Asistentes especialistas en el chat : los beauty advisors de L’Oréal

Si la digitalización está tomando pie cada vez más en nuestra sociedad, imaginaros cuánto se está volviendo esencial en los negocios, y más ahora que la pandemia ha cambiado de forma radical la manera de hacer compras online.

L’Oréal, como top player del sector cosmético, no se ha quedado atrás, y ha lanzado un servicio que revoluciona la experiencia de compra que ofrece a sus clientes en su e-commerce y en los marketplaces que venden sus productos. En este webinar, Ruben Baston de MKT4ecommerce entrevista Sofia Marcos, Senior Trainer del servicio de atención al cliente de L’Oréal, y Marc Erra, CEO de Oct8ne, para contar cómo han implementado el proyecto de los beauty advisors en el chat.

L’Oréal desde siempre, invierte mucho en la formación de su equipo de atención al cliente, y, con la llegada de la pandemia, surgió la necesidad de poder ofrecer ese mismo servicio de personal cualificado que atiende en tienda física, también en el e-commerce.

Por eso, tienen un equipo de 18 beauty advisors solo para España, que conocen a la perfección, las marcas, los productos, la formulación, la filosofía de cada marca, para que puedan satisfacer todas las necesidades de los usuarios. El equipo se ha dividido en 12 beauty advisors, que se entrenan para multicanal y las otras 6 para mercado selectivo, que requiere un perfil un poco diferente porque gestionan varias marcas.

Como herramienta para gestionar este servicio tan innovador, han elegido el chat de Oct8ne, SaaS de atención al cliente, enfocado a la venta, único en el mercado por sus funcionalidades visuales, que permiten ofrecer una experiencia de compra totalmente personalizada, adelantar las necesidades de los usuarios, mostrarles productos en tiempo real y guiarles en todo el proceso de compra. Oct8ne además, tiene su propio chatbot conversacional no-code e integra en un mismo panel los principales canales de mensajería (WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram), ofreciendo en cada uno de estos canales esa experiencia visual que desde siempre lo destaca en el mercado. 

 

¿Pero qué es realmente un beauty advisor?

Para entender más acerca de este proyecto, Sofía nos ha contado cómo nació el proyecto de beauty advisor.

“Un beauty advisor es un experto que domina muy bien el conocimiento de la marca y cuyo objetivo principal es asesorar en un punto de venta, satisfacer necesidades y crear una experiencia única para el consumidor. Con la llegada de la pandemia, ha surgido la necesidad de poder ofrecer esa experiencia única también online para que aquel consumidor que no pueda, o no quiera acudir a la tienda física, pueda disfrutar del mismo asesoramiento en tienda online, o de forma combinada para que puedan asesorarse cómodamente desde sus casas y luego realizar la compra en tienda física.

“Este proyecto, hemos podido llevarlo a cabo gracias a la maravillosa herramienta de Oct8ne, gracias a Marc y a todo su equipo, porque nos lo pusieron todo muy fácil y estamos muy contentos.”

Oct8ne tuvo que adaptar su herramienta para desarrollar este proyecto?

Marc Erra, nos cuenta que una de las ideas iniciales cuando Domingo Obradors, uno de los fundadores de la empresa, creó Oct8ne, era justo la que, en algún momento, las marcas pudieran atender en web de terceros, de la misma manera que grandes retailers lo hacían en tiendas físicas y replicar el mismo modelo en el mundo online. Así que cuando L’Oréal nos explicó el proyecto nos encantó porque era una idea que teníamos desde el principio, pero aún no lo había hecho nadie.

“Efectivamente, comenta Marc Erra – L’Oréal fue el primero a dar el paso de ofrecer sus productos, junto con su servicio al cliente de beauty advisor, en marketplaces de terceros como Primor, Perfumesclub y Douglas”

Pero, a nivel práctico, ¿cómo funciona el servicio de beauty advisor para el usuario que entra en una de las web involucradas en el proyecto y mira productos del grupo L’Oréal?

Sofía nos comenta que, el consumidor que entra, por ejemplo en la web de Primor, en el momento en el que entra en una de las marcas del grupo L’Oréal, será asistida por un beauty advisor de L’Oréal, a través del chat de Oct8ne con un mensaje que le avisa que está hablando con un experto de L’Oréal Paris. 

