Intervista a Alessio Scotto di Stikets

Come è nata l’idea di implementare Oct8ne con ChatGPT nel vostro negozio online e qual è il problema/esigenza che avete coperto?

Siamo sempre molto attenti a tutto ciò che riguarda l’esperienza del cliente, sappiamo che la prima risposta, il famoso KPI First Response Time, ha un forte impatto, quindi quello che abbiamo fatto è stato identificare i canali di comunicazione su cui volevamo concentrarci e vedere dove potevamo inserire l’AI. Abbiamo quindi deciso di inserire l’IA su WhatsApp, Instagram/Facebook Messenger e il chatbot web e che tutti i clienti passino attraverso questo “strato” di IA per risolvere le loro domande, offrendo ovviamente, nel caso in cui il cliente ne abbia bisogno, la possibilità di essere trasferito a un agente. In effetti, abbiamo deciso che in alcuni casi il cliente sarà sempre trasferito all’agente in modo che il caso venga gestito da un umano. Perché abbiamo preso questa decisione? Per offrire un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con un tempo di risposta quasi nullo, ovvero pochi secondi, il tempo necessario a Stiky, il nostro chatbot, per leggere e rispondere. Bisogna anche considerare che gli agenti lavorano, ad esempio, dalle 9 alle 5 dal lunedì al venerdì, ma i nostri clienti sono online anche dopo le 5 e poter sapere che c’è qualcuno dietro, per rispondere alle loro domande, trasmette fiducia.

Com’è stato il processo di configurazione del bot?

Molto facile, è stato quasi un plug&play, il team di Oct8ne ci ha fornito il modo più semplice per implementare il progetto, non abbiamo fatto altro che raccogliere tutte le informazioni, che avevamo già sia nel bot che usavamo prima di Oct8ne, sia nel nostro centro di assistenza – uno strumento che i clienti non vogliono usare perché non vogliono entrare e leggere tutto – e creare il prompt, ma poi voi di Oct8ne avete fatto tutto il design del bot. Noi avevamo l’idea iniziale, ma poi tutta l’elaborazione di questo testo in modo che un’intelligenza artificiale possa “assorbirlo” e quindi essere in grado di rispondere, è stata merito del vostro team.

La configurazione è stata complessa, considerando che Stikets ha molti articoli nel suo negozio? 

Abbiamo dovuto pensare come un playground di open AI, cioè impostare il tempo giusto perché l’intelligenza artificiale lo legga e risponda. Più estesa é l’informazione che inserisci, più lungo è il tempo di risposta del bot. Quindi, con l’aiuto dei vostri tecnici, abbiamo tagliato le informazioni che vanno nel prompt, un po’ come fanno i guru del SEO quando creano il copy per il SEO, in modo che quando lo si legge le informazioni abbiano senso. Ma fondamentalmente si tratta di creare un testo, in modo che l’IA possa avere il maggior numero di informazioni possibili senza ripetersi e avere le informazioni di cui ha bisogno per alimentarsi e dare le risposte.

Qual è il feedback dei clienti che interagiscono con il bot?

Abbiamo molti feedback, ma direi che il feedback principale è quando il cliente conclude la conversazione dicendo “grazie a voi”, che è il KPI principale, perché è molto probabile che quando il cliente conclude la conversazione in questo modo, non si sia reso conto di aver parlato con un bot. Quindi, se questo accade, significa che Stikets ha fatto bene, Oct8ne ha fatto bene, il cliente è soddisfatto ed è molto probabile che abbia acquistato, quindi per il momento, dato che ovviamente stiamo parlando di cose nuove, dato che siamo appena entrati in questo fantastico mondo dei chatbot con intelligenza artificiale, il feedback è buono. È buono perché il cliente ha sempre una risposta e se non ha la risposta ha la possibilità di parlare con l’agente.

Prima di implementare il bot, come facevate a gestire tutte le richieste di informazioni?

Nel 2022 abbiamo inviato più di 400.000 ordini, abbiamo fatturato 10 milioni di euro e abbiamo parlato con i clienti 10.000 volte. Abbiamo parlato con 100.000 clienti e il 70% di questi numeri si è verificato in due mesi, tra agosto e settembre, che è il picco del back to school. Questo significa che dobbiamo essere molto attenti e preparati in termini di produzione, vendite e servizio clienti in quei due mesi. Prima avevamo un altro bot, ma tutti i contatti che ricevevamo dai clienti arrivavano attraverso vari canali: chiamate, Instagram e tutti i canali che abbiamo, quindi la gestione di quei 100.000 contatti era al 100% umana. Ora è diverso, come ho detto all’inizio, è importante identificare i canali, piuttosto che aggiungere canali di assistenza clienti, perché se si aggiungono canali, è come il traffico in autostrada, più corsie e più traffico, quindi non si risolve il problema. Nel nostro caso è stato un po’ lo stesso, nei primi mesi avevamo tutti i canali, più un chatbot AI, ma l’impatto del bot non si notava, quindi abbiamo fatto un test, che è quello che abbiamo in atto attualmente, che si basa sull’eliminazione di tutti i canali di attenzione umana e lasciare come filtro, l’AI. Quindi, sul sito web di Stikets.es non si può fare altro che chiamare – che sappiamo essere uno sforzo molto elevato per il cliente – o inviare un messaggio in chat o su WhatsApp e l’IA inizia a rispondere ed è presente 24 ore al giorno, 7 giorni su 7 e poi, il caso viene valutato e passato a un agente se necessario. Ora l’impatto su stikets.es comincia a notarsi perché i clienti che ci hanno contattato nel mese di ottobre sono stati gestiti da questo strato di intelligenza artificiale prima di essere eventualmente trasferiti all’agente umano.

