Beauty advisors nella chat: Consulenti di bellezza di L’Oréal
Se la digitalizzazione sta prendendo sempre più piede nella nostra società, immaginate quanto stia diventando essenziale nelle aziende, soprattutto ora che la pandemia ha cambiato radicalmente il modo di fare acquisti online.
L’Oréal, in qualità di top player del settore cosmetico, non è rimasta indietro e ha lanciato un servizio che rivoluziona l’esperienza d’acquisto offerta ai suoi clienti sull’e-commerce e sui marketplace che vendono i suoi prodotti. Durante il webinar di MKT4ecommerce, Rubén Bastón intervista Sofia Marcos, Senior Trainer del servizio clienti di L’Oréal, e Marc Erra, CEO di Oct8ne, per spiegare come hanno implementato il progetto dei beauty advisor nella chat.
L’Oréal ha sempre investito molto nella formazione del suo team di assistenza clienti e, con l’arrivo della pandemia, è nata l’esigenza di poter offrire lo stesso servizio di personale qualificato che lavora nel negozio fisico, anche nell’e-commerce.
Per questo motivo, solo per la Spagna dispone di un team di 18 consulenti di bellezza che conoscono alla perfezione le marche, i prodotti, la formulazione e la filosofia di ogni marchio, in modo da poter soddisfare tutte le esigenze degli utenti. Come strumento per gestire questo servizio innovativo, hanno scelto la chat di Oct8ne, Saas, per il customer service, focalizzato sulle vendite, unico sul mercato per le sue funzionalità visive, che permettono di offrire un’esperienza di acquisto totalmente personalizzata, anticipare le esigenze degli utenti, mostrare loro i prodotti in tempo reale e guidarli durante tutto il processo di acquisto. Oct8ne dispone anche di un proprio chatbot conversazionale no-code e integra i principali canali di messaggistica (WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram) nello stesso pannello, offrendo in ognuno di questi canali l’esperienza visiva che l’ha sempre contraddistinta sul mercato.
MA COS’È UN BEAUTY ADVISOR?
Per capire meglio questo progetto, Sofia ci ha raccontato come è nato il progetto beauty advisor.
“Un Beauty Advisor è un esperto che ha un’ottima padronanza della conoscenza del marchio e il cui obiettivo principale è quello di consigliare in un punto vendita, soddisfare le esigenze e creare un’esperienza unica per il consumatore“. Con l’arrivo della pandemia, è nata l’esigenza di poter offrire quell’esperienza unica anche online, in modo che i consumatori che non possono o non vogliono recarsi nel negozio fisico possano usufruire della stessa consulenza nel negozio online, o in forma combinata, in modo da poter ricevere la consulenza comodamente da casa e poi effettuare l’acquisto nel negozio fisico.
“Questo progetto siamo riusciti a realizzarlo grazie al meraviglioso strumento di Oct8ne, grazie a Marc e a tutto il suo team, perché ci hanno reso tutto molto facile e siamo molto soddisfatti.”
OCT8NE HA DOVUTO ADATTARE IL SUO STRUMENTO PER SVILUPPARE QUESTO PROGETTO?
Marc Erra ci racconta che una delle idee iniziali quando Domingo Obradors, uno dei fondatori dell’azienda, ha creato Oct8ne, era proprio quella che, a un certo punto, i marchi potessero servirsi di siti web di terzi, nello stesso modo in cui i grandi rivenditori facevano nei negozi fisici e replicare lo stesso modello nel mondo online. Quando L’Oréal ci ha illustrato il progetto, ci è piaciuto molto perché era un’idea che avevamo avuto fin dall’inizio, ma che nessuno aveva ancora realizzato.
In effetti”, afferma Marc Erra, “L’Oréal è stata la prima a fare il passo di offrire i suoi prodotti, insieme al suo servizio clienti di beauty advisor, su marketplace di terzi come Primor, Perfumesclub e Douglas.
MA A LIVELLO PRATICO, COME FUNZIONA IL SERVIZIO DI BEAUTY ADVISOR PER L’UTENTE CHE ENTRA IN UNO DEI SITI WEB COINVOLTI NEL PROGETTO E GUARDA I PRODOTTI DEL GRUPPO L’ORÉAL?
Sofia ci dice che il consumatore che entra, ad esempio, nel sito web di Primor, sarà assistito da un consulente di bellezza L’Oréal, tramite la chat di Oct8ne, con un messaggio che lo informa che sta parlando con un esperto di L’Oréal Paris, non appena entra in uno dei marchi del gruppo L’Oréal.
COME STA EVOLVENDO L’USO DELLA CHAT SUI SITI WEB?
