Cómo vender online si tus agentes que no saben vender

02/28/2018 - Jordi Ordoñez

A veces pasamos por encima de una realidad que objetivamente es incuestionable: los agentes de atención al cliente son los que tienen un mayor contacto con los usuarios, a veces, de hecho son los únicos con los que existe una interacción directa.

Una vez dicho esto pregúntate ¿le estás sacando todo el partido a ese contacto? Porque en muchos casos los agentes se limitan a redirigir las consultas, responder a las mismas cuestiones y apagar algún incendio que otro. No es una labor menor en absoluto, pero en Oct8ne sabemos que puedes reconducir esos perfiles y convertirlos en asistentes de venta o, directamente vendedores.

Cómo vender online si tengo un mal vendedor

Lo primero que tienes que tener en cuenta es el tipo de personas que forman tu equipo actual. En muchos casos habrá agentes que tengan esa facilidad para realizar una labor comercial, pero en otros, no será así (incluso aunque sean magníficos en la atención al cliente) ¿cómo hago para sacar el máximo rendimiento de los que tienen dotes? y, especialmente,  ¿cómo hago que un agente que no sabe vender termine por hacerlo bien?

Tienes que diseñar un plan en tres fases: 

Formación

No puede haber duda al respecto. Tienes que ofrecer a tus agentes argumentos comerciales para que puedan ejercer la nueva tarea que quieres de ellos.

Realizar jornadas periódicas de formación de la mano de los mejores vendedores de la empresa les ayudará a obtener los recursos que necesitan. Esta capacitación debe ser continua y progresiva, no pretendas que en una sola jornada se produzca una transformación radical.

Conocimiento del producto y la empresa en general. Difícilmente va a vender nadie algo que no conoce. Tendrás que asegurarte que manejan con soltura:

  • El catálogo:con las características de cada producto y, lo que es casi más importante, las ventajas diferenciales propias, para qué sirve exactamente.
  • Nuestro público objetivo: es imprescindible para realizar una aproximación u otra a la venta saber a quién le encaja cada producto mejor.
  • La empresa y sus procedimientos: es vital que no prometa algo que no se puede cumplir y que no actué de forma que se contravengan las políticas de la empresa. Aquí haría énfasis en que debe tener clarísimo su margen de maniobra ¿puede ofrecer envío gratis en un momento determinado? ¿un cupón?

 

Como partimos de personas que se han elegido para un puesto de atención al cliente presuponemos que tienen una capacidad para empatizar y que saben como gestionar las relaciones humanas. Esto es ya el 50% de la venta y probablemente lo más difícil de enseñar, son dotes que se tienen o no.

Implementación de herramientas

Puedes tener al mejor escalador del mundo que si le das unos guantes de boxeo y unos zancos difícilmente lo va a demostrar. Este ejemplo llevado a lo que nos ocupa es perfectamente válido.

Si para atender un e-commerce sólo existe un formulario que llega a una cuenta compartida por varios agentes, una línea de teléfono que pasa por una centralita y suele comunicar o un chat que, incluso funcionando aceptablemente, se queda corto para las necesidades de los agentes de atención y venta… no van a escalar.

Esta reflexión parece hecha a medida para Oct8ne que se ha preocupado desde el minuto cero en ofrecer una herramienta versátil, multicanal y multimedia para conseguir aportar valor al agente.

Para empezar se abre lo más posible el abanico de opciones, los usuarios pueden contactarnos en tiempo real a través del chat o el teléfono si lo prefieren.

Además contamos con la posibilidad de la covisión que puede ser determinante para entender exactamente las necesidades del cliente y ofrecer insights de venta que surgen de la interacción.

Cuando un cliente utiliza el buscador, además, va dejando una traza. El agente puede ver exactamente que es por lo que se ha ido interesando hasta el momento. Gracias a esta investigación previa tendrá una idea más clara de la intención de búsqueda real, un contexto que puede resultar determinante para estrategias como el upselling o la venta cruzada.

Conviene no olvidarse de las oportunidades que representa la automatización. Gracias a los llamados triggers o disparadores podemos impactar a los clientes en función de su comportamiento de manera predictiva. ¿Demasiado tiempo en el checkout? ¿ha entrado en la página de pricing? ¿en el comparador? Todo esto supone una gestión del contexto del cliente que ayuda a encontrar una predisposición más efectiva de cara a la conversión.

Sabemos que todo esto funciona porque así nos lo hacen saber nuestros clientes. El uso de nuestra herramienta hace que se venda más (un 15% en la primera visita), una reducción drástica del abandono de carritos que, aproximadamente, es un 47% inferior y un 70% de recurrencia con visitantes que vuelven antes de un mes.

Evaluación

Puede que el título ideal para este epígrafe fuera “evaluación e incentivación”. Es importante saber quién está obteniendo mejores resultados y quién necesita un poco más de ayuda.

Es un poco delicado porque los agentes deben ser evaluados con dos diferentes perfiles en mente: la propia atención al cliente y la venta. Conviene no perder la perspectiva de lo que queremos y necesitamos de los agentes, tenemos que buscar el equilibrio.

La incentivación es también muy relevante. Procura que se sientan reconocidos y valora en su justa medida el esfuerzo comercial. Esto es especialmente importante cuando el agente recibe esta labor como un añadido al trabajo que se le asignó en primera instancia.

También puede ayudar mucho que establezcas un variable o un plus para los agentes que generen más de x ventas al mes.

¿Te das cuenta cómo hasta el agente que no sabe vender venderá si le das la formación, las herramientas y la motivación?

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