai lavorando ora? C’é qualche nuovo progetto di cui vorresti parlarci?

Ora sono in Guaw, la prima azienda nel settore degli animali domestici che si concentra inequivocabilmente sull’animale e sul cliente, la prima a nascere omnichannel e con l’intenzione di fare le cose in modo diverso, tenendo conto di valori come la sostenibilità, la qualità, l’ambiente e il modo in cui vogliamo relazionarci con i nostri animali. Chiuderemo il 2021 con un fatturato di 20 milioni, 18 negozi fisici e la presenza in 6 Paesi. Un’azienda fondata nel 2021.