Por qué una ferretería online necesita una atención al cliente visual
Masferretería es un e-commerce de Ferretería y Bricolaje que se dedica exclusivamente a la venta online, por eso, su empresa se ha adaptando siempre al uso de las nuevas tecnologías para ofrecer a sus clientes una manera sencilla y ágil para comprar los productos cómodamente desde casa.
¿Os imagináis comprando el modelo de tornillo que necesitáis sin la ayuda de un experto?
La venta online de ferretería es un tanto compleja. Hay una gran cantidad de productos en una misma categoría y todos tienen características muy distintas, así que para un usuario normal y corriente es bastante complicado saber qué producto necesita exactamente. De hecho, se le hace complicado hasta explicarle a un profesional cómo es el modelo de herramienta que busca.
Félix Hernangómez, responsable de e-commerce de Másferretería, cuenta que en ocasiones es difícil hasta explicarle al cliente el propio funcionamiento del producto que busca. «Es mucho más sencillo mostrarle imágenes y manuales en tiempo real. Detrás de cada consulta o cada venta siempre tenemos a un experto que pueda asesorar y conducir al cliente de la manera más rápida posible».
«No todos los clientes saben lo que buscan cuando van a comprar. Tienen dudas sólo con el propio nombre del artículo, con sus características y sobretodo con si les servirá la compra para lo que busca», añade. «Incluso las personas especializadas con los productos de ferretería tienen dudas a la hora de adquirirlo, por inseguridad o por falta de información».
En Masferretería creen que un buen asesoramiento al cliente es primordial y que, además, hay que darlo en el momento que se necesita. Por eso, le hemos hecho algunas preguntas para saber por qué han apostado por Oct8ne en su negocio.
1. ¿Qué diferencias hay entre la atención que recibe un cliente en una ferretería física y en vuestra tienda online?
La única diferencia es el tipo de venta y cómo conducirla, pero la atención al cliente es la misma en ambos casos. Cuando estás realizando una venta cara a cara, sólo con ver qué gestos hacen tus clientes puedes saber por dónde debes conducir la conversación y la venta. En el caso de la venta online es mucho más difícil identificar lo que piensa cada cliente y si le está siendo de ayuda o no toda la información que le estás aportando.
La venta tradicional siempre ha sido mucho más cercana que la venta online, pero para nosotros el secreto del éxito de cualquier comercio está en el buen servicio al cliente independientemente de por qué medio se produzca la venta: la clave está en la relación con el cliente.
2. ¿Qué beneficios habéis encontrado con Oct8ne y qué posibilidades os aporta?
Nos interesamos por esta herramienta porque queríamos evolucionar; un livechat tradicional no nos permitía tener una conversación interactiva con el usuario. Oct8ne nos aporta mayor rapidez en la resolución de dudas y peticiones de información además de que nos permite interactuar con el cliente en tiempo real de una manera más fácil y rápida, consiguiendo un mayor impulso de las ventas. Estamos teniendo una mayor conversión y menos abandonos de carrito.
3. ¿Cuál es la experiencia de vuestros clientes con el coviewer?
La compra es más interactiva. Al compartir con el cliente una ventana donde mostrarle imágenes o vídeos en tiempo real, nos permite interactuar con ellos durante todo el proceso de compra y podemos ofrecerles múltiples oportunidades de venta. Las aclaraciones y resolución de dudas son mucho más rápidas y efectivas.
Saber que estamos viendo lo mismo aporta seguridad a nuestros clientes. Gracias al covisor y a los triggers, podemos anticiparnos a las necesidades de cada cliente sabiendo qué es lo que quieren antes de iniciar la conversación e interactuar rápidamente con ellos.
4. ¿Qué funcionalidad facilita más el trabajo a las personas encargadas en la atención al cliente?
El covisor, sin duda. Nos ayuda a mostrar a nuestros clientes información, imágenes y vídeos en tiempo real de los productos que están buscando, fortaleciendo así el proceso de decisión de compra.
5. ¿Qué valor aporta este tipo de atención al cliente a vuestra marca?
Mayor rapidez y mejor atención al cliente en tiempo real, sin esperas. Toda venta está conducida y asesorada por un experto con una atención completamente personalizada. La interactividad con el cliente aporta mayor valor a nuestra marca y a nuestras ventas ya que nuestros clientes pueden obtener respuestas inmediatas a preguntas sencillas.
