AventuraManía: ‘Un cliente sólo se fideliza con un servicio impecable de la tienda’

10/20/2017 - Beatriz Rojo

Aventuramanía es un grande del e-commerce especializado en venta online de material para actividades deportivas; pero el conjunto empresarial también recoge Telescopiomanía y Microscopiomanía. ¿Y cómo no sólo se sobrevive sino que se crece en Internet?

Con 10 años de experiencia en el sector, su punto fuerte es el asesoramiento de las compras por parte de un equipo amante de la naturaleza, los deportes de aventura y la astronomía. Hemos hablado con Xavi Nieto, CEO de la compañía, para conocer cómo trabajan, cuáles son sus estrategias y cómo cuidan a sus clientes.

P ¿Cómo empezasteis a vender online y qué estrategias utilizáis para seguir creciendo en el sector del e-commerce?

La tecnología es una de nuestras señas de identidad y por este motivo desarrollamos una web utilizando la plataforma más avanzada, en su momento, para e-commerces. A parte, hicimos una apuesta muy fuerte en todas las acciones de marketing online. En la actualidad, el crecimiento en el sector lo basamos manteniendo el mismo tipo de acciones pero combinándolo con la hiperespecialización en el producto y en un trato franco y directo con el cliente.

P ¿Hay alguna dificultad en la venta online que no encontréis en la venta física?

En la venta online, la dificultad principalmente radica en el hecho de poder vencer las reticencias que pueda tener el cliente final de comprar en una tienda que no conoce o que está lejos de su lugar de residencia. Resumiendo, el problema puede ser que no seas capaz de transmitir confianza al cliente online.

Por este motivo, nosotros nos esforzamos en reducir las barreras de la distancia a la mínima expresión y eso lo conseguimos con un extenso y rápido servicio de atención al cliente, preventa y postventa ya sea por vía telefónica, correo electrónico o chat con covisor.

P ¿Cómo asesoráis a vuestros clientes? ¿Encontráis un perfil diferente en los usuarios online y offline?

Con nuestros clientes somos muy accesibles. Ponemos todas las facilidades para que los clientes puedan contactar con nosotros por teléfono, mail, chat o whatsapp y ofrecemos 10 horas de atención ininterrumpida. Nuestra idea es que a la gente que no quiera, no necesite desplazarse hasta nuestra tienda física y reciba la misma información.

Los clientes offline en general no tienen un perfil muy distinto al de nuestros clientes online pero sí que destacan siempre la posibilidad de poder ver los productos en vivo y en directo y el poner cara a su vendedor de referencia. A nosotros nos encanta esta proximidad con el cliente final por lo que intentamos que el trato sea idéntico tanto para clientes online como offline.

P ¿Y cómo combatís el abandono de carrito?

Tenemos herramientas tecnológicas desarrolladas para tal efecto. Nuestra estrategia es incentivar al cliente para que recupere el carrito abandonado o para que se ponga en contacto con nosotros para resolver las dudas que le hayan podido surgir, ya sea en el proceso de compra o por dudas técnicas relativas al producto seleccionado.

P ¿De qué va la fidelización del cliente?

En nuestra opinión un cliente sólo se fideliza si consigue de la tienda un servicio impecable. Eso significa: ser especialista en el producto, ser competitivo en precio, disponer del producto en estoc y resolver las incidencias cuando estas se produzcan.

Sólo con el buen servicio y la confianza en que su tienda de referencia va a ayudarle a resolver todos los problemas que puedan surgir, se consigue la fidelización del cliente. En nuestro caso aparte de estos factores nos ayuda mucho el hecho de compartir aficiones con nuestros clientes. Entendemos a la perfección sus problemas y necesidades y les ayudamos a solucionarlos.

P ¿Dónde detectáis que los clientes dudan más a la hora de comprar un producto online?

Por nuestra experiencia, muchos carritos abandonados son fruto de usuarios que hacen una simulación de pedido para ver el precio final exacto de un pedido con los costes de envío incluidos, en el caso que apliquen.

Nosotros mostramos esta información previamente a la pantalla de check-out pero aún hay muchos e-commerce que no son transparentes con la información que muestran y eso genera cierta desconfianza en algunos usuarios. Este sería el motivo principal junto con la aparición de problemas técnicos puntuales a la hora de formalizar el pago a través de plataformas de pago con tarjeta de crédito o a través de Paypal.

P ¿Por qué os decantasteis por usar Oct8ne y qué beneficios os aporta?

Ya hacía mucho tiempo que utilizábamos un chat típico y teníamos la sensación de que un chat evolucionado con parte gráfica y covisión con el usuario nos podría ayudar a asesorar mejor al cliente final y así convertir más ventas. El Oct8ne nos proporcionaba precisamente lo que buscábamos para conseguir esa proximidad con nuestro cliente de forma fácil y práctica.

P Y por último, ¿cómo os ayuda la posibilidad de mostrar productos en tiempo real a los clientes en las ventas?

El cliente final tiene una experiencia de asesoramiento online muy superior al ver el producto en tiempo real. De hecho, las barreras de la distancia se reducen únicamente a no poder tocar el producto.

Pero por el resto, todos los usuarios que interactúan con nosotros a través de Oct8ne resuelven todas sus dudas técnicas muy fácilmente y eso hace que su elección de compra sea mucho más segura. Por lo tanto, ya no es tanto lo que nos ayuda a vender de más sino la certeza que los clientes eligen el producto más adecuado para sus necesidades y eso incrementa el nivel de satisfacción con nuestra tienda y por ende el nivel de fidelización.

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