Datos sobre el impacto de la atención al cliente en e-commerce

10/21/2016 - Beatriz Rojo

El 74% de los españoles ya compra online; una cifra con la que parece que cualquiera puede lanzarse al mercado sin ningún pronóstico de fracaso porque hay 16 millones de compradores a los que poder conquistar. Quien piense que esto es fácil: se equivoca.

Si algo bueno tiene el e-commerce es que puede soportar una cantidad de visitas que sería imposible tener en una tienda física. Pero de todos los posibles clientes que entran en una tienda online, sólo acaba comprando entre el 1 y el 3%. La conversión de un e-commerce sigue siendo muy complicada porque las dudas y la desconfianza atacan a los compradores, y aquí se produce el punto de fuga.

Hasta ahora, el modelo de venta online se ha regido por el selfservice: el cliente tiene todo un catálogo disponible para comprar motivado por los precios, un buen servicio de devoluciones y los gastos de envío –gratis es mejor– que tenga la tienda.

De esta manera, nadie tiene que encargarse de potenciar las ventas del negocio ni de resolver las preguntas de los clientes; sólo había que destacar ante la competencia. Si esta idea no la llevarías a cabo jamás en tienda física, ¿por qué sí en Internet?

Debemos empezar a ser conscientes de hasta dónde puede influir la atención al cliente en la experiencia de compra online. El Estudio de e-commerce en España de 2016 refleja claramente que las razones para abandonar el carrito se dan antes de llegar al check-out. Si no hay un departamento de atención al cliente para ayudarles, se marcharán con las manos vacías. Cuando hay un agente disponible para resolver las duda, los clientes llegan más seguros hasta el final.

Los servicios de atención al cliente que más se usan España son el correo electrónico y formulario de contacto (90%), y las FAQ (70%). Dos canales que no resuelven las dudas de los clientes de manera inmediata; sin embargo, sólo un 39% de los comercios usan un livechat.

¿Y qué significa esto? Si el agente no está ahí cuando un cliente le necesita, la frustración de los clientes les llevará hasta otro e-commerce para hacer sus compras. Si respondemos a tiempo y damos las soluciones adecuadas, mejoraremos la experiencia, incrementará la intención de compra y la fidelización del cliente.

Datos y consecuencias positivas

Según la experiencia de nuestros clientes, asemejar la experiencia online a la de una tienda física aumenta la conversión del cliente porque el agente le acompaña hasta que finaliza el proceso compra. Gracias a ello, consigue reducir el abandono de carrito hasta el 33% cuando lo normal es que la tasa de abandono se sitúa entre el 55 y el 80%.  ¿Cómo puedes conseguirlo y aumentar tu ratio de conversión?

  1. La presencia de un agente consigue que se finalicen más compras. Incluye varios puntos de acceso en tu página web para incitar al cliente a entablar una conversación con el customer service. De todos los clientes que contactaron con un agente a través de Oct8ne, el 2,90% lo hizo directamente desde el livechat; pero hubo otro 2,97% que lo hizo gracias al History Bar y un 1,53% llegó a través del Assisted Search. Cuantos más engagements redirijan al cliente, mayor será el porcentaje de multiplicación.
  1. Orienta la atención al cliente a la asistencia de ventas. Cuando un agente atiende a un cliente, consigue que el 4,5% acabe comprando. Pero si los agentes asesoran a los usuarios y le recomiendan una serie de productos, la intención de compra se multiplica por cada artículo que se le muestra al cliente y el número de compras finalizadas incrementan hasta el 15% o el 20%.
  1. Actúa como un vendedor. El gasto medio de un comprador online en España es de 75€, pero si el agente le atiende y aplica técnicas de upselling y venta cruzada el valor medio del carrito aumenta un 60%, por lo que la media se elevaría hasta los 120€. Si hay un agente que, además de acompañar al cliente, potencia las ventas mostrándole productos complementarios para los artículos que busca o alternativas mejores –y de mayor precio– indudablemente, el impacto de la atención al cliente se ve reflejado en los ingresos.
  1. No exijas los datos de contacto. Muchas tiendas online no te permiten contactar con atención al cliente sin dejar previamente un nombre, un e-mail y, a veces, incluso un teléfono. Este freno hace que sólo el 0,2% deje sus datos en un formulario de contacto, mientas que si hay un agente disponible que mantiene una conversación con el cliente y crea una confianza, la conversión de leads válidos aumenta hasta el 4%.
  1. Potencia la interacción hasta el final. Cuando un posible comprador no interactúa con un agente, la posibilidad de que vuelva al e-commerce se reduce al 5%. Pero si, además de dar una buena atención al cliente, se potencia el retorno del cliente enviándole un resumen de todos los productos vistos durante su consulta, el 70% vuelve antes de un mes.

 

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