Entrevista a Alessio Scotto de Stikets

¿Cómo surgió la idea de implementar Oct8ne con Chat GPT en vuestra tienda online y cuál es la problemática/necesidad que cubrió?

Estamos siempre muy atentos a todo lo que es la experiencia del cliente, sabemos que la primera respuesta, el famoso KPI FRT tiene un fuerte impacto, entonces lo que hicimos fue identificar los canales de comunicación en los que queríamos poner el foco y ver donde podíamos poner AI. Entonces hemos decidido poner AI en el Whatsapp, en el Instagram/Facebook Messenger  y el chatbot web y que todos los clientes pasen por esta capa de inteligencia artificial para solucionar sus dudas, por supuesto ofreciendo en caso de que el cliente lo necesite, la posibilidad de ser transferido a un agente. De echo, hemos decidido que en algunos casos, el cliente se transfiera siempre al agente para que se gestionen con un humano. Porque tomamos esta decisión? Para ofrecer un servicio 24/7 con un tiempo de respuesta casi de cero, o segundos, el tiempo que Stiky, nuestro chatbot necesita para leer y contestar. Además hay que tener en cuenta que los agentes trabajan por ejemplo de 9 a 5 de lunes a viernes, pero nuestros clientes están online también después de las 5 y poder saber que hay alguien de tras, para contestar a tus preguntas, da la sensación que detrás de la web hay interacción entre clientes y la marca.

¿Cómo fue el proceso de configuración del bot?

Muy bien, ha sido casi un plug&play, el equipo de Oct8ne nos ha facilitado la vía mas fácil para poner en marcha el proyecto, y no ha sido nada mas que recolectar toda la información, que además nosotros ya teníamos tanto en el bot que teníamos anteriormente, como en nuestro help center- herramienta que los clientes no quieren usar porque no quieren entrar a leerse todo – y crear el prompt, pero luego todo el diseño del bot lo habeis hecho vosotros de Oct8ne. Nosotros tuvimos la idea inicial pero luego todo lo que es la elaboración de este texto para que una inteligencia artificial se lo pueda “comer” para luego poder contestar, ha sido gracias a vuestro equipo.

¿Fue compleja la configuración teniendo en cuenta que Stikets tiene muchos artículos en su tienda? 

Hemos tenido que pensar como piensa un playground de open AI, es decir, poner justo el tiempo necesario para que una inteligencia artificial lo pueda leer y contestar. Mas grande es el prompt y mas largo será el tiempo de respuesta del bot. Entonces con la ayuda de vuestros técnicos, hemos recortado la información que iba en el prompt, un poco como hacen los Guru de SEO, cuando crean copy para seo, que cuando lo lees la informacion tiene sentido, pero hay un poco de fricción. Pero básicamente es crear un texto, para que la IA pueda tener la máxima información posible sin repetirse y tener la información que necesita para nutrirse y dar las respuestas.

¿Cuál es el feedback de los clientes que interactúan con el bot?

Tenemos muchos feedback pero te diría que el feedback top es cuando el cliente acaba la conversación diciendo “gracias a ti” que es el KPI top, porque es muy probable que cuando el cliente acaba así la conversación, no se haya dado cuenta que ha hablado con un bot. Entonces, si esto pasa, quiere decir que Stikets lo ha hecho bien, Oct8ne lo ha hecho bien, el cliente está satisfecho y es muy probable que haya comprado, entonces por el momento, porque claro estamos hablando de cosas nuevas, ya que acabamos de entrar en este fantástico mundo de chatbot con inteligencia artificial, el feedback es bueno. Es bueno porque el cliente tiene siempre una respuesta y si no tiene la respuesta, tiene la posibilidad de hablar con el agente.

Antes de implementar el bot, ¿cómo gestionabais todas las consultas?

En 2022 hemos enviado mas de 400 mil pedidos, hemos facturado 10miliones de euros y hemos hablado con el cliente 10mil veces. Hemos hablado con 100mil clientes y el 70% de esos números pasan en 2 meses entre agosto y septiembre que es el pico que tenemos por el back to school. Esto supone que estemos muy atentos y que lleguemos muy preparados en términos de producción, ventas, customer service en esos dos meses. Antes, teníamos otro bot, pero todos estos contactos que recibíamos por clientes entraban por varios canales: llamadas, Instagram, y todos los canales que tenemos entonces era todo al 100% humana la gestión de esos 100mil contactos, Ahora es diferente, como comentaba al principio, es importante identificar canales, en lugar de añadir canales de atención al cliente, porque si añades canales, es como el trafico de un autopista, mas carriles y mas trafico tendrás con lo cual no solucionas  el problema. En nuestro caso ha sido un poco lo mismo, en los primeros meses, teníamos todos los canales, más un chatbot de AI, pero no se notaba el impacto del bot, entonces hicimos un test, que es el que todavía tenemos en pie a fecha de hoy, que se basa en quitar todos los canales de atención humana y dejar como primera capa, como filtro, la IA, entonces en la web de stikets.es no puedes hacer nada mas que llamar- que sabemos que para el cliente es un esfuerzo muy alto-  o enviar un mensaje en el chat o un WhatsApp y la IA empieza a contestarte y está 24 horas al día, 7 días de 7 y después, se evalúa el caso y se pasa a un agente en caso de que sea necesario. Ahora el impacto en stikets.es se empieza a notar porque de los clientes que han contactado en el mes de Octubre pasan por allí.