Riuscite a risolvere tutti i dubbi attraverso il bot?

Sappiamo che il chatbot che abbiamo creato con Oct8ne a oggi risolve più del 60% delle domande, il che significa che il 60% dei clienti che parlano con il chatbot non hanno bisogno di interazione umana e sono sicuro che queste percentuali continueranno a migliorare. Ma devo dire che attualmente risponde al 60% perché abbiamo deciso che in casi specifici passerà la domanda all’agente, ma in realtà risolve più del 60%. Non ho la cifra esatta, ma potrebbe essere il 70/80% delle richieste.

Avevate 1 o 2 agenti del servizio clienti?

La direzione di Stikets ha deciso che l’intelligenza artificiale non avrebbe sostituito le risorse umane, che abbiamo deciso di destinare a compiti più efficaci e utili, come dedicare più tempo a un caso complesso, lavorare sulla fidelizzazione dei clienti ora che hanno più tempo a disposizione perché il bot li libera dal lavoro ripetitivo come le domande sullo stato dell’ordine ecc. Ora i nostri agenti possono dedicare il loro tempo a rispondere alle recensioni, ad esempio, che sono un altro aspetto che ha un forte impatto e di cui bisogna occuparsi, invece di dedicare il loro tempo a rispondere a informazioni di base che possono essere automatizzate.

Qual è il motivo principale per cui i potenziali clienti contattano Stiky? 

Ci sono due grandi gruppi principali: la pre-vendita e la post-vendita. La pre-vendita è costituita da dubbi sul prodotto, come posso personalizzare un prodotto, uso del prodotto ecc. e la post-vendita è costituita da molte domande relative allo stato dell’ordine. In estate abbiamo inviato più di 8000 ordini al giorno, in questi 8000 ordini giornalieri probabilmente ci sono clienti che ci contattano con domande sulla consegna, che sono domande semplici che il bot può gestire senza problemi, offrendo una risposta immediata. Il bot fornisce loro un link dove possono vedere il tracking e risolve i loro dubbi.

Bisogna stare al passo con l’evoluzione del cliente, che sta diventando sempre più esigente e che ti confronta sempre di più con aziende che oggi consegnano in pochi secondi, che hanno cataloghi enormi e personalizzati, ecc.

Qual è stato il processo di creazione di Stiky, come avete pensato al suo nome, al suo design e al tono con cui risponde ai potenziali clienti?

Sticky esisteva già perché era un altro bot, il nome è stata un’idea del team di marketing, dato che ci chiamiamo Stikets, Stiky aveva senso, e il tono è stato deciso insieme a voi. Abbiamo deciso di inserire le emoticon, abbiamo fatto molti test per far sì che rispondesse in modo amichevole, ecc.

Stiky è disponibile sia sul Web che sulla messaggistica, qual è il canale attraverso il quale ricevete più domande? Le domande tendono a essere simili in ciascuno dei canali o differiscono molto l’una dall’altra? 

Il web ha un impatto maggiore, 70% web e 30% messaggistica.

Volete condividere una domanda divertente che avete ricevuto e alla quale Stiky ha saputo rispondere con successo grazie all’integrazione di Oct8ne con chat GPT?

Ogni giorno monitoriamo le risposte che dà, il modo in cui interagisce con i clienti, ecc. e leggiamo le domande e le risposte e in base a ciò che leggiamo apportiamo modifiche al prompt, perché a volte i clienti fanno domande a cui non avevamo pensato.

Ma ci sono casi molto divertenti in cui il cliente iper-personalizza la domanda e dice ad esempio “Ciao, mia figlia Valeria inizia la scuola domani e ho bisogno di adesivi per i suoi vestiti ma non ho un’idea chiara, puoi consigliarmi?” e il bot risponde “Sono così emozionato che tua figlia inizi la scuola!” e queste frasi non sono presenti nel prompt, e questi casi mi affascinano molto. Un altro caso è stato quello di un cliente argentino che voleva aprire un negozio in Argentina con i prodotti del nostro sito e Stiky ha risposto che era molto contento della sua idea, e che per questo tipo di progetti suggeriva di contattare il nostro team di marketing.