Errores de customer experience que te hacen perder ventas

06/12/2018 - Jordi Ordoñez

A lo mejor ni siquiera eres plenamente consciente, pero la navegación y usabilidad de tu tienda online podría estar frustrando a tu clientes y, por tanto, frustrando ventas. Hablemos del customer experience y de los errores que te están haciendo perder dinero.

¿Qué entendemos por Customer Experience?

Es algo más que la optimización de un canal. Entendemos la experiencia del usuario como la interacción global entre la marca y todos sus procesos con el cliente. Ahora se habla cada vez más de experiencias y comercios customercentrictodo orbita alrededor de lo que el cliente siente, necesita e incluso proponeEl objetivo final es que todo transcurra de un modo fluido, que no existan fricciones, para que, así, el usuario se convierta en cliente recurrente.

Algunos errores de CX que te están costando dinero

#1– No alineas a tu equipo 

Un buen customer experience tiene que ser algo que pase por todos los estamentos de la empresa, desde el equipo comercial hasta los de administración, logística, comunicación…y evidentemente atención al cliente.

Tienes que hacer un trabajo muy profundo con todas las personas y departamentos involucrados. No es una cuestión que se quede en el diseño de la web o en la forma en la que se gestionan las incidencias post venta. Todos deben remar en la misma dirección porque, si no lo haces y cada departamento tiene un protocolo diferente, se van a generar choques entre trabajadores y esto repercute directísimamente en el cliente (y en tus beneficios).

En serio: define y crea un procedimiento sobre cómo se debe afrontar cada tarea de cara al cliente, busca sinergias y no dudes en realizar una formación continua para asegurarte de que todo está claro. 

#2– Te estás escondiendo

Todos hemos visto páginas web donde casi hay que hacer de detective para encontrar una vía de contacto. Da igual que pienses que todo está claro o que nadie puede tener la menor duda: hay un porcentaje de los usuarios que dudan y necesitan agarrarse a algo para no frustrarse y marcharse al siguiente resultado de Google o al anuncio de un competidor. 

No es sólo una cuestión de visibilizar el número de teléfono o de poner un formulario de contacto de dimensiones generosas (y, por descontado, un chat). Hace falta que estos elementos estén presentes, sean accionables y proactivos como el clicktocall o la llamada online; de esta manera el usuario siente que todas sus consultas son bienvenidas. Precisamente, esta es una de las razones de ser de Oct8ne: sintetizar en una sola herramienta, atractiva y visual todos los contactos.

#3– Coleccionas datos sin análisis

El entorno online ha supuesto, de golpe, el acceso a una cantidad de datos que no nos podíamos imaginar hace menos de 10 años. Tenemos a nuestra disposición informes completísimos a un click, pero no siempre sacamos el partido suficiente a esta información.

Es crítico que te pares a pensar en tu estrategia y definas los KPI’s relacionados con la experiencia de usuario igual que lo haces con los comerciales. Fíjate en métricas como:

  • Tráfico directo: Si tus usuarios vienen por esta vía, te conocen o son recomendados por otros usuarios.
  • Páginas vistas y tiempo de estancia: Ponlo en perspectiva; si visitan muchas páginas o navegan mucho tiempo sin comprar…algo no está funcionando bien.
  • Abandonos de carrito: Esta tasa es crítica y un indicativo clave de algún tipo de carencia de persuasión, confianza o incluso técnica.
  • Churnrate: ¿Los clientes se dan de bajan de tus comunicaciones? ¡O peor!, ¿de tus servicios? No permitas que se descontrole esta métrica sin mirar qué es lo que está ocurriendo.
  • Satisfacción del cliente: Puedes optar por algún tipo de implementación de NPS (Net Promoter Score) que te ayuda a traducir en datos el nivel de satisfacción medio de los usuarios. Puede parecer muy básico, pero funciona muy bien preguntar directamente a tus clientes.

 

Estos son sólo algunos ejemplos, pero creo que te pueden servir para ilustrar exactamente a lo que me refiero.

#4– No escuchas a tus clientes

Este es probablemente el error de CX que más dinero puede costar a una empresa. Podemos creer que sabemos exactamente lo que quiere el cliente pero ¿no lo sabrá mejor el mismo?

Es muy necesario que nos centremos en analizar el feedback que recibamos de nuestro público desde cualquier medio, así que lo más recomendable es que recopiles toda la información de la que dispongas: redes sociales, llamadas telefónicas, correos electrónicos y, por supuesto, los comentarios de tus agentes ya que son los que tienen el contacto más directo con el cliente final.

Una vez que tengas toda esa información, analízala con calma para extraer patrones. Si un comentario o queja se repite con demasiada frecuencia, estará reclamando tu atención de manera directa. No lo ignores porque puede estar siendo un problema para tu conversión.

#5– No piensas en los ‘tímidos’

Entendemos por tímidos aquellos usuarios que prefieren buscar las soluciones por sí mismos antes que preguntar de manera proactiva; aunque también podríamos haberlos definido como autosuficientes, que es algo que se promueve mucho a través de Internet.

Para estos usuarios es muy interesante tener un FAQ o una base de conocimiento pública, con un buen índice y las preguntas más habituales. Esta es una buena medida porque libera a tus agentes de la atención al cliente en las consultas recurrentes y, en el caso de no resolver al 100% el motivo de su inquietud, llegará hasta el customer service bastante orientado y se agilizará la gestión.

¿Te has visto reflejado y estás cometiendo alguno de estos errores de CX que te hacen perder ventas?

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