¿Pueden resolver todas las dudas a través del bot?

Sabemos que el chatbot que hemos montado con Oct8ne a fecha de hoy, resuelve mas del 60% de las consultas, esto quiere decir que el 60% de clientes que hablan con el chatbot, no necesitan interacción humana y estoy seguro que estos porcentajes seguirán mejorando. Pero hay que decir que actualmente, contesta el 60% porque nosotros hemos decidido que en casos concretos pase la consulta al agente, pero realmente resuelve más del 60%. No tengo el dato exacto pero podría ser 70/80% de consultas.

¿Antes teníais 1 o 2 agentes destinados a atención al cliente?

El directivo de Stikets hemos decidido que la IA no reemplazaría recursos de la plantilla, o sea, lo que decidimos fue, destinar esos recursos humanos a tareas más efectivas y útiles como dedicar mas tiempo a un caso complejo, trabajar en la fidelización de los clientes ahora que tienen más tiempo ya que el bot le quita trabajo repetitivo de donde está mi pedido etc. Ahora nuestros agentes pueden dedicarse por ejemplo a contestar a las reviews que es otra cosa que tiene un impacto fuerte y que se tiene que cuidar, en vez de emplear su tiempo contestando a informaciones básicas que se puede automatizar.

¿Cuál es la principal razón por la que se contactan los potenciales clientes con Stiky? 

Dos grandes grupos que son pre y post venta, lo que es preventa, son dudas de producto, o como puedo personalizar un producto, uso del producto etc y de postventa hay muchas preguntas relacionadas con estado de pedido, En verano enviamos mas de 8000 pedidos, en esos 8000 hay seguramente clientes que te contactan con preguntas sobre la entrega, que son preguntas simples que puede gestionar el bot sin problema, ofreciendo una respuesta inmediata. El bot le facilita un enlace donde pueden ver el tracking y soluciona las dudas.

Hay que estar al paso con la evolución del cliente que cada vez es más exigente y que cada vez te compara mas a empresas que hoy en día entregan en segundos, que tienen catálogos enormes y personalizados etc.

¿Cómo fue el proceso de creación de Stiky? ¿Cómo habéis pensado su nombre, su diseño y el tono con el que responde a los potenciales clientes?

Sticky ya existía porque era otro bot, el nombre fue una idea de marketing, al llamarnos Stikets, pues Stiky tenia sentido, y el tono ha sido más algo que decidimos con vosotros. Decidimos poner emoticonos, hicimos muchas pruebas para que contestara de forma amigable etc.

Stiky está disponible tanto en Web como en Messaging. ¿Cuál es el canal por el que reciben más consultas? ¿Las preguntas suelen ser parecidas en cada uno de los canales o se diferencian mucho uno del otro?

Web tiene un impacto más fuerte, 70% web y 30% messaging

¿Queréis compartir alguna pregunta graciosa que habéis recibido donde Stiky haya podido responder satisfactoriamente gracias a la integración de Oct8ne con Chat GPT?

Cada día hacemos un control de las respuestas que da, de como interactúa con los clientes etc  y leemos las preguntas y las respuestas y en función de lo que leemos aportamos cambios al prompt, porque a veces los clientes hacen preguntas que nosotros no habíamos pensado.

Pero hay casos muy graciosos en los que el cliente hiper personaliza la consulta y dice por ejemplo “ Hola, mi hija Valeria mañana empieza el cole y necesito las pegatinas para su ropa pero no tengo las ideas claras, me puedes recomendar?” y el bot le contesta “que ilusión que tu hija empiece el cole!” y estas frases no están en el prompt, y estos casos me fascinan muchísimo. Otro caso fue con un cliente de argentina que quería abrir una tienda en argentina con productos de nuestra web y Stiky le contesta que estaba muy contento por su idea, pero que para esta idea le sugería contactar con nuestro equipo de marketing.