¿Qué factores influirán a tus clientes para sus próximas compras online?

Hace pocos días salió a la luz el Informe de El Observatorio Cetelem sobre eCommerce en España. Se trata de un reporte anual que esta entidad financiera hace basándose en los indicadores macro y micro económicos de los sectores en los que está presente.

Para empezar nos detendremos en los factores que los encuestados consideran que influirán en sus futuras compras online, estos son los principales:

• 76% precio bajo: esto supone 4 puntos más que en 2015.
• 40% seguridad en las transacciones, 7 puntos más que en 2015.
• 36% facilidad en el proceso de compra, 3 puntos menos que en 2015.

Sólo con estos tres puntos tendríamos un perfil del comprador online muy definido: un consumidor mucho más maduro en lo que se refiere a Internet. Busca oportunidades, se preocupa por la seguridad y confidencialidad de los datos y, además, empieza  a estar más preparado para lidiar con los procesos de compra por más complejos que algunos sean.

Podemos destacar algunas de las conclusiones más interesantes con respecto al mercado durante el pasado 2016 e identificar tendencias que van en auge y prometen mantenerse durante los próximos 12 meses.

 

#1. – El despegue del Mobile eCommerce

El teléfono se está convirtiendo poco a poco en el dispositivo favorito para la navegación por Internet, su incidencia va aumentando año a año de manera exponencial. La pregunta es ¿ese aumento de tráfico tiene una relación proporcional con el aumento de la conversión y las ventas? La respuesta es un sí, un SÍ con mayúsculas.

Según los datos recogidos por Cetelem estamos viviendo un aumento de 25 puntos porcentuales desde 2014 entre los usuarios que responden afirmativamente a la pregunta: ¿Ha realizado alguna compra a través de su dispositivo móvil (Smartphone o Tablet) durante los últimos 12 meses?

Además de este dato que ya es indicativo de una realidad, cuando se les pregunta abiertamente a los usuarios si consideran que el Mobile eCommerce se transformará en la forma más extendida de comercio online, la respuesta es abrumadora: el 88% de los encuestados tienen claro que sí (un 15% más que en 2015)

Salvo casos muy puntuales,  este incremento se da de manera consistente en la mayoría de los sectores. En el top 3 por facturación está la industria del ocio que aumenta un 5% con respecto al año pasado aunque, curiosamente, el top 2 es el sector de la moda y registra una caída del 2% viendo los datos del año anterior.

 

#2 – Las redes sociales ¿despegan o no?

Aquí no estamos tan de acuerdo con las conclusiones que saca Observatorio Cetelem. En realidad habla de un incremento de un 1% entre los que han realizado alguna compra en los últimos 12 meses a través de las redes sociales.

Hay que hacer varias puntualizaciones, por ejemplo el hecho de estar hablando de una funcionalidad relativamente nueva que, de hecho, no era conocida por el gran público hace sólo un año.

Evidentemente visto así no son unos datos como para tirar cohetes, nuestras dudas vienen en lo que se entiende en el estudio por redes sociales.

Profundizando en el estudio nos encontramos gráficas como estas en las que se analizan los motivos de compra por canal:

Viendo que el principal argumento de venta de las redes sociales es el “Chat vendedor / atención en línea” nos surge la duda de si se está englobando en esta categoría a los live chats.

Chats online

Se esté considerando o no los chats como una red social (por mucho que no estemos de acuerdo en esta categorización) lo cierto es que el dato es muy interesante: resulta que un 59% de los compradores de productos informáticos, consideran como el motivo decisor de la compra la atención al cliente recibida en línea.

Cuando hablamos del otro sector del que tenemos datos, el del pequeño electrodoméstico, el dato es aún superior ya que llega al 70%.

¿Qué apuntan estos datos? Pues algo que parece obvio: los chats venden, no son un canal exclusivamente de atención al cliente por el hecho de ayudar de una manera directa y proactiva a despejar dudas, ofrecen confianza y asesoran.

El hecho de aportar un plus de confianza a los usuarios debemos valorarlo de manera muy positiva, precisamente el freno que destacan la mayoría de los usuarios para comprar a través de las redes sociales es la falta de fiabilidad (un 27% de los encuestados lo valoran así)

 

#3 – Puntos de recogida: sí pero no

Está claro que la posibilidad de enviar los pedidos a un punto de recogida es una gran alternativa para el eCommerce, gracias a esto evitamos quebraderos de cabeza logísticos ¿pero qué opina el usuario?

Lo cierto es que los consumidores conocen la posibilidad de recibir los envíos en un punto de recogida pero siguen prefiriendo el envío a domicilio incluso en el caso de tener que pagar un coste adicional.

Más allá de todo lo comentado sólo cabe decir que es un informe realmente valioso al que merece la pena dedicarle un ratito de estudio, especialmente si tu negocio se encuentra entre las categorías en las que opera Cetelem, más que nada por el hecho de encontrar datos muy ajustados a tu realidad como eCommerce.