Cómo evitar las devoluciones de las ventas de Navidad

11/30/2016 - Beatriz Rojo

Nos hemos vuelto locos con las ofertas del Black Friday y el Cyber Monday, pero todavía no ha acabado la época de bonanza. Ahora, con la llegada de la Navidad, las compras pasan de ser compulsivas a premeditadas y el objetivo no es encontrar los mejores descuentos, sino los mejores regalos.

En estas fechas la mayoría de las compras van dirigidas a otras persona, así que es habitual encontrar un montón de devoluciones; sobre todo porque durante las campañas se amplían los plazos de devolución para atraer y fidelizar a un mayor número de clientes.

Tu tienda ya está más que entrenado para soportar la avalancha de visitas, así que si tienes el stock controlado para que no te ocurra lo mismo que a Amazon con la sobresaturación de pedidos –que no llegará a entregar algunos productos antes de Navidad– sólo te queda prestarle atención a la manera en la que ofreces los artículos de tu e-commerce.

Evidentemente, debes tener un buen servicio de logística porque es muy importante que los paquetes lleguen a tiempo; sobretodo en unas fechas tan clave. Pero por mucho que los entregues cuatro días antes de lo estipulado, si tu cliente encuentra un producto diferente al que esperaba lo primero que hará será devolverlo.

“¡He recibido lo mismo que he comprado!”

Parece una tontería, pero son muchos usuarios los que se sienten frustrados por las compras que hacen en Internet: casi una cuarta parte de los consumidores a nivel global han comprado un producto falso.

Pero no hace falta llegar al punto de engañar descaradamente a un cliente para que esté decepcionado con su compra. Basta con que el color, la tela o el tamaño no se parezcan a las imágenes que vio en tu tienda o que las funcionalidades no coincidan con las especificaciones de la ficha de producto.

Vale que no puedas controlar las expectativas que un usuario tenga sobre el artículo que ha comprado, pero tu obligación como vendedor es suplir esa falta de realidad que existe en el mundo online y, cómo mínimo, debes mostrar imágenes que representen fielmente el producto para que luego no haya sorpresas.

“¡Esto es lo que vas a comprar!”

Una buena fotografía es una garantía, pero sabemos que aún así los usuarios pueden tener dudas y es crucial que el servicio de atención al cliente solucione cualquier problema sin salir de la página. Si te aseguras de que el cliente vea las imágenes de los productos tal y como son, puedes evitar muchas decepciones con sus consiguientes devoluciones.

Cuando atiendes a tus clientes con Oct8ne, no sólo ofreces una comunicación más fluida, sino que al ser una solución visual con la que puedes compartir las imágenes de tus productos –e incluso vídeos– te anticipas a una posible devolución.

Si un cliente necesita ver mejor lo que va a comprar, el agente que le atiende podrá mostrarle en tiempo real cualquier fotografía que tenga del producto o, si no la tiene, hacerla directamente desde la webcam.

De esta forma, los usuarios se sienten como si estuvieran en una tienda física porque pueden ver en tiempo real todo lo que necesiten de un producto. Además, según el estudio que hemos realizado basándonos en la experiencia de nuestros clientes, interactuar con las imágenes del stock mientras se atiende a un usuario multiplica la intención de compra.

Otra ventaja es que los usuarios también pueden compartir imágenes en el covisor subiéndolas desde el ordenador o haciéndolas en ese mismo momento con el móvil, por lo que pueden enviar una fotografía del producto que acaba de recibir para poder gestionar la devolución antes de que ocurra y comprobar si realmente cumple las condiciones.

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