Entrevista a Ferrán Abelló – historias de negocios de éxito

 In Tips customer service, Tips e-commerce

¡Hemos decidido entrevistar a Ferran Abelló, porque consideramos que contar su experiencia puede ser de ayuda a los que ya están en el mundo empresarial e inspirar y motivar los que aún no se han lanzado! 

Sobre Ferrán Abelló y su trayectoria profesional

  • Cuéntanos un poco quién eres y tu trayectoria profesional

Soy Ferran Abelló, y en el ámbito profesional he trabajado 10 años en posiciones financieras, 10 en posiciones de dirección general y desde 2010 fundador y CEO de Pundaline, uno de los primeros e-commerce de mascotas del mercado.

  • ¿Qué es lo que te llevó a emprender? ¿Y cómo empezaste con Petclic?

A muchos emprendedores les persigue una idea de negocio y lo llevan a cabo, en mi caso eran más las ganas o el reto de hacer algo con capacidad de decisión total. El caso de las mascotas surgió por conocimiento del sector, la inversión para un e-commerce en aquel momento era asumible y así empezó.

  • ¿Qué valores han sido importantes para ti como emprendedor? ¿Y cuánto han influido en el éxito de tu negocio?

El esfuerzo es el principal. Una parte importante también es el perseguir una idea, aunque sea inalcanzable, la determinación y la ambición para ser un poco más exigente cada día.

  • ¿Crees que tener una formación previa, antes de lanzarse a emprender, es indispensable?  

Hay emprendedores que la tienen y otros que no, no creo que sea la diferencia. Pienso que la diferencia es que en ambos casos el emprendedor estudia, se informa y aprende todo aquello necesario para desarrollar su proyecto a medida que avanza.

  • ¿Cuáles son las dificultades más grandes a las que te has enfrentado y cómo conseguiste superarlas? 

Las de todo proyecto, los ajustes que tienes que ir haciendo constantemente, el encaje con el cliente, la velocidad con la que las herramientas y los entornos han cambiado en los últimos años.  

  • ¿Qué consejos darías a un emprendedor que empieza hoy en un momento histórico tan diferente de lo que era la normalidad? 

Que haga todo lo posible para emprender bien acompañado. Con socios o buenos profesionales que cubran la parte de conocimiento del negocio que siempre le falta al emprendedor, con socios de sector, con socios financieros. Cubrir el 100% del conocimiento de ese nuevo negocio nos acerca un poco más al éxito del proyecto.

  • Según las opiniones de los expertos del sector, el e-commerce seguirá creciendo en España en el 2022. ¿Crecerán solo los grandes players o consideras que es un buen momento para empezar desde cero con una tienda online?

Empezar desde cero en el 2022 con una tienda online cuando existen decenas de miles no es lo mismo que hace 10 o 15 años.

Las grandes tiendas online van a crecer, las marcas ya tienen a sus clientes y el canal online es uno más, por tanto, van a experimentar su crecimiento, pero también estamos viendo como nuevos proyectos nacidos en el online han cogido espacio en los últimos meses o pocos años.

  • ¿Cuáles son las ventajas y las desventajas del comercio electrónico?

El comercio electrónico crece y seguirá creciendo por los elementos que lo configuran y porque la sociedad actual valora algunos aspectos del retail físico tradicional, pero otros ya no son un valor. Seguramente la gente seguirá queriendo visitar tiendas de moda o de decoración, pero difícilmente nadie se siente atraído por una experiencia de compra de agua embotellada, papel higiénico o latas de refresco en un supermercado.

  • ¿Se habla cada vez más de venta personalizada, que opinas sobre la importancia de ofrecer un buen servicio al cliente y qué beneficios aporta en tu experiencia a la tienda online?

El cliente lo espera. Nadie puede creer que el usuario actual vaya a renunciar a la ayuda, al conocimiento o al acompañamiento en sus compras online. El servicio a cliente deberá estar presente y al máximo nivel en cualquier negocio, aunque las herramientas, los tiempos y los formatos van a ser distintos y van a evolucionar.

  • ¿Cuándo buscabas un chat para Petclic cuál era la necesidad que querías cubrir?