¿Cómo está evolucionando el uso del chat en las webs?

“Llevamos trabajando con el chat de Oct8ne desde el 2017 cuando lo implementamos en nuestra web, y empezamos a trabajar con los e-retailers a raíz de la pandemia. El chat es el canal más demandado, en el 2021 hemos tenido 53.000  contactos en el livechat, una media de 3 conversaciones por hora para cada agente, mientras el chatbot ha gestionado 17.000 peticiones de ayuda”.

“El hecho que el bot atienda tantas consultas, nos ayuda muchísimo, permite a los beauty advisors tener más tiempo para atender conversaciones que convierten.

El bot nos ayuda a contestar todas las preguntas frecuentes sobre el estado de pedido, horarios de la tienda, etc. El chat realmente es muy rentable porque el mismo agente puede estar atendiendo una media de 3/4 conversaciones a la vez ofreciendo esa expertise  y esa experiencia personalizada. Además, esto hace que limites los tiempos de respuesta, que es un factor muy importante de cara a la atención que brindan al usuario.”

“El chat es el canal que los clientes prefieren para sus consultas, luego están las redes sociales a la par con el correo electrónico.”

¿Cómo medís la conversión del chat?

“Gracias a Oct8ne podemos medir la conversión que viene desde el chat en nuestra web y la que viene de los e-retailers; además podemos medir el retorno de usuario, de aquellos consumidores que entran hoy para hacer la consulta y compran mañana, así que el chat nos proporciona informaciones muy valiosas. El chat además tiene un componente que es el anonimato, que gusta mucho a los clientes, además del hecho que permite una conversación rápida, que es algo que todo el mundo busca”.

¿Respecto a la implementación del proyecto, como funciona la repartición de chats entre los e-retailers?

“El sistema es muy modulable – nos explica Marc – los chats se reparten de forma automática gracias a los departamentos que creamos en el panel del chat, así que en función de la consulta, por ejemplo, el bot, redirige a un departamento u otro; y luego, entre agentes, se asignan las conversaciones automáticamente, empezando por el que tenga menos actividad en aquel momento”.

“El chat es muy cómodo – añade Sofia –  tú, puedes decidir a que agente quieres que le lleguen conversaciones sobre una determinada categoría de producto o marca, de manera que a la experta de piel, o a la de cabello, el sistema le vaya asignando automáticamente las consultas” 

La pandemia ha llevado a un cambio de chip, porque muchas marcas han empezado a utilizar los recursos de tienda física, que son los que más conocen el producto y los que mejor podrán venderlo, para atender en la tienda online, pero L’Oréal ha sido pionero en poner en marcha este proyecto de atender con sus agentes en tiendas de terceros.

¿Ha sido complicada la instalación del chat en los varios e-retailers?

No – confirma Marc – el proceso de instalación es muy parecido al de instalación “normal” con la diferencia que insertamos el código solo en las páginas en las que quieres mostrar el chat.

Hay muchos chats en el mercado, ¿qué os ha hecho decantar por Oct8ne y quedar con ellos?

“Cuando conocimos Oct8ne en el 2017 vimos que la herramienta cubría todas nuestras necesidades y que su tecnología encajaba en pleno con L’Oréal, pero además del hecho que a nivel tecnológico Oct8ne es brutal, pero lo que valoramos mucho es también el equipo que hay detrás que hace que las ideas que vienen de nuestros brainstorming se hagan realidad. Sin contar que además nos explican las cosas de una manera muy sencilla, que no es poco, porque en ámbito digital muchas veces es difícil entenderse y fácil perderse”. 

“No tenemos pensado cambiarlo por ninguna otra herramienta de chat porque tiene todo lo que cualquier empresa pequeña, mediana o grande pueda necesitar”.

¿De cara al futuro, vais a implementar la integración con los canales de mensajería como WhatsApp?

Es un proyecto que ya empezamos hace un tiempo, y que tenemos pensado activar pronto, sobre todo para llegar a un público más mayor que quizás no tiene el ordenador, pero si el móvil y sigue necesitando ese servicio personalizado.