Stikets transforma la experiencia al cliente con Stiky, su chatbot de Oct8ne con IA integrada

Origen de la Idea:

La idea de implementar Oct8ne con Chat GPT en la tienda online de Stikets surgió de la necesidad de mejorar la experiencia del cliente, especialmente en términos de tiempo de respuesta. Al identificar los canales de comunicación clave, como WhatsApp, Instagram/Facebook Messenger y el chatbot web, decidieron implementar un bot con inteligencia artificial (IA) integrada para proporcionar respuestas rápidas y eficientes a las consultas de los clientes.

Proceso de Configuración del Bot:

La configuración del bot de Oct8ne se hace a través de un proceso muy simple, y en este caso en particular, también lo fue. Alessio Scotto, Customer experience Manager de Stikets, explica que con la ayuda del equipo de Oct8ne, la implementación fue casi un plug&play:
“recopilaron información existente de nuestro antiguo chatbot y del centro de ayuda de nuestra web, y luego se encargaron del diseño del bot”, y añade: “la clave fue ajustar el prompt para que la IA pudiera proporcionar respuestas rápidas sin comprometer la calidad”.

Para entender de qué hablamos cuando decimos configuración de un chatbot con IA, entrevistamos a Federico Evrard, Director comercial de Oct8ne, quien aclara: “Básicamente es decirle cómo tiene que actuar, como tiene que atender, qué tono de comunicación debe usar, si tiene que usar emoticonos o no tiene que usar emoticonos, cuáles son las gestiones que requieren de la intervención de un agente”. 

Feedback de los Clientes:

El feedback de los clientes que interactúan con Stiky ha sido muy positivo. Un indicador clave de éxito es cuando los clientes terminan la conversación agradeciendo al bot, lo que sugiere que la interacción fue tan natural que el cliente no percibió que estaba hablando con una IA. «Este tipo de feedback indica que Stikets y Oct8ne han logrado ofrecer un servicio satisfactorio y eficaz.» – Comenta Alessio

Gestión de Consultas Antes de la Implementación del Bot:

Antes de implementar el bot, Stikets gestionaba más de 100.000 contactos anuales, principalmente a través de canales humanos. Sin embargo, con la introducción de la IA, han logrado filtrar consultas de manera eficiente, permitiendo que los agentes se centren en tareas más estratégicas y de valor añadido.

Resolución de Consultas a través del Bot de Oct8ne con IA:

El chatbot de Stikets, desarrollado con Oct8ne, resuelve más del 60% de las consultas de los clientes. Este robot está diseñado para abordar preguntas relacionadas con preventa y postventa, centrándose en proporcionar respuestas detalladas sobre productos y procesos. Desde políticas de devolución hasta costos de envío, el chatbot está configurado para abordar todas las fases del proceso de compra, garantizando una experiencia integral para el cliente.

“Sabemos que el chatbot que hemos montado con Oct8ne a fecha de hoy, resuelve más del 60% de las consultas, esto quiere decir que el 60% de clientes que hablan con el chatbot, no necesitan interacción humana y estoy seguro de que estos porcentajes seguirán mejorando. Pero hay que decir que actualmente, contesta el 60% porque nosotros hemos decidido que en casos concretos derive la consulta al agente, por lo que realmente resuelve más del 60%. No tengo el dato exacto pero podría ser 70/80% de consultas”, confirma Alessio en la entrevista.

Grado de automatización y transferencia a agentes:

Los clientes se contactan con Stiky principalmente por consultas de preventa y postventa. Las preguntas van desde dudas sobre productos y personalización de artículos hasta consultas sobre el estado de los pedidos. “En verano enviamos más de 8.000 pedidos cada día. En esos 8.000 diarios hay seguramente clientes que te contactan con preguntas sobre la entrega, que son preguntas simples que puede gestionar el bot sin problema, ofreciendo una respuesta inmediata. El bot le facilita un enlace donde pueden ver el tracking y soluciona las dudas.”

Evolución y personalidad de Stiky:

Stiky, que ya existía como un bot previo, fue diseñado con un tono amigable y emoticonos para brindar una experiencia más cercana. El nombre «Stiky» encajaba naturalmente con la marca Stikets. 

Impacto en la experiencia del cliente:

La implementación de Stiky no reemplazó recursos humanos, sino que permitió a Stikets reasignar esos recursos a tareas más estratégicas. Ahora, los agentes pueden dedicar más tiempo a casos complejos, fidelización de clientes y otras actividades que requieren intervención humana.
Stikets ha logrado transformar su experiencia de atención al cliente, proporcionando respuestas rápidas y eficientes a través de Stiky, su chatbot de Oct8ne impulsado por la inteligencia artificial de open AI. La combinación de tecnologías ha mejorado la satisfacción del cliente y ha liberado recursos humanos para tareas más estratégicas. Con un enfoque centrado en el cliente y la innovación, Stikets está liderando el camino hacia una atención al cliente más eficiente y personalizada en el mundo online.

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