Caso de éxito: Farma2Go multiplica la capacidad de su customer service con el chatbot de Oct8ne con IA integrada

Mensajes duplicados y respuestas tardías: clientes insatisfechos

La farmacia online decidió implementar el chat de Oct8ne por una necesidad que muchas tiendas online tienen: mejorar la interacción con sus clientes, romper esa barrera visual, optimizar los recursos de su pequeña empresa, aumentando la satisfacción de sus clientes. Farma2go, recibía una gran cantidad de peticiones de ayuda por diferentes canales, teniendo un equipo pequeño, no conseguían dar respuestas inmediatas, y los clientes volvían a escribir la misma pregunta por diferentes canales como email y WhatsApp. El resultado era peticiones de ayuda duplicadas y clientes descontentos. 

Lo que viene luego, lo resume Jorge Peláez, Founder y CEO de Farma2Go en una simple frase: “Nuestro objetivo era diseñar un chatbot tan bueno y tan fehaciente que no pudieras distinguir si era una persona o un chatbot”. 

Farma2Go comienza a ofrecer asistencia inmediata y visual con Oct8ne

Con el objetivo de responder a todas las preguntas en el momento y mejorar su servicio de atención al cliente, implementaron en primera instancia el robot conversacional, filtrando las consultas frecuentes y derivando, únicamente, las preguntas más complejas a un agente humano.

Además, el soporte visual ayudó a los usuarios a encontrar los productos fácilmente al poder identificarlos por su caja o color, por ejemplo, facilitando y aumentando las ventas. 

Ultra personalización de la experiencia del usuario

El robot de Farma2Go fue pensado para que pueda responder tal como lo haría un farmacéutico en una tienda física. Para eso, un equipo especializado ha desarrollado las fichas de producto cuidadosamente, detallando: composición, beneficios, indicaciones y precauciones de cada uno de los artículos de la tienda. 

De esta forma, los usuarios obtienen información instantánea sobre lo que están buscando, y, si aún tienen dudas, pueden consultar con un agente humano.

Farma2Go integra IA en su robot

“Entendimos que poder establecer una conversación fluida con un chatbot daba un punto de calidez y un punto de conocimiento al cliente que antes no teníamos a través de WhatsApp”, dice Jorge, teniendo en cuenta que tras la integración de la IA, los potenciales clientes comenzaron a recibir una atención tan personalizada que puede equipararse con la de un humano.

Tan solo basta con abrir el chat y seleccionar una de las dos principales opciones: “Quiero encontrar un producto” o “Necesito ayuda con un producto”. Luego, comenzará una conversación fluida con la inteligencia artificial, a cargo de ofrecer información detallada tanto sobre productos como procesos de compra o cualquier otra temática relacionada con Farma2Go.

Además, esta tecnología ha permitido a la farmacia optimizar los recursos del departamento de atención al cliente para que puedan ocuparse de otras funciones. Según Jorge, “las tareas de las personas de atención al cliente antes eran más ejecutoras y ahora son más coordinadoras de que esté funcionando todo bien en los distintos canales”.

Actualmente en la web hay dos formas de contacto: el chatbot con IA integrada y WhatsApp, pero Jorge explica que “está configurado para que sea mucho más sencillo acceder al chatbot para comunicarse con nosotros, porque es mucho más fácil cuando una consulta entra a través de ese flujo de trabajo”. Para resumir, agrega “Estamos en un 90% de atención del chatbot contra un 10% de WhatsApp”.

Una farmacia proactiva que llega a sus clientes cuando lo necesitan

“Con Oct8ne siento que por primera vez somos proactivos hacia los clientes”, dice Jorge, para explicar la oportunidad de impactar en sus usuarios en momentos clave mediante triggers.

Por ejemplo, en el sitio de Farma2Go, han configurado un pop up para comunicarse con sus clientes si ven que llevan demasiado tiempo inactivos en una página de producto. Con estas acciones, customizadas dependiendo de la pantalla en la que se encuentren los usuarios, es posible ofrecer información en el momento justo para mejorar el proceso de compra y aumentar la conversión de la tienda.

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