Buscábamos una herramienta que nos permitiera la interacción personal. Pocos e-commerce de la época tenían un chat y los que había eran una solución tecnológica muy básica. Buscábamos contacto humano con nuestro cliente y eficiencia en el proceso.

  • ¿Por qué elegiste Oct8ne?

No existía nada parecido. Los chats eran una herramienta de diálogo textual. Simples. Oct8ne tenía posibilidades muy superiores, videochat, rastreo del usuario, envío de la conversación, compartir el producto con el usuario… y la evolución del chat aún ha sido mayor en los últimos años.

Las herramientas que utilizábamos hace 8 o 10 años en un e-commerce han cambiado todas, realmente las hemos ido sustituyendo prácticamente en su totalidad, en nuestro caso el chat y el buscador no se han tocado. Decenas de softwares, plataformas y herramientas se han sustituido o han quedado obsoletas, Oct8ne ha sabido evolucionar y seguir en primera línea.

  • ¿En qué sectores invertirías?

Sin duda, en el ámbito digital y con enfoque a los servicios a las personas, la enseñanza, la salud, la tercera edad son sectores que evolucionarán tecnológicamente en los próximos años. 

El e-commerce en sectores donde el actual retail no está configurando una experiencia de compra diferenciada o “emotiva”, donde el usuario no experimenta una “ilusión especial” por ir a comprar.

El retail físico todavía tiene mucho que decir, pero también mucho que cambiar, en los próximos años veremos como nuevos modelos basados en la experiencia de la visita van a tener lugar en el comercio físico.

  • ¿Crees que es mejor que desde un principio la tienda tenga un imprinting internacional? ¿Qué conlleva este modelo? ¿Y en el caso de empezar con un imprinting nacional, cuanto es importante la traducción en el proceso de internalización de una empresa online?

Creo que un e-commerce con una clara visión internacional tiene más posibilidades de crecer y de generar valor. Un modelo o producto que puede cubrir distintos mercados, significa que es amplio en su propio mercado. Además, como es nuestro caso, la internacionalización nos descubrió que hay mercados mucho más importantes que el propio y que el aprendizaje de otros países nos ajusta la propuesta de valor en nuestro propio mercado. 

Respecto de la traducción, en mi caso hay un gap generacional por mi edad. Para mí debería ser impecable. El texto, la pulcritud y la ortografía para mi son inexcusables, pero veo cómo se desarrollan negocios de e-commerce del máximo nivel y de alto crecimiento que prescinden absolutamente de ese “detalle”.

  • ¿Hay que ser expertos en SEO, ADS, social media etc. para montar una buena estrategia? ¿Cuáles son los elementos claves para tener un e-commerce exitoso? 

Hay que tener en cuenta estos aspectos, claro. Pero eso lo podemos integrar en nuestro proyecto a través de terceros. 

El elemento clave en mi opinión es aterrizar bien cualquier propuesta de valor, teniendo siempre en cuenta al usuario que lo va a demandar. 

  • ¿En tu experiencia cuál es el error más grave que se puede cometer en la gestión de un negocio online?

El error más grave suele ser ese desajuste. Pensar que tenemos un producto que todo el mundo va a necesitar, pensar que podemos ganar con el precio, pensar que podemos crear una necesidad que no existe. Son caminos que o bien terminan pronto o bien se hacen muy largos. 

En este caso la financiación suele jugarnos malas pasadas.

  • Echamos una mirada al futuro ¿En qué estás trabajando ahora? ¿Tienes algún nuevo proyecto que nos quieras contar?

Ahora estoy en Guaw, el primer negocio en el sector de las mascotas que centra su mirada inequívocamente en el animal y en el cliente, el primero que nace omnicanal y con intención de hacer las cosas de forma distinta, teniendo muy en cuenta valores como la sostenibilidad, la calidad, el entorno y la forma en cómo nos queremos relacionar con nuestros animales. 

Cerramos 2021 con un volumen de cifra de 20 millones de facturación, 18 tiendas físicas y presencia en 6 países. Una empresa fundada en el 2021.

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