E-commerce conversacional: ¿Cuánto hablas con tus clientes?

07/25/2016 - Autor invitado

Internet y la tecnología evolucionan a pasos agigantados y, con ellos, también lo hace el mayor motor económico mundial: el comercio. En Kuombo, la agencia de marketing especializada en comercio electrónico, lo sabemos bien. Cada vez son más las empresas que están invirtiendo millones de euros en el canal online. 

Sólo en España se generaron 20.000 millones de euros en 2015. En otros mercados europeos más maduros como el británico, el alemán o el francés, movieron la friolera que se balancea entre los 50.000 y 90.000 millones de euros. Por esto, nos encontramos ante un escenario que ha cambiado mucho en los últimos años que se debe a la irrupción de la tecnología (como dispositivos inteligentes o conexiones de datos) y al cambio vivido en el comportamiento de consumo en los usuarios. Pero lo más apasionante está por llegar.

Las dos dimensiones que separaban nuestro mundo en dos, el canal offline (el de toda la vida) y el canal online (eso que nació en 1969 con la conexión de dos ordenadores entre sí) están viviendo una vertiginosa fusión hacia lo que hoy se conoce como omnichannel o la omnicanalidad.

omnichannel

Esta fusión no sólo ha afectado a la forma que teníamos de relacionarnos y comunicarnos en el pasado, sino que ha supuesto una revolución total; convirtiendo la relación unidireccional que se venía manteniendo entre marcas hacia los consumidores (a través de  anuncios de TV, radio, o publicidad escrita con mensajes sin retorno) en una relación conversacional donde incluso las marcas pueden llegar a no ser partícipes en interacciones generadas entre los propios usuarios.

Buena prueba de esta revolución, es la no distinción del marketing en función del canal utilizado, es decir, ya no debemos hablar de marketing y de marketing online, no tiene sentido. Lo correcto es hablar de Marketing ONOFF o Blended Marketing si quieres hacerlo con propiedad.

Otra muestra que me gustaría compartir es un interesante libro llamado BrandOFFON, de Andy Stalman, que cuenta precisamente que no vivimos en momentos de cambio sino en un cambio de Era, donde las marcas deben interactuar y conversar para poder sobrevivir y destacar, puesto que ya no es suficiente con la diferenciación o el aporte de valor.

Otras voces que entonan esta visión, es la de Chris Messina, Developer Experience Lead en Uber y antes colaborador de Google e inventor del hashtag. Que predice que el año 2016 será el año del comercio conversacional  (creando este hashtag #ConvComm).

La era del e-commerce conversacional

 

La mención a Chris Messina enlaza la realidad que estamos viviendo en nuestro entorno con el que convivimos los profesionales del marketing especializados en comercio electrónico. Si bien es cierto que la cosa ha evolucionado y lo sigue haciendo a gran velocidad, no debemos olvidar que el comercio electrónico en nuestro país está traccionando bien desde hace relativamente poco tiempo.

La gente, a pesar de tener los últimos smartphones, las mejores conexiones y el mayor conocimiento de Internet (gracias en parte a las redes sociales), aún tiene ciertas reticencias hacia la compra online y, aunque cada vez ocurra menos, hay muchos sectores que aún tienen clientes poco experimentados y poco asiduos; exceptuando a los grandes de la moda, el turismo, el ocio o el transporte.

Es por esto que necesitamos valernos de herramientas que nos ayuden a tener un mayor contacto con el cliente para poder interactuar y guiarle en esa experiencia de compra conversacional que sin duda acelerará la madurez del resto de sectores.

atencion-cliente

La digitalización del comercio tradicional y la tradicionalización del comercio digital

 

Hasta hace bien poco, una persona acudía a un establecimiento con unas necesidades concretas, sin saber qué producto debía comprar para dar cobertura a sus carencias. Era entonces cuando la figura del dependiente le guiaba en la experiencia de compra recomendando, como experto, un producto u otro. En el mejor de los casos, la web jugaba el papel de catálogo online donde poder obtener información ampliada de los productos y de la marca para terminar de tomar la decisión en el caso de los clientes más indecisos.

Sin embargo hoy, cuando una persona acude a un establecimiento va con un criterio formado y con una comparativa entre marcas y productos bastante estudiada. Muchas veces, el propio cliente conoce mejor el producto que el mismo dependiente y, mientras, la verdadera batalla frente a los competidores para conseguir la venta se libra en la red.

En mi opinión, el futuro de las tiendas físicas pasará por actuar en segundo plano, como showrooms o catálogos vivientes, donde el usuario busque endulzar su experiencia de compra para terminar de conformar su decisión. Y, en las tiendas online, deberemos de trabajar en mejorar las carencias propias del medio como son la presencia física y la cercanía.

Herramientas del E-Commerce Conversacional

 

Tal y como hemos hablado, el E-commerce Conversacional consiste en la conversación que se produce cuando una marca establece un diálogo fluido con el cliente en el momento de iniciar cualquier estadio del proceso de compra.

Muchas empresas ya han establecido el método del comercio electrónico conversacional, y puede que sin saberlo, cuando tienen una atención casi instantánea con los usuarios a través de herramientas o plataformas como Whatsapp, Telegram o Twitter. Pero dichas herramientas, principalmente, están más presentes en fases de captación o de atención al cliente que en fases de conversión.

Normalmente nos encontramos que nuestros clientes nuevos tienen la necesidad imperiosa de ganar tráfico web. Es importante captar tráfico en tu tienda online, pero tan importante o más lo es el hecho de convertir dichas visitas en ventas.

Para la conversión no sólo debemos contar con una correcta UI (User interface) y una AI (Architecture Information) bien definida, también necesitamos valernos de herramientas como los web chat para interactuar con los usuarios en tiempo real y acompañarlos a través del proceso de compra.

En el mercado existen infinitos servicios de live chat. Todos ellos mejoran la experiencia de compra y ayudan a aumentar la conversión así como la fidelización, pero sin duda, la experiencia más cercana a la venta física, la encontramos en Oct8ne porque contamos con un livechat diseñado para el comercio electrónico.

crosselling

Oct8ne nos ofrece la posibilidad de compartir un visor en tiempo real con el usuario, de manera que podemos interactuar de manera recíproca, como cuando un cliente de una zapatería coge un modelo para enseñarselo al dependiente y pedir una talla.

De igual modo el propio dependiente, en su papel de asesoramiento, es capaz de ofrecer a través de la herramienta, otros modelos relacionados para hacer upselling o crosselling al igual que lo haría en la vida offline poniendo encima del mostrador otros zapatos que pudieran encajar en las preferencias de su cliente.

La nueva dimensión que adopta Oct8ne, permite que empresas que hacen del servicio de atención al cliente su principal estandarte, puedan extrapolarlo del canal offline al online de una forma muy satisfactoria.

Los datos son abrumadores, nos encontramos con un 15% más de facturación, un abandonos de carrito que se reduce hasta el 33% y un aumento de la cesta media de hasta un +60% en las tiendas que usan Oct8ne frente a los que no lo hacen.

Sus ventajas frente a otros livechat no acaban aquí, el servicio permite incluso acompañar al usuario a la caja para asegurarnos de que el cliente termina realizando la transacción satisfactoriamente, volviendo a recrear en el mundo online comportamientos del mundo offline.

¿Te subes al carro del cambio de era?

iñaki-kuombo

Iñaki Zubeldia   @izubeldia
CMO en Kuombo   kuombo.com

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