Atención al cliente: dándole a Amazon donde más duele

06/29/2018 - Jordi Ordoñez

En los últimos tiempos hemos visto cómo los e-commerce están lidiando con los distintos marketplaces; por si no fuera poco con la competencia que existe en el mercado, añadimos unos cuantos gigantes a la ecuación. En este post vamos a plantearte por qué una solución de atención al cliente puede suponer una ventaja para luchar contra Amazon.

¿Qué tiene Amazon que no tenga yo?

Antes de nada, aclaramos que nos centramos en Amazon porque presume de ser una empresa con el foco puesto siempre en el usuario y el customer service; pero todo lo que vamos a comentar se aplica a cualquier marketplace horizontal o vertical.

Básicamente, lo que tiene Amazon y es difícil hacerle sombra en este aspecto son unos cuantos millones de dólares. Lo que supone que pueden invertir enormes cantidades anuales en recursos técnicos y humanos. Evidentemente, esto es una ventaja; pero se puede suplir.

Además de dinero, Amazon tiene una concepción customer centric en la que pone al cliente por encima de todo y de todos. Cuando empiezas a trabajar con ellos lo ves de manera muy clara: el cliente siempre lleva la razón y, cuando no la tiene, se le da.

¿Qué tengo yo que no tenga Amazon?

Esta es la parte importante del post. Te voy a demostrar cómo se les puede plantar cara dando justo donde más les duele: el customer service. Tú tienes algo que ellos no: un servicio de atención al cliente en tiempo real de verdad.

¿Nunca te has preguntado por qué no tienen un chat? Sinceramente, y aunque sea una elucubración, creo que es por una cuestión de agilidad, o por falta de agilidad para ser más precisos. Los marketplaces de esas dimensiones gestionan millones de pedidos a millones de usuarios y desde millones de proveedores. Imagina la complejidad de la cuestión y de incidencias que ocurren por mera estadística.

Este personal tiene que tratar al mismo tiempo con el cliente final, la empresa de logística, sus procesos internos de distribución, en muchos casos con merchants que gestionan sus propios pedidos y stocks (que a su vez tienen sus proveedores). No es sólo una auténtica locura, es que además ralentiza mucho la solución a cualquier consulta.

El resultado de esto es que el servicio de atención al cliente tiene bastante con apagar fuegos y abrir investigaciones para encontrar el motivo de la incidencia. En realidad, trabaja casi a ciegas por muy pulido que tengan su protocolo y su eficacia sea notable.

Aquí es donde radica precisamente nuestra ventaja y donde podemos ser más competitivos que un monstruo de esas dimensiones. Para empezar, porque nuestros agentes tienen el conocimiento preciso de todo lo que ocurre o, al menos, tenemos una cantidad de interlocutores mucho más limitada con lo que una incidencia se resuelve satisfactoriamente en un periodo de tiempo inferior (y en la atención al cliente cada segundo cuenta).

En segundo lugar, y esto es algo que forma parte de nuestra visión de la atención al cliente, podemos utilizar ese conocimiento de producto, empresa y cliente para realizar una labor comercial con nuestros agentes. Esto es absolutamente impensable en los términos en los que se mueve Amazon; ellos jamás podrán disponer de ese nivel de personalización que nos permite asistir a la venta gracias a un equipo convenientemente formado y al que dotamos de herramientas técnicas muy avanzadas como es el covisor.

La realidad es que, para las preguntas sobre productos concretos,  están cómodos con un modelo pasivo de autogestión como es el módulo de preguntas y respuestas. Gracias a este sistema de gestión del conocimiento, son las marcas/distribuidores y otros usuarios los que aclaran las dudas que pueda tener un cliente potencial.

Este modelo es poco preciso y, sobre todo, absolutamente reactivo. Con Oct8ne, estamos en condiciones de establecer una proactividad utilizando la conducta del usuario para anticiparnos a la expresión de la duda. Lo mejor de todo es que esta ventaja diferencial competitiva no parece fácil de anular por su parte. El coste que supondría, tanto de dinero como de otros recursos teniendo en cuenta su volumen de transacciones, tráfico y profundidad de catálogo, no resultaría asumible ni siquiera para Amazon.

Seamos objetivos: no tenemos tantas armas para enfrentarnos a los grandes marketplaces así que parece bastante razonable tratar de jugar todas nuestras bazas ¿verdad?

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