Evoluzione del digital buyer nel 2021

Vale la pena soffermarsi a dare un’occhiata a come il profilo dell’acquirente digitale si è evoluto nell’anno appena trascorso. Sono stati 12 mesi in cui le tendenze che erano già evidenti si sono consolidate, ma ne sono emerse anche altre che non erano così prevedibili.

La pandemia che è ancora così presente continua a fare da dinamizzatore del canale digitale in una certa misura e ha avuto un impatto decisivo sui bisogni, le motivazioni e i freni dello shopper.

Il nuovo acquirente digitale

Diamo un’occhiata ad alcune delle tendenze che hanno modellato il profilo dell’acquirente digitale nel 2021 e che continuerano a farlo nei primi mesi del 2022.

Crescita sostenuta dell’eCommerce

La prima conclusione è che ci sono più acquirenti digitali e convertono meglio. È vero che veniamo dal 2020: l’anno in cui anche l’acquirente più avverso a Internet doveva avvicinarsi a questo canale per una semplice questione di disponibilità (o di sicurezza sanitaria).

Quindi le cifre di crescita rispetto al periodo precedente sono un po’ più basse, ma comunque impressionanti. Come possiamo vedere dal rapporto di Statista, la tendenza verso lo shopping digitale sta continuando grazie agli acquirenti “più abituati” allo shopping online che comprano di più e quelli che si sono uniti nel 2020 che sono qui per rimanere a scapito del retail.

Previsione su immediatezza

Non stiamo dicendo che la consegna nel più breve tempo possibile non è più apprezzata. Questo è una specie di standard di mercato, è assolutamente normalizzato ricevere i nostri ordini anche il giorno stesso o entro 24 ore.

Ma se l’immediatezza è ancora importante, cosa è cambiato nel consumatore? La risposta è semplice: il mercato. 

Qui COVID-19 è di evidente importanza. La produzione di molti settori critici si è fermata per mesi, la mancanza di materie prime perché non potevano essere lavorate, l’attività che è stata ripresa quasi immediatamente in tutto il mondo producendo picchi inaccettabili di domanda e trasporto… un caos. 

Questo ha portato alla cosiddetta crisi dei container, che non è altro che molti problemi nella catena di approvvigionamento globale che hanno ripercussioni sul prezzo di spedizione dei container stessi.

Gli acquirenti digitali non sono stati all’oscuro di questo e hanno visto alcune carenze e tempi di consegna più lunghi. Hanno quindi dovuto anticipare i loro ordini per riceverli in tempo (il che ha colpito un periodo critico come il Black Friday e il Natale).

Crescita del modello di business DTC

Questo è qualcosa che abbiamo visto crescere nel 2021 e sarà una tendenza nei prossimi mesi e, in parte, è dovuto ai problemi con l’esportazione che abbiamo appena delineato (anche se non esclusivamente, naturalmente).

Sempre più marchi stanno passando a un modello di vendita diretta al consumatore, vendite di prossimità che non solo sono logisticamente più efficienti e forniscono un maggiore beneficio al venditore che evita gli intermediari; si lega anche alla prossima tendenza che svilupperemo: la sostenibilità.

Questo tipo di marchio tende ad avere una componente di prossimità e questo significa che il trasporto ha un impatto minore, riducendo l’impronta di carbonio.

Consumatori etici e sostenibili

Se i consumatori si preoccupano dell’origine dei prodotti, della tracciabilità delle materie prime e dei processi coinvolti, le imprese che sono etiche e impegnate nella sostenibilità hanno un argomento commerciale e un valore differenziale aggiunto.

La preoccupazione per l’ambiente sta crescendo, dobbiamo trasmettere ai clienti che siamo parte della soluzione o, almeno, non siamo parte del problema.

Servizio clienti multicanale

In qualsiasi momento di incertezza come quello che stiamo attraversando, il servizio clienti è di fondamentale importanza perché agisce come prima linea di difesa contro le crisi reputazionali causate da problemi di servizio, ma può anche essere un importante valore aggiunto per il lavoro commerciale, chiarendo i dubbi in tempo reale.

Per questo abbiamo bisogno di un potente servizio clienti in grado di risolvere questi dubbi con la maggior quantità di risorse: livechat, chatbot, strumenti di messaggistica, telefono, email… più siamo trasparenti e accessibili, migliore sarà l’esperienza di acquisto

Marketing su altri canali

È chiaro che Google rimane una fonte vitale di entrate e i social network generano anche una quantità significativa di traffico, ma qualcosa sta cambiando negli attori coinvolti.

Facebook, probabilmente colpito da tanti scandali sulla privacy, sta mostrando alcuni segni di debolezza. Paradossalmente, Instagram è ancora molto in cima, ma sta cominciando a vedere i rivali avvicinarsi a lui scenario che non fino a un paio di anni fa non era cosí.

Ci sono fondamentalmente due piattaforme che spiccano in termini di crescita e influenza: TikTok e Twitch. Il primo ha vissuto un’esplosione nel 2020, diventando l’app più installata al mondo durante il confinamento, nel 2021 sta mostrando una certa maturità e la piattaforma pubblicitaria sta diventando sempre più efficiente.

Per quanto riguarda Twitch, c’è poco altro da dire su una rete di streaming video capace di mettere in ombra molti media e di diventare addirittura un fastidio per la piattaforma video per eccellenza: YouTube.L’influencer marketing si sta spostando dalle piattaforme “classiche” a queste alternative, o almeno possiamo dire che gli influencer e i creatori di contenuti hanno aggiunto questi canali alla loro strategia.

Prodotti come servizi

Un’altra tendenza che sta salendo vertiginosamente è quella di trasformare i prodotti in servizi. Gli acquirenti danno sempre più valore all’esperienza più che all’oggetto fisico, quindi è particolarmente interessante per loro abbonarsi e pagare per uso.

Il miglior esempio sono le piattaforme di video on demand che hanno conquistato una gran parte del mercato dell’home cinema. Qualcosa di molto simile sta accadendo con la musica o anche con i libri e i servizi come Kindle Unlimited.

Altri settori che stanno seguendo la stessa strada sono quello automobilistico e quello tecnologico (ci sono già piattaforme dove possiamo affittare computer e altri dispositivi per un canone mensile).Queste sono alcune delle tendenze e dei modelli di eCommerce che abbiamo osservato nel mercato durante il 2021. Quali metteresti in evidenza?