Storia di successo: Farma2Go moltiplica la capacità del suo servizio clienti con il chatbot integrato di Oct8ne con IA

Richieste di aiuto duplicate e risposte tardive: clienti insoddisfatti

La farmacia online ha deciso di implementare la chat di Oct8ne per una necessitá comune a molti shop online: ottimizzare le risorse della propria piccola impresa, rompere la barriera visiva tipica dell’online e offrire risposte immediate, aumentando cosí la soddisfazione dei propri clienti. Farma2go, riceveva un gran numero di richieste di aiuto attraverso diversi canali, disponendo di un team ridotto, non era in grado di fornire risposte immediate e i clienti riscrivevano la stessa domanda attraverso diversi canali come e-mail e WhatsApp. Il risultato erano richieste di aiuto duplicate e clienti insoddisfatti.

Quello che è successo dopo è stato riassunto da Jorge Peláez, fondatore e CEO di Farma2Go in una semplice frase: “Il nostro obiettivo era quello di implementare un chatbot così smart e affidabile che potesse essere scambiato per un agente umano”.

Farma2Go inizia a rispondere istantaneamente e visivamente ai suoi clienti con Oct8ne

Per rispondere istantaneamente a tutte le domande e migliorare il servizio clienti, in un primo momento hanno  implementato il chatbot conversazionale, con l’obiettivo di filtrare le domande frequenti e trasferire a un agente umano solo quelle più complesse.

Grazie al supporto visivo della chat, riuscivano inoltre a mostrare e raccomandare prodotti in tempo reale, aiutando gli utenti a trovare facilmente quello che cercavano, e di conseguenza aumentando le vendite.

Ultra personalizzazione dell’esperienza utente

Il robot di Farma2Go è stato progettato per essere in grado di rispondere proprio come farebbe un farmacista in un negozio fisico. Per questo, un team specializzato ha sviluppato con cura le schede dei prodotti, che riportano in dettaglio: composizione, benefici, indicazioni e precauzioni per ciascuno degli articoli presenti nel negozio. 

In questo modo, gli utenti ottengono informazioni immediate su ciò che stanno cercando e, se hanno ancora dubbi, possono consultare un agente umano.

L’intelligenza artificiale nel chatbot

“Abbiamo capito che poter stabilire una conversazione fluida con un chatbot dava al cliente un senso di vicinanza e di conoscenza che prima non avevamo attraverso WhatsApp”, dice Jorge, ricordando che dopo l’integrazione dell’IA i potenziali clienti hanno iniziato a ricevere un’attenzione così personalizzata da poter essere equiparata a quella di un umano.

Basta aprire la chat e selezionare una delle due opzioni principali: “Voglio trovare un prodotto” o “Ho bisogno di aiuto con un prodotto”. A questo punto inizierà una conversazione fluida con l’intelligenza artificiale, che si occuperà di fornire informazioni dettagliate sui prodotti, sui processi di acquisto o su qualsiasi altro argomento legato a Farma2Go.

Inoltre, questa tecnologia ha permesso alla farmacia di ottimizzare le risorse del servizio clienti, che può così occuparsi di altre funzioni. Secondo Jorge, “i compiti degli addetti al servizio clienti erano più che altro esecutori, mentre ora sono più che altro coordinatori per assicurarsi che tutto funzioni bene nei diversi canali”.

Attualmente sul web ci sono due forme di contatto: il chatbot con AI integrata e WhatsApp, ma Jorge spiega che “è impostato in modo che sia molto più facile accedere al chatbot per comunicare con noi, perché è molto più semplice quando una domanda arriva attraverso questo canale”. In sintesi, aggiunge: “Attualmente il chatbot gestisce il 90% delle richieste, rispetto al 10% di WhatsApp”.

Una farmacia proattiva che raggiunge i propri clienti quando ne hanno bisogno

“Con Oct8ne sento che per la prima volta siamo proattivi nei confronti dei clienti”, dice Jorge, per spiegare l’opportunità di avere un impatto sui loro utenti nei momenti chiave del processo di acquisto, attraverso i trigger.

Ad esempio, sul sito di Farma2Go, hanno impostato un pop up per comunicare con i clienti se vedono che sono rimasti inattivi su una pagina di prodotto per troppo tempo. Con queste azioni, personalizzate in base alla schermata in cui si trovano gli utenti, è possibile offrire informazioni al momento giusto per migliorare il processo di acquisto e aumentare la conversione.

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