“Lavoriamo con la chat di Oct8ne dal 2017, quando l’abbiamo implementata sul nostro sito web, e abbiamo iniziato a collaborare con gli e-retailer in seguito alla pandemia. La chat è il canale più richiesto, nel 2021 abbiamo avuto 53.000 richieste di aiuto sulla livechat, una media di 3 conversazioni all’ora per ogni agente, mentre il chatbot ha gestito 17.000 richieste”.
“Il fatto che il bot gestisca così tante richieste ci aiuta molto, permette ai Beauty Advisor di avere più tempo per occuparsi di conversazioni di valore”.
Il bot ci aiuta a rispondere a tutte le domande più frequenti sullo stato degli ordini, sugli orari di apertura del negozio, ecc. La chat è davvero molto redditizia perché lo stesso agente può gestire in media a 3/4 conversazioni alla volta, offrendo quella competenza e quell’esperienza personalizzata. Ciò significa anche limitare i tempi di risposta, un fattore molto importante in termini di servizio clienti.
“La chat è il canale che i clienti preferiscono per le loro richieste, poi i social media sono alla pari con le e-mail”.
COME SI MISURA LA CONVERSIONE DELLE CHAT?
“Grazie a Oct8ne possiamo misurare la conversione che proviene dalla chat sul nostro sito e quella che proviene dagli e-retailer; possiamo anche misurare il ritorno degli utenti, quei consumatori che entrano oggi per fare una richiesta e acquistano domani, quindi la chat ci fornisce informazioni molto preziose”. La chat ha anche una componente di anonimato, che piace molto ai clienti, oltre al fatto che consente una conversazione veloce, cosa che tutti cercano.
PER QUANTO RIGUARDA L’IMPLEMENTAZIONE DEL PROGETTO, COME FUNZIONA LA DISTRIBUZIONE DELLE CHAT TRA GLI E-RETAILER?
“Il sistema è molto modulare – spiega Marc – le chat sono distribuite automaticamente grazie ai dipartimenti che creiamo nel pannello di chat, quindi a seconda della richiesta, per esempio, il bot reindirizza a un dipartimento o a un altro; e poi, tra gli agenti, le conversazioni sono assegnate automaticamente, a partire da quello che ha meno attività in quel momento”.La chat è molto comoda”, aggiunge Sofia, “si può decidere a quale agente assegnare le conversazioni su una determinata categoria di prodotti o su un marchio, in modo che il sistema assegni automaticamente le domande all’esperto della pelle o all’esperto dei capelli”. La pandemia ha portato a un cambiamento di mentalità, perché molti marchi hanno iniziato a utilizzare le risorse dei negozi fisici, che sono quelli che conoscono meglio il prodotto e che possono venderlo meglio, per servire il negozio online, ma L’Oréal è stato pioniere nel lanciare questo progetto per servire con i suoi agenti nei negozi online di terzi.
L’INSTALLAZIONE DELLA CHAT NEI VARI E-RETAILER È STATA COMPLICATA?
No – conferma Marc – il processo di installazione è molto simile a quello “normale”, con la differenza che inseriamo il codice solo nelle pagine in cui si desidera visualizzare la chat.
CI SONO MOLTE CHAT SUL MERCATO, COSA VI HA SPINTO A SCEGLIERE OCT8NE E A INCONTRARLA?
“Quando abbiamo conosciuto Oct8ne nel 2017 abbiamo visto che lo strumento copriva tutte le nostre esigenze e che la sua tecnologia si sposava perfettamente con L’Oréal, ma a parte il fatto che Oct8ne è brutale a livello tecnologico, ciò che apprezziamo molto è anche il team che c’è dietro e che fa sì che le idee nate dal nostro brainstorming diventino realtà”. Senza contare che ci spiegano anche le cose in modo molto semplice, il che non è poco, perché nella sfera digitale è spesso difficile capire e facile perdersi”.
“Non intendiamo cambiarlo con nessun altro strumento di chat, perché ha tutto ciò che serve a qualsiasi azienda piccola, media o grande”.
IN FUTURO, AVETE INTENZIONE DI IMPLEMENTARE L’INTEGRAZIONE CON CANALI DI MESSAGGISTICA COME WHATSAPP?
È un progetto che abbiamo avviato da tempo e che intendiamo attivare presto, soprattutto per raggiungere un pubblico meno giovane che magari non ha un computer, ma ha un cellulare e ha bisogno di un servizio personalizzato.
Contattate il nostro team per studiare il modo migliore per sfruttare l’integrazione di Oct8ne sul vostro sito web e far sì che la vostra attività si distingua da tutte le altre, offrendo un servizio al top grazie all’attenzione visiva personalizzata e all’automazione della nostra chat!
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